사람의 첫인상을 결정 짓는 것은 아마도 말끔한 외모나 목소리겠죠? 트윗이든 블로그 포스팅이든 소셜 미디어 컨텐츠의 첫인상을 결정 짓는 건 아마도 제목이나 처음에 쓰인 단어 몇 가지일 듯 합니다. 일명 '떡밥'이라고들 하지 않나요?

트위터나 미투데이와 같은 SNS 커뮤니케이션 채널을 컨텐츠 확산 창구로 쓰는 기업들이 늘어나면서, 대화 내용에 "http://"가 자주 눈에 띕니다. 하지만 이제 기업들의 소비자 지향적 소통 활동이 지니는 신선도는 하향평준화 됐고, 부지런히 답변하고, 흥미로운 소재로 대화를 주도하는 것은 너무도 당연하게 여겨집니다. 그만큼 소셜 미디어 내에 유통되는 기업 컨텐츠가 존재 자체만으로 매력을 뿜던 시절은(?) 갔습니다. 결국 140자~150자를 가지고 단숨에 후킹할 수 있어야 그 글을 접한 소비자들로 하여금 URL을 클릭해 블로그나 홈페이지로까지 가는 수고를 하게 만들...까 말까~가 되는 겁니다.

이에 예전과 달리 제목 낚시가 성행하면서 소셜 미디어 강태공(!!!)이 여기저기서 나타나나 싶었는데, '실시간'과 '쌍방향'이 낚시질을 아직까지는 차단하고 있는 듯 합니다. 그래도 여전히 소셜 미디어 담당자에게는 커다란 과제가 남아 있습니다. "어떻게 하면 매력적인 제목을 지을 수 있을까?", "어떻게 하면 첫 문장을 잘 뽑아낼 수 있을까?"

호랑이 담배 피며 보도자료 쓰던 시절부터 '제목 잘 짓기'에 대한 고민은 이어져 왔습니다만, 그 동안 여러 기업들의 멋진 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동을 보며 봐 온 <눈에 띄는 or 가장 많이 보이는 제목/첫 문장 유형들>을 간단히 정리해 봅니다. 그냥 누군가를 위해서 :) 당장 떠오르는 대로 유형을 막 정리할 예정이라... 실제 사례는 생략할테니 양해해 주시고요. 제가 빠뜨린 유형이나 신선한 내용 있으면 공유해 주세요!


대조와 비교
강조하고자 하는 대상 B를 A보다 돋보이도록 설명하거나 배치하기도 하고, 어떤 특정 대상이나 사물에 대해 두 가지 다른 시각의 의견을 제시하는 내용일 때 따라오는 형태 
<00에 대한 진실과 거짓> <00에 대한 오해와 진실> <00보다 (나은) XX> <&% VS #$> <극과 극! 00 비교>

가이드라인과 팁
*가지 항목을 나열해 놓은 컨텐츠에 따르는 형태
<00하는 비결> <00하는 방법 TOP 3> <00하는 팁 10> <000 HOW TO> <00하는 **만의 노하우><00하는 방법 X가지> <당신이 00한다는 X가지 신호><00를 바꾸는 X가지 아이디어> <00에 대한 X가지 진실> <00하기 전에 꼭 해야 할 X가지> <00로부터 얻은 X가지 자유>

의문문과 감탄문
답변처럼 컨텐츠를 풀어내기 위해 첫 문장을 의문문으로 시작하기도...
<00 했어요!> <이제 00합시다!> <00를 한 눈에!> <00한 배경> <00한 까닭은?> <00한 이유는 뭘까?> <왜 000 해야 할까?> <00해 보셨나요?> <오늘부터 00해 보세요!> <00를 아시나요?> <00에는 **가 필수!> <00는 누구?>

주어 강조
주어가 중요하거나 알려진 인물, 권위 있는 인물일 경우가 대부분...또는 "당신"을 활용
<00가 본 ***> <00가 말하는...> <00가 사는 법> <당신이 몰랐던 00의 비밀>

형용사 중심
감정이나 감각이 풍부하게 느껴지는 형용사나 수식어를 활용
<혁신적인...> <숨막히는...> <아름다운...> <천국같은...> <끝내주는...> <황홀한...> <최신...><금쪽같은...> <황당한...>
<놀라운...> <쉬운...> <최고의...> <섹시한...> <최악의...> <매력적인...> <절묘한...> <기발한...> <우월한...>

제목 패러디
영화/드라마/TV 쇼/책 등의 제목을 패러디함. 가끔은 <노.진.요>처럼 특정 사건을 패러디 하기도...어찌 보면 유치하지만 익숙한 단어의 배열에 눈길이 본능적으로 가는 건 어쩔 수 없다.
<00와 함께 하는 1박2일> <0.친.소. - &#$의 친구를 소개합니다> <%$# 스캔들> <000의 행방불명>
 
속담과 사자성어
말 그대로 속담이나 사자성어를 활용/인용한 내용. 예는 들지 않겠습니다...SKIP!!! :)


슬슬 정리하다 보니~ 컨텐츠 형태에 따라 제목이 결정지어 지는 경우가 상당히 많은 듯 합니다. 허겁지겁 정리하다 보니 아직 미진한 부분이 많습니다. 인풋과 의견 환영합니다!

P.S. 6번의 예를 다 쓰고 나서 보니 오늘 밤 방영했을 한 드라마를 생각하고 있었나 보군요...하하

Posted by 강경은(Sammie)

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  1. 저도 발행 전까지 고민하는 부분이 제목이지요. 시의성, 호기심, 그리고 검색어까지 염두에 둬야하기 때문에 참 머리 아파요. 다음 view 영향이 크지요.

    2010.10.19 11:00 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 실제로 다음 뷰의 영향 때문인지 다음 블로그 쪽의 제목들이 네이버 블로그보다 전체적으로 더 잘 다듬어지고, 공이 많이 들어간 듯해 보인다는 느낌을 받았습니다. 좀 성급한 일반화이긴 하지만요.

      2010.10.19 12:52 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  2. 잘 쓴 포스팅 제목 하나, 열 낚시 기사 안부럽습니다.ㅠ.ㅠ

    2010.10.19 11:31 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 공감합니다!

      이렇게 인사이트 정리해 보겠다고 할 때는 잘 몰랐는데, 정리를 하고 나니 제목에 대해 내가 이렇게까지나 무의식적으로 의식하고 있었나 했습니다. (하하) 그런데도 매력적인 제목 뽑기는 여전히 어려운 것 같습니다. 모방은 창조의 어머니라는 말을 되새기며 :)

      2010.10.19 12:38 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  3. 카피라이터들이 대단하다고 항상 생각하고 삽니다. ㅎㅎ

    2010.10.19 16:13 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  4. 멋진 제목들입니다..ㅎㄷㄷ 많이 보던 유형이라 익숙하기도 하네요^^;

    2010.11.05 10:02 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 그렇죠? 제너시스템즈에서는 주로 어떤 유형의 제목들을 많이 개발하시나요? 제목 개발에 있어 어떤 점을 가장 우선적으로 고려하시는지 궁금하네요.

      2010.11.11 10:02 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  5. 아무래도 B2B 기업이다 보니 주어강조나 의문문, 감탄문이 많이 쓰인듯 하군요..ㅎ 역대 다음View 베스트에 올랐던 글제목을 다시금 보니까 기업의 비즈니스 유형에 따라 틀려지는 것 같습니다^^;
    뭐 서서히 확장을 하려고는 하고 있습니다..

