소셜 미디어의 등장으로 지금까지 있었던 것과는 전혀 다른 유형의 위기가 등장하였음을 알 수 있습니다. 미디어가 위기 발단의 중심이 된 과거 위기들은 상당히 가시적인 형태로 위기가 전개되고 확산되는 경향을 보였습니다. 그 전개 양상은 상당히 개방적으로 노출되어 왔으나, 확실한 예고 없이 찾아오는 위기들이 상당히 많아 위기 발단 이전에 어떤 응급 대처를 하기가 어려웠습니다. 대부분의 위기는 위기 자체가 지닌 여러 속성 때문에 거의 예측 가능하다는 것이 많은 과거 사례들을 통해 입증되었지만, 위기 발생 전 이상 징후들을 감지하는 것은 여전히 많은 조직들에게 있어 어려운 과제로 남아 있습니다.

사람들이 암을 예방하기 위해 건강검진을 정기적, 지속적으로 받듯 조직은 위기를 예방하기 위해 자가 진단을 통해 위험 징후들을 발견해야 합니다. 조직을 잠재적으로 위협할 수 있는 사건이나 조직 활동의 문제점을 감지하기 위해 조직들이 주로 하는 전형적 위기 진단 활동들(미디어 모니터링 및 전략적 분석 활동, 위기 요소 진단, Emergency Drill 등)이 상당수 생겨났지만, 여전히 대부분의 조직으로부터 외면 받고 있는 위기의 핵심 근원지가 한 군데 있습니다. 바로 소셜 미디어입니다.

종합건강검진은 암을 비롯한 다양한 질병과 그 원인을 조기에 발견해 내기 위한 여러 검사들로 이루어져 있습니다. 조직을 대상으로 하는 위기 감지 체계 또한 다양한 위기와 그 원인을 사전에 발견해 내기 위해 조직의 체질에 따라 맞춤형으로 설계되어야 하며, 특히 어떠한 체질의 조직들은 각별히 소셜 미디어에 주목할 필요가 있습니다.

1. 대리점, 지사, 종업원 등의 고객 접점(POC·Point of Conncection)이 많은 조직 (프랜차이즈 기업, 대형 가전제품 기업, 별도의 CS 담당 조직을 보유하고 있는 일부 생활가전 기업 등) 
2. 온라인 상에서 비즈니스를 하는 조직 (인터넷 쇼핑몰, 온라인 서비스 사이트들 등) 
3. 소셜 미디어를 활발히 사용하는 핵심 타겟 오디언스를 대상으로 비즈니스를 하는 조직
4. 새로운 제품/브랜드 관련 광고, PR 캠페인을 런칭한 조직

이 외에도 소셜 미디어에 주목해야 할 조직들의 유형은 수없이 많을 것입니다. 이러한 조직들은 공통적으로 소비자 대상 브랜딩에 민감한 편에 속합니다. 이들이 소셜 미디어에 주목해야 하는 이유는 단지 브랜드 관리 차원에서가 아니라 소셜 미디어 모니터링을 통해 자사에 큰 타격을 입힐 수 있는 종류의 위기들을 사전에 감지할 수 있기 때문입니다. 위와 같은 유형의 조직들에게 발생할 수 있는 위기들 중 그 유해성이 큰 편에 속하는 위기들의 이상 징후는 대다수 소셜 미디어에 먼저 노출되는 경우가 많습니다. 첫 번째 그 이유로는, 위와 같은 조직들이 지닌 어떤 사업적 특성 때문에 소셜 미디어 상에 해당 조직의 제품이나 서비스에 관한 대화가 많아 그 대화 내용 중에서 이상 징후를 대신하는 어떤 컨텐츠가 발생할 수 있기 때문입니다. 두 번째로는, 위와 같이 소비자 대상 브랜딩에 민감할 수 밖에 없는 조직들의 경우, 평상시나 각종 커뮤니케이션 활동을 통해 전달해 온 브랜드 핵심 메시지의 일관성이 돌연 깨질 때, 많은 소비자들이 이것에 대한 불평, 불만을 제기하기 위해 소셜 미디어로 발길을 돌리는 경우가 상당히 많기 때문입니다.

이러한 이유들을 다 차치하고서라도, 소셜 미디어 모니터링은 그 자체만으로 부분적인 위기 요소 진단의 역할을 할 수 있습니다. 일정 시간 동안 축적한 모니터링 결과들에 그 조직의 구조와 특성에 맞는 분류 기준을 적용함으로써 사업 분야별, 제품별, 조직 내 부문별로 발생 가능한 위기들을 추려낼 수 있게 됩니다. 

이제 많은 기업들의 위기관리 활동에 있어 소셜 미디어 모니터링이 차지하는 비중은 점점 더 중요해질 것입니다. 크든 작든 위기의 징후들을 계속 무시하는 조직은 언젠가는 반드시 감당할 수 없는 위기와 재앙을 맞이하게 되어 있기 때문입니다.


 
Posted by 강경은(Sammie)

댓글을 달아 주세요

  1. 강코치, 소셜미디어 모니터링의 중요성에 대해 잘 짚어줬군요. 소셜미디어로 인해 위기 양상이 더 복잡화 된 것에 반해, 그에 적합한 위기관리 노력들은 아직 부족한게 많은 것 같습니다. 기업들이 위기관리 측면에서도 소셜미디어에 관심 가져주길 바랍니다.

    2010.01.26 16:38 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 감사합니다. 앞으로 소셜 미디어 모니터링에 대한 보다 심층적인 논의가 진행되어야 할 것 같습니다. 어떤 것들을 위기 발생 신호로 받아들여야 하는지 그 기준이나, 그런 신호들을 사전에 감지했을 때 어떻게 그것에 대처해야 하는지 등...다양한 가이드라인이 층층이 쌓여서 위기관리를 위한 소셜 미디어 모니터링 시스템이 만들어져야 할 것 같습니다.

      2010.01.28 00:16 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]