직원들에게 소셜 미디어를 하라고 하는 것이 상당히 위험하다는 지적이 급격히 많아졌습니다. 지난 12개월을 돌아보면 당연한 현상입니다. 도미노나 브리티시 항공처럼 유튜브, 페이스북 등에 나타나서 '누워서 침 뱉기'(또는 웃으면서 피자에 코00 넣기???)를 보여주는 직원들이 크게 뜨면서 예전같이 "직원들을 소셜 미디어 상의 브랜드 전도사로 만들라"는 얘기는 현저히 감소했습니다. 이젠 직원들의 소셜 미디어 채널 가입 목록이라도 받아서 우리 회사에 해가 될 만한 대화의 씨앗을 뿌리고 있지나 않은지, 꼼꼼히 모니터링이라도 해야 할 지경이 되었습니다.

하지만 직원들에게 소셜 미디어를 들여다 "보라"고 해야 된다는 얘기는 여전히 유효합니다. 특히나 CS, 생산, 품질에 관련된  부서의 경우는 더욱 그렇습니다. 기업 및 제품의 브랜딩에 관여하는 모든 부서도 마찬가지입니다. 이것은 단순히 서비스 개선이나 제품 결함을 사전에 발견하는 단순한 문제 때문이 아닙니다. 소셜 미디어 상의 대화는 브랜드 형성에 점점 더 깊이 관여하게 될 것이고, 위기의 발단에 더욱 큰 작용을 할 것이기 때문입니다. 그리고 결국에는 모든 회사들이 다 온 ·오프라인 신문을 모니터링하듯 소셜 미디어 구석구석을 모니터링 하게 될 것입니다.

그럼 왜 여러분과 여러분의 동료들, 상사들은 소셜 미디어를 봐야 합니까?

브랜드는 이제 기업의 손에서 점점 더 멀어지고 있습니다. 소셜 미디어의 등장 이후가 아니더라도, 더 이상 여러분이 스스로 주장하는 것(광고, 마케팅)이 당신의 브랜드로 받아 들여지지 않습니다. 고객, 소비자의 입에서 나오는 것들이 여러분의 실제 브랜드입니다. 여러분의 브랜드가 진짜 여러분이 의도한대로 소비자에게 받아들여지고 있는지 궁금하지 않습니까?

여러분이 주장하는 브랜드의 방향과 소셜 미디어 상의 소비자들간 대화 내용 간에 톤이 일치하나요? 스스로 말하는 브랜드의 핵심 메시지와 소셜 미디어 상의 소비자들이 되풀이하는 핵심 메시지가 동일하거나 유사한가요? 그렇지 않다면, 주의 깊게 살펴보고 문제를 개선하기 위해 노력해야 할 것입니다. 여러분의 브랜드를 죽이고 싶다면 그냥 그렇게 두셔도 됩니다. 부정적이거나 브랜드의 자기 주장에 반대되는 컨텐츠들이 늘어나면 늘어날 수록 거짓말쟁이 브랜드가 되고 말 것입니다. 개선이 없는 브랜드, 소비자들이 지적하는 흠결을 그냥 지나치는 브랜드는 당장은 소멸하지 않더라도 점점 그 수명이 더 짧아져 가는 시대입니다.

소셜 미디어 상의 작은 대화 한 꼭지도 회사나 제품의 브랜드에 대한 여론을 형성하고 있는 흐름의 일부입니다. "브랜드"의 의미가 진화하면서(사실 진화했다기 보단 원래의 의미가 지금 퍼지고 있는 것일지도 모르겠습니다) 소셜 미디어의 대화가 갖는 의미도 더 중요하게 변하고 있다는 것을 기업들은 다시 한 번 생각해 봐야 할 것입니다.


 
Posted by 강경은(Sammie)

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