    2010.11.11 10:08 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  6. 아 정말 공감되는 글이네요. ^^ 알토란 같은 예제들도 재밌게 보고가요.

    2010.12.10 11:49 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  7. 식으로요 ^^;; 이런 얘길 하다보니 제가 참가자의 감정을 자극하고 이성을 잃게 하는 시도들을 한 게 아닌가 생각하실 수도 있겠는데요. 그보단 최대 15분~20분짜리 인터뷰 실습에도 엄청난 시간과 노력이 들어가기 때문이라 말하고 싶습니다.

    2011.08.07 03:50 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  8. 은 글재주를 요구하지 않습니다. 보고 듣기를 잘하면 소셜미디어에서는 환영받을수 있습니다.

    2011.08.19 06:20 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  9. 사업 번창하시길 바랍니다. 저도 날마다 반성하면서 지내고 있어요.(^^)

    2011.08.19 06:21 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  10. 역시, 하고자 하는 자에게 길은 널려 있군요.. 모니터링 하고자 하는 자에게 열려 있는 길이 이리도 많다니.. 이렇게 유용한 도구들이 많은 줄은 처음 알았네요.

    2011.08.20 04:29 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  11. 인터넷전화가 기본 탑재되는군요! 안그래도 요즘 스마트폰으로 인터넷전화를 사용하는 사람들이 점차 많아지고 있는데, 좋은 소식이네요~ 하지만 통신사가 이제 막는다고 하니..;ㅅ; 잘못하면 그림의 떡이 되겠어요;ㅅ;

    2011.08.20 06:30 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  12. 매우 흥미로운 기사. 내용은 아주 좋은 방식으로 작성되었습니다. 일부러 이런 종류의를 읽고 즐길 수 있습니다. 좋은 지식을 공유 주셔서 감사합니다.

    2011.09.18 06:05 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  13. 사람의 첫인상을 결정 짓는 것은 아마도 말끔한 외모나 목소리겠죠

    2011.11.23 18:43 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  14. 이 문서는 매우 흥미롭습니다. 나는 나중에 당신에게 행운을 빕니다!

    2012.01.09 22:58 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  15. 그러게 말입니다. 직감적인 표현들... 존경스러운 직업이죠지요

    2012.01.19 21:15 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  16. 아 정말 공감되는 글이네요. ^^ 알토란 같은 예제들도 재밌게 보고가요.

    2012.03.09 21:56 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  17. I like this article,it looks very meaningful.I think It is composed by whitegirl 2012-09-08.Thank you very much!

    2012.09.08 12:27 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  18. 非常有趣的文章。的信息写在一个很好的方式。这种故意可以享受阅读的乐趣 感谢良好的知识共享。

    2013.01.28 14:36 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]

소셜 미디어 이전에도 쌍방향 커뮤니케이션은 이루어졌으며 관련 툴 또한 다양하게 있었습니다. 하지만 지금 우리가 체감하는 정도로 업무 환경에 지대한 영향을 미칠만큼 독특한 툴이 있었는지는 잘 모르겠습니다. 이만큼 개인의 시간과 집중력과 욕구와 자기방어 본능과 평판을 동시에 지배한(!) 툴이 있었는가 싶습니다.

야머 Yammer
트위터 Twitter
블로그 Blog
미투데이 me2DAY
링크드인 Linkedin
페이스북 facebook
싸이월드 cyworld
메신저 Windows Live Messenger / nateON

위의 목록 중에서 제가 매일 개인적 또는 회사 내부 커뮤니케이션을 위해 로그인하고 활용하는 것은 야머, 트위터, 페이스북, MSN 정도입니다. 이것만 해도 4가지. 그 외에 클라이언트 서비스 목적으로 (클라이언트 아이디로) 로그인하는 플랫폼까지 포함시키면 거의 하루에 10개~15개 이상의 소셜 미디어 계정을 들락날락하는 셈입니다. (소셜 미디어를 제외하고도 매일 공적, 사적으로 이루어지는 이메일, 유선전화 & 휴대전화 커뮤니케이션을 생각하니 머리가 어질어질합니다)

어쨌든 실무자 입장에서 이런 현상(조금 삐뚤게 보자면 하루에도 몇 번씩 여러 계정을 넘나들며 "인앤아웃(in-and-out)" 프로세스를 반복하고, 끊임없이 쏟아지는 커뮤니케이션 요구와 욕구를 감당하려고 끙끙대는 것)을 꽤 오랜 시간 동안 접하고 지나 보니 문득 그런 생각이 듭니다. 이것을 하나의 축복이자 즐거움, 받아들여야만 하는 현실 또는 당연히 견뎌야 하는 의무 등으로만 볼 것이 아니라 분명 통제하고 조절해야 할 대상으로 바라봐야 한다는 것입니다. 소셜 미디어 활용을 자기주도적, 자기성찰적으로 모니터링하고 절제하지 않으면 득보다 실이 더 많다는 생각 때문입니다.


1. 인간의 커뮤니케이션 자원은 한정돼 있다 생각합니다. 그 아무리 말 많고 느낌 많고 인사이트 많은 PR인이라 해도 그 또한 인간입니다. 그리고 PR인으로서 그 한정된 자원을 클라이언트, 회사 내부 관계자(상사, 선후배, 동료), 가족과 지인 등 세 그룹에 적절하고 효율적으로 배분하는 것은 매우 중요한 일이라 봅니다. 어느 한쪽에만 너무 쏠려서도 안 되고, 또 세 그룹 다 무시해서도 안 된다 생각합니다. 요즘 스스로 경험 중인 인사이트.

2. 중요한 일을 눈 앞에 둔 상황에서 어떤 이가 개인적인 잡념에 대해 쓴 트윗이 알림 창에 번뜩 뜬 적이 있었습니다. 또 깊은 고민과 차분한 마음가짐이 필요한 일을 앞두고 쉴새없이 트위팅에 집착을 보이는 이를 본 적도 있습니다. (지금 이 순간 이 생각들을 깨닫기 전에는 저 또한 이런 적이 많았다는 것을 부끄럽지만 인정합니다^^) 어느 회사와 어느 팀의 일원, 또는 그 외의 기대역할에 종속되기 이전에 저나 그 사람이나 모두 자기 마음에 종속된 한 인간(!)이라는 것은 충분히 존중해야 하는 사실입니다. 하지만 그걸 보고 나니 그 사람의 진정성이 제 마음 속에서 돌연 추락(?)하는 건 어쩔 수 없더군요.    

3. 제안서를 쓸 때나 중요한 회의를 할 때는 트위터, 야머, 미투데이와 같은 실시간 대화 기반 소셜 네트워크 서비스 어플이나 툴들을 잠시 꺼두는 게 상사나 클라이언트나 그 외 상대방에 대한 예의가 아닌가 생각합니다. 너무도 당연한 얘기인데... 만약 저에게 스마트폰이 있었더라면 저도 영락없이 그랬겠죠?

4. 만약 가능하다면 하루에 일정한 시간을 정해 놓고 그 때에만 소셜 미디어 커뮤니케이션 관리를 하는 것도 대안이 아닌가 생각합니다. 근데 막상 해 보니 썩 그렇게 잘 되지는 않더라구요^^ 그래도 짐 콜린스의 말을 생각하면 업무 시간에 미친 듯이 일하기 위해서 나머지 짜투리 시간들에는 좀 더 강한 자기통제를 해야 하는 게 아닌가 하는 생각도 듭니다.   


원래 더 쓰고 싶은 말들이 많았는데, 생각의 끈을 놓쳤습니다 :) 나중에 덧붙이겠습니다.


