지난 포스팅에도 언급했듯이 소셜 미디어만을 위한 소셜 미디어 전용 브랜드 페르소나가 난무하고 있습니다. 작건 크건 많은 기업들이 소셜 미디어 커뮤니케이션을 위해 소셜 미디어 전문가를 고용하면서 일어난 현상이라고 봅니다. 그러나 조직의 브랜드에 대한 이해나 오너쉽이 충분하지 않은 소셜 미디어 전문가들이 섣불리 한 기업을 대표해 소셜 미디어 커뮤니케이션을 해서는 안 됩니다. 이는 위기관리 관점에서 상당히 위험한 일일 수 밖에 없습니다.

소셜 미디어 커뮤니케이션 팀은 일단 절대로 독립적으로 존재해서는 안 됩니다. 그렇지 않은 경우에는 위기가 닥쳤을 때, 소셜 미디어 전문가 혼자 고군분투 하거나, 쏟아지는 이해관계자들의 질문을 회피하다가 결국은 위기에 끌려다닐 수 밖에 없게 되기 때문입니다. 위기관리팀의 구성원이 소셜 미디어 커뮤니케이션에 직접 관여하고 있거나, 가능하다면 위기관리팀 자체가 평상시의 소셜 미디어 커뮤니케이션 팀이어야 합니다. 그래야 전략적인 의사결정이 수반된 소셜 미디어 위기 커뮤니케이션이 신속하게 진행 가능해지기 때문입니다.

실제 조직에서 위기관리를 담당하고 있는 실무자들은 위기관리팀으로써 소셜 미디어에 engage 하기가 상당히 어렵고, 두렵다고들 말합니다. 그만큼 소셜 미디어는 무서워질 수 있는 곳입니다. 지금은 호의를 표하는 방문자들, 블로거들도 위기가 발생하고 나면 언제 어떤 얼굴을 하고 돌아설지 모르는 일이고, 한 때는 소중한 '소셜 미디어 친구들'이었던 이들의 변심으로 인해 기업의 소셜 미디어 채널들이 얼마나 무시무시한 무덤이 될 지도 모르는 일입니다. 하지만 그 두려움을 극복하고 소셜 미디어를 달리 인식할 때, 효과적인 위기관리의 답이 보일 것입니다. 하지만 현장에서는 이러한 사실들이 간과 되고 있으며, 소셜 미디어 자체에 대한 지식과 커뮤니케이션 노하우에 강한 이들이 소셜 미디어 담당자로 활약하고 있는 것이 현실입니다. 기업 차원의 소비자 대상 소셜 미디어 커뮤니케이션이 활성화 되는 것은 어찌 보면 좋은 현상이라 할 수도 있지만, 기업들은 보다 신중히 소셜 미디어 담당자를 뽑을 필요가 있습니다.

소셜 미디어 위기가 점점 보편화 되는 이 시점에서 기업 소셜 미디어 커뮤니케이션 담당자에게 요구되는 것들이 몇 가지 있습니다. 다른 소셜 미디어 관리 역량이 최고 수준이라 해도 아래의 역량들을 기본적으로 갖추지 못 했다면 그 담당자는 핵폭탄이나 마찬가지일 수도 있습니다. 아무리 친근한 활동으로 관계를 탄탄히 구축했다 해도, 위기 발생시에 사람들이 위기 이전의 관계를 기억하고 넘어가 주지는 않습니다. 인간은 본능적으로 좋은 일은 빨리 잊어 버립니다. 그리고 온라인 상에서 맺어진 관계는 더더욱 부서지고 잊혀지기 쉽습니다.

한 기업의 소셜 미디어 담당자라면...
1. 위기 발생시, 커뮤니케이션을 전략적으로 관리할 수 있는 역량을 기본적으로 가진 사람이라야 합니다.
2. 조직의 위기 대응 방안 및 문제 해결책을 실시간으로 업데이트 받지 않아도, 적절한 포지션과 메시지들을 개발하고 커뮤니케이션 할 수 있는 사람이어야 합니다.
3. 위기와 소셜 미디어 위기의 공통점, 일반적인 위기의 속성을 깊이 이해하고 있는 사람이라야 합니다.

그런 사람이 없다면 최소한 현재의 소셜 미디어 담당자를 대상으로 위기 커뮤니케이션 트레이닝을 실시하고, 그를 위기관리팀의 중요한 일원으로 포함시키는 시도라도 해야 할 것입니다. 그런 준비조차 되지 않은 기업의 소셜 미디어 운영은 마치 관을 짜놓고 관 옆에서 미소 지으며 최후를 기다리는 것이 될 수도 있습니다. 그만큼 소셜 미디어는 지옥으로 돌변할 수 있는 공간입니다. 진정성이 담긴 말 몇 마디와 다정한 피드백 따위로 셀 수 없이 많은 군중들을 다 내 친구들로 만들 수 있을 거란 생각은 꿈보다 더 달콤한 환상일 뿐입니다.