Posted by 강경은(Sammie)

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  1. 짐 콜린스의 이야기에 대해 아주 명확하게 공감합니다. Sammie의 생각에 점점 깊이와 여유가 생기고 있는 것 같아 기쁩니다. 건승!

    2010.10.08 15:04 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 넵! 감사합니다.
      조선일보에 나온 짐 콜린스 기사가 참 인상 깊었습니다.
      결국 꾸준히 규칙적으로 일관되게 사는 사람이 이기는 거겠죠...늘 좋은 교훈과 가르침에 감사합니다.

      예측할 수 있는 사람이 되는 것조차도 보통 쉬운 일이 아닌 듯 합니다.

      2010.10.08 16:54 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  2. 신승헌

    위에 언급하신 커뮤니케이션 수단 외에도, 회사 그룹 메일과 지메일과 네이버 등 포털 메일, 블로그와 웹카페 그리고 웹하드에 이르기까지 관리하고 신경써야 할 수단들이 너무 많습니다.
    소셜네트위크시스템에 편입되어 역할을 설정하고 수행하게 되는데, 일종의 미화분식된 이미지 게임을 하느라 소모적이 되기 쉽다고 생각합니다. 우리 기업은 이런 모습이어야 하고, 그래서 이렇게 이야기해야 되고, 이런 방식의 대응이 필요하고.. 실체가 뒷받침 안되면 뒷감당이 안되고 말이죠.
    그런 면에서 성찰하게 되는 좋은 글 잘 보았습니다. 감사합니다.

    2010.10.11 17:29 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 네, 저는 소셜 미디어만 나열했는데도 저렇게 많네요 :)
      하지만 어떤 툴을 사용하던 간에 기본 원칙들(내가 조직 내에서 갖는 역할과 책임에 관한 원칙들, 그리고 조직 외부에서 일반적으로 나에게 기대하는 것들)만 정확히 안다면 짐을 덜어낼 수도 있을 것 같습니다. 항상 "Back to Basics"가 제일 먼저겠죠? :)

      2010.10.12 09:16 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]


요즘 여러 클라이언트를 대상으로 소셜 미디어 커뮤니케이션 프로젝트를 진행 중입니다. 컨텐츠와 인지도 확산을 위해 3개 이상의 플랫폼을 통합·연계 운영하는 케이스가 많아 새로운 인사이트를 공급(!!!) 받고 있는데요, 해당 기업의 타겟 소비자들과 직접  쌍방향 커뮤니케이션을 경험하며 정리한 생각들을 공유합니다.



1. CTRL C+V는 절대 죄악이다.

트위터와 미투데이처럼 유사한 형태의 플랫폼을 동시 운영하다 보면, 운영자는 'Ctrl C+V'의 유혹에 빠지는 경우가 많습니다. 특히 동일한 컨텐츠를 두 개 플랫폼을 통해 동시에 커뮤니케이션하려 하는 경우, 그런 유혹에서 벗어나기 힘들 수 있습니다. 매일 일정한 시간을 SNS 커뮤니케이션에 투자하다 보면, 늘 신선하고 유일무이한 대화를 이끌어낸다는 게 큰 부담이 되죠. 하지만 어떤 이유든간에, "CTRL C+V"가 허용되서는 안 됩니다. 그것은 기업 소셜 미디어 운영자에게 있어 가장 필요한 열정과 성실함을 스스로 버리는 행위나 마찬가지입니다. 늘 넘치는 열정과 꾸준한 성실함은 소비자들 사이에서 당신의 트위터, 미투데이를 경쟁자들의 플랫폼과 차별화시켜 주는 최우선 가치입니다. 그만큼 소비자들은 커뮤니케이션에 늘 열정적이고 충성을 다하는 운영자들을 본능적으로 느끼고 있습니다. 어찌 보면 참 당연하면서도 무서운 현실입니다. 


2. 공감에 인색하지 마라.

공감해 주는 것에 인색하면 안 된다지만, 공감 받기 위한 필사적인 노력도 때로는 필요합니다. 핵심 타겟들과 가상 공간 속에서 공통분모를 형성하기 위해서는 공감을 주거니 받거니 하는 수 밖에 없습니다. 순간순간 느끼는 감정이나 생각들을 공유하면서 인간적인 모습을 보여줘야 하는 것입니다. 단지 전략적으로 공감을 받아야 된다는 것을 강조하고 싶습니다. 공감을 받더라도, 적절한 수준의 노림수가 있어야 하고 분명한 목표물은 있어야 합니다. 즉, 소셜 미디어 상에서의 우리 기업/브랜드 타겟 오디언스들이 직접적으로 깊이 공감하고 감정을 이입할 수 있는 내용으로 어필해야 한다는 겁니다.  


3. 문자상의 감정 표현은 어느 정도 너그럽게 허용하자.

트윗이나 글이 ㅠㅠ, ㅎㅎ, ㅋㅋㅋ와 같은 내용이나 이모티콘으로 도배되는 것은 바람직하지 않습니다. 하지만 결정적인 순간이나 감정적인 공감이 필요한 순간에는 그런 캐주얼한 요소들을 적절하게 사용할 필요가 있습니다. 정서적 표현을 일절 배제해 딱딱한 텍스트만으로는 공감대 형성의 벽을 완전히 뛰어 넘을 수 없습니다. 이모티콘 하나도 진짜 그 당시의 진심을 담아 쓰면, 누가 봐도 가벼워 보이지 않습니다.


4. 본전 생각을 버려라.

"본전 생각"에 사로잡히다 보면 self-promotional 대화에만 치중하게 됩니다. 결국 소비자들과의 공감대 형성을 가로막는 가장 큰 장애물을 스스로 만드는 것이죠. 많은 기업들의 소셜 미디어 운영 목표를 고려했을 때, self-promotional contents가 완전히 활동에서 배제될 수는 없습니다. 하지만 소비자들과 친교를 형성하고, 즐겁게 교류하는 행위와 - 내가 하고 싶은 얘기를 핵심 타겟에 직접 전달하려는 행위, 그 둘 사이에서 균형점을 찾아야 하는 건 분명합니다. 그리 하지 않는다면 무한대 unfollow/ unfrined는 시간문제에 불과합니다. 그래서 지나친 홍보성 멘트나 별 의미 없는 대화 내용의 반복은 최대한 삼가야 합니다.


5. 내 자랑을 하고 싶으면, 독자가 눈치 챌듯 말듯 은근하고, 부드럽게 해라.

자기 자랑과 홍보에 바쁜 기업 소셜 미디어를 반기는 사용자들은 없습니다. 심지어 요즘에는 홍보성 트위터, 미투데이를 매우 불쾌하게 생각해서 직접 항의를 하는 소비자들도 늘어나는 추세입니다. 이런저런 대화를 통해 우리 제품이나 서비스를 알리는 것을 목표로 한다면, 한 템포 늦추고 "전략적 자랑"에 대해 먼저 깊이 고민해야 합니다. 제3자의 테스티모니얼을 동원한다던가, 이야기하고자 하는 토픽에 관련된 실화를 내 자랑과 잘 버무려 낸다던가, 소비자들이 강렬하게 느끼는 감정이나 본능, 욕구에 소구하는 메시지를 따로 가공한다던가...다양한 전술을 깊이 고민한 후, 겸손하고 솔직담백한 태도로 '내 자랑'을 해야 합니다.


6. 140자라고 띄어쓰기, 맞춤법 죄다 무시하면 낭패 본다.


SNS 플랫폼을 통해 커뮤니케이션 하다 보면 글자 수의 제약 때문에, 블로그로 포스팅을 할 때보다 맞춤법, 띄어쓰기 같은 부분에 스스로 관대해지게 됩니다. 그렇다고 해서 그런 오류가 늘 이해받을 수 있는 것은 아닙니다. 캐주얼하게, 친근하게 커뮤니케이션하는 것이 당연한 대세입니다. 그러나 그런 실수들이 캐주얼하게 받아들여지는 데는 분명 한계가 있습니다. 계속 그러한 오류가 반복될 경우, "여기는 성의 없이/부주의하게/대충대충 운영되는 기업 소셜 미디어"라는 인상을 만드는 결정적 단서가 될 수도 있습니다.


7. 나태하고 게을러지지 말라. 대화 파수꾼으로써 활발하게 보물을 찾아 다녀라.


어느 정도 플랫폼이 시행착오와 격변의 시기를 거쳐 안정기로 접어들게 되면, 플랫폼을 직접 찾아오는 소비자들 하고만 대화를 나누게 됩니다. 초기부터 대화를 쭉 함께해 온 충성 소비자들과 관계를 이어가는 것도 중요한 부분이긴 합니다. 하지만, 활동 반경을 지속적으로 조금씩이나마 넓히지 않는다면, 플랫폼 자체의 활동성이 결국 저하될 뿐만 아니라 대화 범위나 영향력이 고착화돼 "소셜 미디어스럽지 않은" 정체된 모습에 머무를 수 있습니다. 이를 방지하기 위해 항상 검색을 통해 타겟 소비자의 관련 대화를 추출해 내고, 적극적으로 engage+connect 해야 합니다.

  

8. 댓글 하나를 달아도, 전략적 메시징을 습관적으로 고민하라. 


소셜 미디어 운영 이후, 특정한 시점부터는 소비자 대상 커뮤니케이션의 절대량이 버거울 정도로 증가하게 됩니다. 그 이후부터는 기계적으로 소비자들의 대화에 반응하고, 반사적으로 피드백을 주는 모습을 스스로 발견하게 됩니다. 현판처럼 걸어 놓은 기업 소셜 미디어 운영 목표가 무의미해지는 순간입니다. 이럴 땐, 의식적으로 스스로의 커뮤니케이션 스타일이나 반응 속도, 메시지 추출 과정을 조절해야 합니다. 매분 매초 더 전략적으로(억지스럽지는 않게) 소비자에게 영향력을 행사할 수 있는 메시징을 고민해야 할 것입니다.


9. 진심으로 소통을, 새로운 만남을, 신선한 질문을 즐기고 예찬하라.


소셜 미디어를 통해 실질적으로 이익을 캐내려면 소비자들과 커뮤니케이션함으로써 정해진 목표를 성취하고 달성하려는 운영자의 도전적, 성과중심적 자세가 매우 중요합니다. 하지만, 소비자들과 이런 "특별한" 공간, "특별한" 기회를 통해 만날 수 있다는 사실 자체를 축복으로 여기고, 늘 즐겁고 설레는 마음으로 운영에 임하는 자세가 더 중요할 때도 분명 있습니다. 사람과의 접촉과 소통을 매우 좋아하고, 늘 대화에 진심으로 참여하는- 그래서 상대방을 편안하고 기쁘게 해 주는 사람들은 오프라인뿐만 아니라 온라인에서도 늘 지지자를 달고 다니기 마련이니까요. 


10. 소비자들의 칭찬과 지지는 절대 영원하지 않다. 있을 때 감사히 여겨라.


처음 기업이 소셜 미디어에 진입을 하고 나면, 자신이 애용하던 브랜드나 마음 속으로 지지하던 기업이 소셜 미디어에 나타났다는 사실에 기뻐하며 열성적 지지를 보내는 소비자 집단이 형성되기 마련입니다. 불같이 뜨겁던 연인들이 차갑게 식어가듯, 상대방의 사랑과 정성을 어느 순간부터 당연한 것으로 여기게 되는 인간의 본능적 습성은 소셜 미디어 운영 중에도 발생합니다. 이럴 땐 '감사근육'이라는 단어를 생각하며, 항상 그들에게 감사해하는 마음을 새롭게 일깨워야 합니다. 늘 커뮤니케이션을 통해 응원과 지지의 메시지를 보내주는 그들의 진가를 인정해 주고, 종종 고마운 마음을 표현해야 그 든든함을 끝까지 업고 갈 수 있는 것입니다.     




Posted by 강경은(Sammie)

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  1. 강코치, 인사이트풀한 포스팅 잘 봤습니다. 실무적인 부분에서 매우 공감가는 글이네요. 앞으로도 관련해 좋은 인사이트 공유 부탁합니다. 건승. :)

    2010.07.22 09:31 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  2. 좋은 글 잘 보았습니다. 도움 많이되는 글 들 올리시네요.감사합니당

    2010.07.22 09:57 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  3. I like the 10th. Nice insights.

    2010.07.22 15:25 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  4. 도움이 많이 되었습니다.
    또 많은 생각을 하게 되는군요~^^

    2010.07.22 15:49 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  5. 좋은 글 감사합니다. ^^

    2010.07.24 15:07 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]

소셜 미디어 커뮤니케이션 참여가 기업에게 갖는 의미 중 가장 큰 것은 컨텐츠를 통해 브랜드를 (1)살아 숨쉬는 그대로, (2)효과적으로(효율적이진 않네요), (3)아주 디테일하게 원하는 타겟 독자(소비자)에게 전달할 수 있는 게 아닌가 합니다다. 단적으로 말해, 소셜 미디어에서는 "content = brand"라는 등식이 그 어떤 커뮤니케이션 채널보다 확실히 성립되지요.

content = brand

이러한 등식을 몸소 이해하고 있느냐 있지 않느냐, 또 얼마나 깊이 이해하고 있느냐에 따라 한 기업의 소셜 미디어 커뮤니케이션 양상이 천차만별이 됩니다. 기업 소셜 미디어 플랫폼이 단발성 관심 끌기용이 되느냐, 중장기적인 브랜드 투사의 매개체가 되느냐가 좌우되는 것이죠. 여러 클라이언트들을 대상으로 소셜 미디어 커뮤니케이션 컨설팅과 코칭을 진행해 본 경험에 의한 결론입니다.

양질의 컨텐츠가 먼저 확보되어야 그 다음 단계로써 독자들과의 양질의 커뮤니케이션이 가능해지고, 궁극적으로는 독자들로 하여금 인식 변화, 구매, 재구매 등과 같은 인식이나 행동의 변화를 이끌어낼 수 있을 것입니다. (여기서 양질의 컨텐츠라함은 단순히 브랜드 제품 정보나 히스토리와 같은 브랜드 정보 데이터베이스를 구성하는 수준의 정보를 의미하는 것이 아니라, 해당 브랜드의 아이덴티티와 페르소나를 대변하는 모든 커뮤니케이션 구성 요소들을 의미합니다. 커뮤니케이션의 태도나 tone & manner, 컨텐츠 소재, 핵심 메시지, 컨텐츠 전략, 멀티미디어성 등등. - 아이덴티티가 확실한 브랜드들은 블로그 포스팅 하나를 몇 조각으로 쪼개고 토막내 봐도 그것이 그 브랜드를 대변해야 하는 것이겠죠?)