Posted by 강경은(Sammie)

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  1. 좋은 포스팅 늘 감사드려요. 소셜미디어 쪽으로 진출을 희망하고 있는데 늘 좋은글 보고갑니다ㅋ
    덧. 미투의 쌔미님과 이미지가 정반대이신데요?ㅋ

    2010.02.03 22:27 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  2. 비밀댓글입니다

    2010.03.07 09:04 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  3. 지나가다 보며 궁금해서 물어봅니다.
    전 일반소비자로써 기업이 판에 박힌 대응 멘트를 듣는것보단 진정성이 담긴 멘트를 듣는것을 선호한다고 생각하는데요. 개인적으로도 그렇구요.
    얼마전 농심 새우깡 사건도 네티즌에 의해 알려지기전에 기업내에서 자체적으로 공식적으로 인정을 하고 진심어린 사과와 소비자에 대한 보상 및 앞으로의 대응책을 함께 먼저 발표했더라면 어떠했을까 하는 생각입니다.
    제 생각이 상당히 이상적이거나 어리석은 반응일진 모르겠습니다만 제 생각이 과연 무리인것일까요??

    2010.09.05 23:14 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 린킨파크님, 댓글 감사합니다.
      우선 말씀하시는 "진정성", "진심 어린"이란 부분은 모든 기업이 위기에 대해 소비자와 커뮤니케이션할 때 메시지 측면에서 가장 우선적으로 고려돼야 하는 부분인 것은 맞습니다. 린킨파크님의 지적에 전적으로 공감하는 바입니다.

      그러나 제가 말하고 싶었던 부분은 내부 위기관리 시스템 측면에서 준비가 필요한 부분들이었습니다. 실제로 그러한 시스템이 돼 있거나, 내부 인력들이 필수역량들을 갖고 있지 않으면 진정성이 깃든 메시지를 내부에서 개발한다고 하더라도 소비자에게 전달할 수가 없기 때문입니다.

      농심 새우깡 사건 같은 경우는, 내부 여러가지 커뮤니케이션 시스템 미비로 그러한 이슈가 관리 대상으로 인지되는 데까지 너무나 오랜 시간이 걸렸기 때문에 부정적 상황들이 발생한 듯 합니다.

      절대 린킨파크님의 생각이 말씀하신대로 "이상적이거나 어리석은" 부분은 아닙니다. 100% 저도 공감하고 동의하는 부분입니다. 하지만 "판에 박힌 대응 멘트" 대신 소비자가 진정성을 느낄만한 커뮤니케이션을 하려면, 우선 기업이 스스로의 잘못을 인정하는 것과 잘못된 부분을 개선하겠다는 약속이 전제돼야 합니다. 하지만 실제 현장에서는 이 두 가지 전제를 수용하기 매우 어려워하고 있는 것이 현실이긴 합니다. 잘못을 인정하고 책임지고 개선하겠다는 말에는 반드시 그에 연관된 기업 내부 책임자, 담당자 개인들과 그 이해관계가 서로 얽혀 있기 마련입니다. 또 소비자의 감정과 생각을 경시하고 등한시하는 경향이 그러한 기본적인 것들을 불가능하게 하는 경우도 있는 듯 합니다.

      린킨파크님이 생각하신 부분에 대한 어느 정도의 해명(?)이나 부연 설명이 됐으면 좋겠네요 :)

      2010.10.07 12:36 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
    • 친절한 댓글 감사합니다..^^
      제가 말했던 이상적이라고 했던 부분은 댓글 말미에 적으신 현장에서 수용하기 힘든 부분을 말한것인데.. 아무래도 쉬운부분은 아니겠죠.^^ 상세한 답글 정말 감사합니다^^

      2010.10.12 16:31 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
    • 제가 말이 너무 많은 건 아닌가 했는데, 감사 인사에 쑥스러울 따름입니다 :)

      쉬운 부분도 아닐뿐더러 요즘 현장에 계신 분들의 얘기나 경험담을 들어 보면 제가 하려는 말들이 그냥 신선놀음하다 나온 헛소리(!!!)처럼 느껴질 때도 있습니다. 그만큼 현장에서 보면 현실과 동떨어져 있는 얘기란 거죠.

      기업이든 기업 내의 담당자든 윤리를 지키고, 자기 도리를 다 하는 것보다 늘 생존 본능이 먼저 앞서는 것은 어쩔 수 없는 것 같습니다. 하지만 그 본능을 억누르고 남들이 가지 않은 길(?)을 갈 때 위대한 기업, 위대한 담당자가 되는 거겠죠? :) 좋은 말씀 감사합니다.

      2010.10.12 16:57 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  4. What a really horror picture...

    2011.11.22 19:06 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  5. 운명사랑을 잘 모르겠어, http://zzz.bottesuggdt.com ugg

    2013.04.14 06:03 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]