상당히 교과서적이고, 이젠 너무나 보편적이면서도 이상적인 얘깁니다만... 서울대생들은 열이면 열 '교과서에 충실했다'고 하지 않던가요.^^

이런 이해를 기반으로 기업 소셜 미디어를 생각하는 담당자는 소셜 미디어 참여를 위해 에이전시의 손발을 빌리더라도 '무엇이 우리 독자들에게 양질의 컨텐츠일까', '어떻게 하면 우리 독자들, 소비자들처럼 사고할 수 있을까', '어떻게 하면 양질의 컨텐츠 개발을 위한 리소스를 마련할 수 있을까'를 고민하더군요. 목표를 삼을 때에도 즉각적인 매출이나 인식 변화를 생각하기보다 긍정적 온라인 평판 확립의 출발점 차원에서 독자의 니즈에 충실한 커뮤니케이션을 생각합니다. 중장기적으로 그런 일관성을 유지한다면 그것이 점차 오프라인으로 확산될 것이라는 사실 또한 이해하고 있습니다. 

그렇지 않을 경우에는 당장의 방문자 수, 댓글/RT/트랙백 수, 팔로워.미친 수와 같은 항목에 있어 일정한 수치를 달성하는 것이 최상위 목표가 되어 버립니다. 커뮤니케이션에 있어 양보다 질이 더 유의미하다는 진리가 소셜 미디어 상에서 상당히 크게 작용함에도 불구하고 말이죠.

투자와 성취의 증거를 절대 간과할 수 없는 인하우스의 고충과 현실을 무조건 외면하자는 소리는 아닙니다. 단지 기업 소셜 미디어 플랫폼이나 전문가의 수, 시장 규모의 증가에 대한 역효과로 기업 소셜 미디어 자체가 가질 수 있는 영향력이 최대점을 찍기도 전에 벌써 전반적인 기업 소셜 미디어 수준이 하향 평준화 되고 있는 것이 아닌가 하는 작은 우려가 듭니다.

앞으로는 컨텐츠 개발을 위해 보다 창의적으로 고민하고, 실행하면서 기존의 보편적 프로세스나 가이드라인을 혁신해 나가는 기업 소셜 미디어가 성공할 거라 봅니다. LG전자나 KT와 같은 굿 케이스를 그대로 모방하거나 경품 같은 물량을 대대적으로 투자해서 당장 사람을  끌어 모으는 것으로는 소비자들의 욕망과 갈증을 채워주지 못할 것은 분명합니다.

 
Posted by 강경은(Sammie)

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지루한 하루를 에너지로 깨워 준다던 바삭한 초코바 안에 오랑우탄 손가락이 들어있다?
 

정대표님이 블로그를 통해 네슬레-그린피스 사례를 공유해 주신대로, 네슬레가 성난 소셜 미디어 군중들과 맞서 싸우고(?) 있는데요. 그린피스가 만든 킷캣 캠페인 페이지 "Ask Nestle to give rainforests a break"(킷캣 광고 카피를 패러디)를 가보니 소셜 미디어를 상당히 잘 활용하고 있다는 생각이 듭니다. 킷캣 초콜릿에 쓰인 팜 오일을 소재로 만든 바이럴 영상도 유튜브에 배포했는데요, 공격적인 댓글들(네슬레를 절대 사지 않겠다, 네슬레는 망해야 마땅하다 등등)을 보니 제가 네슬레 담당자라면 가슴이 정말 쓰릴 것 같군요.

그래도 열심히 대응하고 있는 네슬레를 보니 국내에 저런 사례가 생긴다면 일일이 커뮤니케이션하면서 인내심을 가지고 원하는 메시지를 잘 전달하려는 기업이 있을까 하는 생각이 듭니다.




Posted by 강경은(Sammie)

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  1. 방심하고 봤다가 정신 바짝 들었네...
    stick image... 그 쵸코바...

    2010.03.31 10:44 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]

그동안 제 블로그를 통해서 케이스 스터디를 하며 "블로그 하나 운영하기가 뭐 그렇게 어렵나. 더 노력해라. 완벽해져라. 개선해라"와 같은 톤의 쓴소리를 상당히 많이 했던 것 같습니다. 개인적으로는 '기업들이 잘 하고 있는 부분에 대한 칭찬과 격려, 인정은 이미 블로고스피어의 다른 곳에서 일어나고 있으니, 나는 생산적인 수준에서 비판을 제대로 해 보자'는 신념이 있었습니다.

<참고> The Age of Conversation 2.0 이전 포스팅
  1. 2010/03/02 우리가 기업 블로그를 하면서 잊어 버리는 10가지 (4)
  2. 2010/02/21 기업 블로그, 자존심 못 버리면 파티는 없다 (9)
  3. 2009/06/13 공감을 위한 몸부림 (11)
  4. 2009/06/09 기업 블로그 컨설팅, 해결해야 할 과제들 (2)
  5. 2009/03/29 스토리가 없는 기업 블로그에 대한 계속되는 연구 (7)
  6. 2009/03/25 기업 블로그는 제품이 아닌 스토리를 팔아야 하는 곳 (5)
  7. 2009/03/01 블로거 리뷰 마케팅, 어떻게 생각하세요? (3)
  8. 2009/02/20 기업 or 브랜드 블로그, SEO는 빼먹으셨네 (2)
  9. 2009/02/17 2009년의 대표적 낚시 트렌드, 도를 아십니까 & 기업 블로그 마케팅 (7)
  10. 2009/02/04 '혼자 놀기의 달인'이 되려면 비즈니스 블로그를 하라? (4)
  11. 2009/01/31 본전도 못 찾는 소셜 미디어 마케팅, 범인(?)은 따로 있다 (5)
  12. 2009/01/05 대화 없는 우리나라 비즈니스 블로그, 왜? (6)

그런데 최근 여러 국내·외 기업들의 기업 블로그(Corporate Blog)를 스터디 하고, 컨설팅 해 주고픈 내용을 메모장에 끄적이면서 조금 다른 문맥에서 인사이트를 얻고 있습니다. 요즘 들어 기업 블로그를 직접 운영하거나 만들어 가시는 분들의 고충을 직접 듣는 것과 같은 여러 계기가 회사 안팎으로 생겨나서 말입니다.


첫 번째 편견. 기업 블로그 운영자들은 게으르다?
실은 조울증에 시달리느라 마음의 여유가 없으셨던 건 아닌가요? 포스팅 실컷 공들여 올렸는데 댓글은 안 달리고... 이 제품 얘기 쓴 포스팅에 누가 댓글로 딴 제품 욕하고 있고... 위에서는 방문자 수가 저조하다, 언론이나 소비자들이 별로 관심 없어 하는 것 같다 얘기하시고... 소셜 미디어 공부하느라 힘들어 죽겠는데, 동료들은 뭐가 그리 어렵다고 생색 내냐 말하고...

두 번째 편견. 기업 블로그 운영자들은 스토리텔링을 할 줄 모른다?
아무리 섹시하고 매력적인 주제의 스토리가 있어도 넘어야 할 산이 한 두가지가 아닙니다. 사내 기밀, 저작권, 경쟁사와의 관계, 사실에 대한 근거 존재 여부, 이슈의 민감성, 위기 요소와의 연계성, 정보 부족, 타 부서의 협력 부재, 타겟 오디언스와의 연관성, 블로그 컨셉과의 적합성...이 산들 다 넘고 나면 신민아처럼 자극적이고 유혹적이던 스토리도 김이 다 빠져서 신정환이 돼 버립니다.

세 번째 편견. 기업 블로그 운영자들은 열정이 없다?
누구보다 열정과 애정을 가졌지만 그 열정을 스토리와 대화로 능숙하게 풀어내기 까지는 많은 시간이 필요하지 않나 싶습니다. '감'을 익히기 위한 시간, '감'을 유지하고 끌어 올리기 위해 끊임없이 새로운 블로깅 전략들을 배우고 익히는 시간. 블로그 컨셉, 컨텐츠 전략, 브랜드 아이덴티티와 그 열정이 잘 버무려 지도록 노력해 나가는 시간. 
  
네 번째 편견. 기업 블로그 운영자들은 대화를 제대로 할 줄 모른다?
소셜 미디어를 찬양하고 숭배하라던 소셜 미디어 구루들의 말에는 얼마 간의 과장이 섞여 있습니다. 실제로 블로고스피어 안에 들어가 보면 대화할 사람을 찾기도 어렵고, 대화를 시작할 기회조차 찾기가 어렵습니다. 대화를 통한 관계 구축이 실제로 가능하기나 한 건지 의문이 듭니다. 

다섯 번째 편견. 기업 블로그 운영자들은 시간 투자를 안 한다? 
제목만 잘 짓고, 스토리만 잘 뽑고, 댓글만 잘 달고. 이 세 가지만 잘 하면 된다기에 시작했는데 일이 점점 커집니다. 컨텐츠 수준에 대한 욕심은 자꾸 커지고, 품이 어찌나 많이 드는지. 개인 블로그에 비교하면 너무나 많은 요소들, 위험들을 고려하고 자가검열 해야 하기에 포스팅이나 댓글 다는 속도가 자연히 느려질 수 밖에 없습니다. 

이런 편견 속에서도 엄청난 시간과 노력을 투자하며 기업 블로그에 생명을 불어넣고 있는 많은 담당자 분들께 박수를 보냅니다. 지금 이 순간에도 눈에 보이지는 않지만 작은 성공의 싹들이 어디선가 빛나고 있을 겁니다. 그 싹들을 한데 모아 키워내는 것은 대부분 일관성과 지속성에 달려 있는 것 같습니다. 일관성 있는 목소리와 일관성 있는 열정적 태도, 지속적인 투자와 지속적인 전략 업그레이드 이 모두를 얻는 게 힘들더라도 다음 달, 다음 해에 얻을 열매를 더 크게 그려 보시길...

이상, 저의 기업 블로그에 대한 편견들과 달라진 생각들이었습니다. 제 블로그를 찾아주신 여러분들은 어떤 편견들을 아직도 갖고 계신가요? 또 인하우스의 입장이나 상황을 감안했을 때, 어떤 부분이 이해 받아야 한다고 생각하시나요?  


Posted by 강경은(Sammie)

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  1. let_it

    쌔미님의 글들이 오늘 많은 도움이 되었습니다. :) 경영진(임원 및 팀장포함)들이 갑작스럽게 me2day와 twitter에 관심을 갖으면서 계정을 만들라고 닥달하는걸 쌔미님의 글 내용들을이 생각나서 소셜미디어를 하기위한 기업의 마음가짐을 쓱~ 훑어드렸더니 포기 하시더군요. 목적없이 유행따라 하려는 안일한 생각을 접어 드렸어요. 윗분들 명령에 무작정 따라하다간 아래사람들만 고달프니.. ㅠㅠ

    2010.03.09 13:13 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  2. 제 생각에는 네번째 "대화"가 아닌가 싶습니다

    여전히 블로그를 예전 홈페이지처럼 원웨이 방식으로
    운영하는 기업블로그가 많은 것 같습니다

    우리 블로거 대 블로거로서 트랙백도 날리고
    댓글도 남기는 소통이 필요한 것 같습니다

    2010.03.09 13:15 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 트랙백! LG 블로그가 참 잘하고 있는 것 같아요.
      문화적으로도 남녀노소간 기업과 소비자간 평등하고 개방적인 대화가 잘 없었던 우리나라여서 아직은 시행착오가 있을지도?

      2010.03.24 13:30 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  3. 좋은 글 잘 보았습니다. 그런데 글씨가 너무 작아서 눈이 좀 아파요...한동안 보다가 읽던 포인트를 자주 놓치네요..ㅎ

    2010.03.09 16:27 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 이런이런. 조만간 스킨 대폭 수정해서 리뉴얼할 예정입니다. 글씨가 너무 작고 글이 많아 보인다는 컴플레인(?)을 상당수 접하다 보니...저의 소중한 독자 분들을 위해 (?) 가독성을 좀 높여 드려야 될 듯!

      2010.03.24 13:29 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  4. 공감가는 내용이네요. 하지만 우리 이렇게 힘들게 일해요라고 말하면서 하기도 어렵죠. ^^;;; 트윗하나 하는데 몇십분을 고민하지만 눈에 보이는 건 140 이내니까요.

    2010.03.09 16:34 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 안타깝게도 인하우스 내부에서도 소셜 미디어 담당자의 고충을 잘 안 알아주는 경우가 있는 듯 하네요...

      2010.03.24 13:28 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  5. 그래서 '해 봤어?"하시던 고 정주영 회장님의 이야기가 명언인거지. 후후후...:)

    2010.03.09 16:34 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  6. 소셜 미디어를 찬양하고 숭배하라던 소셜 미디어 구루들의 말에는 얼마 간의 과장이 섞여 있습니다. 실제로 블로고스피어 안에 들어가 보면 대화할 사람을 찾기도 어렵고, 대화를 시작할 기회조차 찾기가 어렵습니다. 대화를 통한 관계 구축이 실제로 가능하기나 한 건지 의문이 듭니다. >> 100% 공감합니다. 어쩌면 저 위의 다섯 항목에 고개를 끄덕이며 맞아 맞아를 연발하기가 왠지 핑계같아 슬쩍 눈을 돌리게 되지만, 기업블로그는 이래이래야 한다고 외치는 파워블로거들의 목소리에 다치는 경우도 적지 않죠. 그들이 기업블로그를 운영한 후에도 같은 목소리를 낼 수 있다면 그 블로거에게는 박수를 보내고 싶네요. 이상과, 이론과 실제를 같게 할 수 있는 능력을 지닌 것이니까요.

    2010.03.09 17:53 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  7. 소셜 미디어 활용 방법도 대기업과 중소기업의 차이가 있을 것 같아요.
    블로그에 트위터에 미투데이에... 기업이 페이스북도 할 수 있었으면 할 일이
    더 많아졌을 것 같다는 생각도.^^

    2010.03.09 18:28 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 호석군

      오해할 수 있게 쓴 것 같아 수정하려고 했는데 비번이
      잘못되었는지 수정이 안 되서--;

      우리나라 조직들은 페이스북에 참여안한다는
      이야기였습니다.
      페이스북까지 하고 다른 소셜 미디어도 필수적이면
      참 힘들었을 것이예요.ㅎ

      2010.03.10 01:43 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
    • ㅎㅎ싸이월드 타운 같은 것은 마케팅적 접근이 너무 강해서 금세 시들시들해 진듯 하네요

      2010.03.24 13:27 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
    • 페이스북 같은 SNS가 없으니 앞으로 기업 블로그가 더 강해질 수도...:)

      2010.03.24 13:27 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  8. 으...소셜 미디어는 21세기 커뮤니케이션 노가다입니다.

    2010.03.12 10:00 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 노가다 뛰느라 고생 많으십니다!!! 번 아웃 되는 소셜 미디어 실무자들이 나타나지 않기를 바라면서...

      2010.03.24 13:26 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  9. 별 상관은 없지만 신정환이 뭐가 어때서요.

    2010.03.16 16:53 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  10. 저희도 더 열심히 달려나가야겠네요..^^;;

    2010.03.19 16:12 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]

기업 블로그를 운영, 관리하면서 잊어 버리는 10가지가 떠올라 짧게 적습니다.
 

1. 댓글은 성의 있게, 생산적으로, 대화하듯이 하자. 기계적으로 단순하게 감사와 공감을 표하기 보다 실제로 방문자, 블로거들과 대화하듯이 질문도 던지면서 대화를 창조하고 연속적으로 이어가자.
2. 보도자료나 그 외 광고성, 홍보성 글을 배제하자. 단순히 제품을 알리기 위한 목적의 포스팅은 피하자. 
3. 가치 있는 정보를 제공하자. 우리 회사, 우리 브랜드, 우리 제품에 직접적으로 관련된 정보만을 제공하기 보다 타겟 오디언스에게 필요한 정보, 부가가치가 있는 정보를 심도 있고, 정확하게, 그리고 흥미롭게 전달하자.
4. 소셜 미디어를 통한 이벤트는 특별하게 하자. 다른 온, 오프라인 채널의 이벤트와 다르게 하자. 최대한 많은 참여자들이 평등하게 참여해서 즐길 수 있는 이벤트를 디자인하자. 상품의 크기가 중요한 것이 아니라 관계를 맺고, 대화 컨텐츠를 만들어 낼 수 있는 이벤트를 하자.
5. 내 목소리는 우리 회사, 우리 회사의 브랜드를 대변한다. 경솔하거나 가벼운 발언은 삼가자. 우리 회사, 우리 브랜드가 갖고 있는 이미지, 성격을 컨텐츠의 톤과 매너에도 그대로 반영해서 브랜드에 생동감을 불어넣는 것이 중요한 임무가 되어야 한다. 그렇기 때문에 내 스스로가 우리 회사 브랜드 그 자체여야 한다.
6. 끌리는 제목을 만들자. 블로그 컨텐츠의 인기도, 노출도, 확산도를 높여주는 것은 좋은 제목의 역할이 크다.
7. 인식 변화, 이미지 개선, 실제 제품 구매로 이어지게 하자. 블로깅에 한계를 두지 말자. 블로그를 하는 궁극적인 이유는 뉴스, 정보, 스토리 전달이 아닌 '우리 회사, 우리 브랜드가 돈을 더 벌게 하기 위해서'가 아니던가.  
8. 스토리로 핵심 메시지를 전달하자. 우리 회사, 우리 브랜드의 핵심 메시지가 모든 스토리에 스며 들어 있게 하자.
9. 블로그상의 동영상, 사진 컨텐츠도 브랜드 커뮤니케이션 자산이다. 우리 회사, 우리 브랜드의 기업 및 브랜드 비주얼 가이드라인에 따라 일관되게 브랜딩 시키자.
10. 블로거들과 어울리자, 그리고 대화하자. 결국 기업 블로깅의 핵심은 소셜 미디어 속의 고객, 소비자들과 오프라인 상에서는 불가능한 관계를 맺고, 그들과 나란히 어울리며 교류하는 것이다.

이렇듯 포스팅 하나, 댓글 하나에도 일관된 전략이 필요한 것이 기업 블로그 아닐까 합니다. 전략 없고 전략을 바탕으로 하는 꾸준한 실행 없는 열정, 열심은 실패하는 기업 블로그를 낳을 수 밖에 없습니다. 늘 잊지 마시길! 이 외에도 기업 블로그를 운영, 관리하면서 유념해야 할 사실들이 또 떠오르시나요? 댓글이나 트랙백으로 꼭 공유해 주세요.


Posted by 강경은(Sammie)

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  1. 위 내용은 다 공감합니다. '브랜드 정책성에 적합하면서도 너무 멋부리지 말자!'를 추가합니다!

    2010.03.02 23:02 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 모세초이님 말대로 독특하고, 생동감 있고, 일관성 있고, 차별화된 brand personality가 있어야 된다는 것을...품위 있고, 멋 부려야 된다고 오인, 착각하고서 너무 딱딱하거나 형식적으로 커뮤니케이션 하게 될 수도 있겠네요. 우리나라 기업 문화 트렌드나 전반적인 경향을 생각하면 소셜 미디어를 그렇게 굴리게 되는 것이 큰 무리가 아닌 듯 합니다. 소비자에 대한 기업들의 태도가 어딘가 좀 멋부리는 경향이 있잖아요? :) 의견 감사합니다!!!

      2010.03.04 15:42 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  2. 우물가에서 숭늉찾지말자도 추가합니다. 모든 열매는 제대로 익어야 따도 맛있거든요.

    2010.03.07 08:59 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • :) 맞는 말씀이십니다~ 근데 숭늉은 어디 가서 찾아야 할런지...어느 기업, 어느 누구에게나 어려운 과제인 것 같습니다.

      2010.03.09 09:44 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  3. 과연

    국내 30대 기업 중 최초의 기업 블로그는? (정정합니다)
    http://hohkim.com/entry/%EA%B5%AD%EB%82%B4-30%EB%8C%80-%EA%B8%B0%EC%97%85-%EC%A4%91-%EC%B5%9C%EC%B4%88%EC%9D%98-%EA%B8%B0%EC%97%85-%EB%B8%94%EB%A1%9C%EA%B7%B8%EB%8A%94

    이 부분은 인정하시는지 궁금합니다.
    Sk텔레콤의 경우를 말씀드립니다만...ㅎ

    전 LG가 더 잘한다고 생각됩니다만요...
    정성,정량적인 비교에서 쉽지 않은 분석입니다...

    2010.03.10 20:49 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]

기업 블로그들이 무조건 일방향적인 자사 제품/활동 자랑에 바쁘다고 지난 포스팅에 이야기 했었습니다. 하나같이 소셜 미디어 상의 고객들과 "함께(with)" 대화를 나누겠다더니 "with"는 없고 "at"만 있다는 것입니다. 전통 미디어를 통해 고객과 커뮤니케이션 해 온 오랜 습성과 태도가 그대로 연속되고 있는 듯 합니다. 많은 다른 블로거들이 지적하고 있듯이 소셜 미디어의 "미디어"라는 부분에 훨씬 큰 비중을 두고 있는 듯한 접근을 대체로 보이고 있습니다.

"내가 재미있는 얘기 할테니까 한 번 들어봐." 해놓고 들어 보면 그 이야기가 왜 재미있을 거라고 생각했는지 도무지 모르겠다는 것입니다. 휘황찬란한 신기술 이야기, '엣지 있는' 신제품의 혁신적인 디자인 이야기, 겉은 확실히 번지르르해 보이는 회사 내부 행사 이야기...'우린 열심히 잘 하고 있다', '우린 업계 최고다', '우리가 바로 시장의 독보적인 리더다', '우리는 차별화된 브랜드다' 식의 자기 다짐, 자기 최면(그것이 아무리 명백한 사실이라고 하더라도)이 기저에 깔린 컨텐츠가 대다수의 타겟 오디언스에게는 별로 흥미롭거나 새롭거나 멋지고 섹시한 사실이 아닐 것입니다. 광고와 언론을 통해서 충분히 접할 수 있는 수준의 토픽들입니다.

심한 케이스에는 마치 소비자, 고객과 대화하려는 것이 운영 목적이 아니라 market leadership, product leadership을 자랑하고, '자화자찬' 잔치를 벌이려는 것이 운영 목적인 것처럼 보일 정도입니다. 냉정하게 말해서 '그들만의 잔칫집'에 가서 같이 신명 나게 박수 쳐 주고, 매번 열성적인 환호를 보낼 고객들을 다수 보유한 기업이 대체 몇이나 될까요.

기업 소셜 미디어를 만든다는 것은 서로 즐거운 파티(interactive fun party)를 여는 것이라 생각합니다. 이 대단한 파티의 호스트는 한 기업이 되겠지만, 호스트 혼자 주도하고 혼자 행사 주제들을 꾸려 나가고 혼자 떠드는, 그래서 결국은 혼자만 즐거운 파티가 되어서는 안 됩니다. 파티 호스트가 이 파티에 관심을 가질 법한 참가자들(예를 들어, 이미 존재하는 브랜드 지지자들)을 먼저 적절한 방식을 통해 초대할 줄도 알아야 하고, 관심을 보이는 이들이 하나둘씩 파티에 입장할 때, 호스트로서의 권위를 버리고, 그들이 이 파티장에서 찾아온 보람을 느끼게 하는 것이 최우선 목표가 되어야 합니다. 참가자들이 재미있어 할 만한 신선한 이야기들을 지속적으로 꺼내면서, 이 파티장이 아니면 절대 들을 수 없는 멋진 얘기들도 많이 해야겠죠. 그리고 그런 이야기들을 듣고 난 참가자들의 의견과 비판에 대해 개방적인 자세, 존중하는 자세를 유지하고 그러한 마음가짐을 잘 표현하는 것도 중요합니다. 이 모든 과정에서 참가자들이, 기업 블로그의 방문자들이 그 파티의 중요한 일원으로 대우받고 있다는 느낌이 들게 하는 것이 포인트입니다. 그렇게 해야 겨우 참석한 이들의 머리 속으로부터 "이 재밌는 파티에 좀 자주 찾아와야 겠다, 파티 내용이 너무 재미있다고 호스트한테 꼭 말해 줘야 겠다, 내 친구들도 많이 초대해야 겠다"는 (기업 블로그 운영자들이 원하는) 생각들이 나오고, 파티 호스트에 대한 긍정적인 느낌이 형성 되겠죠.

How to host an 'Interactive Fun Party'

1. 웬만하면 내가 나에 대한 얘기를 먼저 꺼내지 말자.
자체적인 제품 리뷰 내용을 올리거나 '자사 입장의' 제품 관련 이야기만 하는 것은 되도록이면 피하는 것이 최선입니다. 먼저 소셜 미디어 곳곳에서 소비자와 고객들이 자사 제품이나 활동에 대해 어떤 것을 궁금해 하고 있는지, 어떤 이야기들을 하고 있는지 듣고 나서 그 부분에 대해 반응하는 형태의 포스팅이 훨씬 더 효과적입니다. 기존에 소셜 미디어 상에 존재하는 특정 주제의 대화들을 폭넓게 모니터링한 것을 포스팅 전반부에 언급하거나 캡쳐, 스크랩해서 보여주면서 그에 대한 의견과 답변을 스토리로 엮어 낸다면 그 대화를 주도한 고객들과 비슷한 관심사를 가진 고객들의 열렬한 반응은 100% 보장할 수 있는 것 아닐까요?  
2. 내 얘기를 굳이 내가 먼저 꺼내야 된다면, 사람들이 좀 알아도 괜찮은 2급, 3급 비밀도 같이 얘기하자.
자사 제품 및 활동, 기술 등에 대한 고객들의 대화가 소셜 미디어 상에 전무한 상황이라면 이런 방식을 추천합니다. 먼저 주제를 꺼내되 임팩트 있는 내용들(예를 들어, 언론이나 다른 채널을 통해 먼저 공개되지 않은 새로운 사실들)을 매력적으로 부각시켜야 합니다.
3. 대화는 '보다 짧고 심플하게' 효율적으로 가져가자. 사족은 버리자.
사람들이 듣고 싶어할 얘기, 사람들에게 꼭 해야 하는 얘기, 내가 하고 싶은 얘기, 나에게 중요한 얘기에 유머, 배려, 친근함이 담긴 말들까지 다 구겨 담으려니 포스팅이 장황해지고 핵심만 흐려집니다. '나에게만' 중요한 얘기들을 너무 많이 늘어놓은 건 아닌지, 쓸데 없고 영양가 없는 이야기들이 너무 많이 들어간 건 아닌지 컨텐츠 자체의 구조와 구성 내용이 갖는 완성도와 효율성, 간결성에 대해서 좀 더 깊이 검토할 필요가 있습니다.
4. '내가 하고 싶은 이야기'를 먼저 입 밖에 꺼내기 전에 '사람들이 궁금해 할 이야기'와 '내가 하고 싶은 이야기' 사이의 전략적 연결고리를 찾자.
대부분의 기업은 어디나 소셜 미디어에 써 볼 만한 스토리 컨텐츠들을 보유하고 있습니다. 하지만 너무 성급한 나머지, 내가 하고 싶은 이야기를 먼저 툭 꺼내면 아무런 효과가 없습니다. 어떻게 내가 하고 싶은 이야기를 상대방이 재미있게 받아들이도록 할지에 대한 부분을 더 고민해야 한다고 생각합니다. 그냥 날 것 그대로 재미있을 수 없다면, 반드시 재미있게 느끼도록 전략적으로 설득할 수 있게 말이죠.  
5. 열린 마음을 갖되, 늘 사려 깊고 신중하게, 온 성의를 다해서 반응하자.
댓글들에 대한 반응이 기계적으로 굳어 버리는 경우가 있습니다. 댓글의 내용이 아무리 짧거나 무성의 하다 해도 본능적인 반응 수준에 머무르지 말고 댓글 하나도 신경 써서 즐겁게 답변하는 마음으로 달아야 합니다. 댓글이 한 번 왕복하는 데서 그치지 않고, 또 다른 대화가 시작될 정도로 실제 대화하듯이 대화의 연속성을 더 자극해야 합니다. 어떤 고객의 댓글 하나를 컨텐츠의 발아점으로 삼고, 거기서 출발한 컨텐츠를 새롭게 생산해 낼 수도 있을 것입니다.  
6. 누가 오면 최대한 아는 척 하자. 아는 척 하기 전에 한 자라도 더 알아 보자.
방문자들이 댓글(또는 트랙백)을 남기면서 자기 블로그나 각종 소셜 미디어 주소를 남기면, 댓글을 달기 전에 그 주소를 따라가서 방문자에 대해 단 1분이라도 방문자의 핵심 정보를 최대한 파악하고 나서 댓글을 달아야 합니다. 마치 소개팅 전에 주선자로부터 상대방 정보 주워 듣듯이, 얕게라도 공부를 하고 막상 마주할 때는 조금이라도 더 '아는 척'을 해서 '나에게 관심이 진짜 있다'는 느낌을, 적어도 '나에 대해서 아무것도 모르면서 나에게 떠들고 있는 건 아니다'라는 생각을 하게끔 만들어야 합니다. 이런 작은 투자가 팬을 만들고, 친구를 만듭니다.  


Posted by 강경은(Sammie)

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  1. 재미있네요. 감사합니다!

    2010.02.22 17:44 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  2. 레몬치즈

    좋은글입니다 잘읽고갑니다 ^^

    2010.02.23 17:20 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  3. 여긴 정말 멋진 블로그에요. 흥미로운 인사이트가 가득합니다!

    2010.02.23 21:20 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • PleasantPD님도 자주 찾아와 주셔서 감사합니다.
      인사이트 생길 때마다 항상 블로그로 공유하려고 더 애쓰겠습니다 :)

      2010.02.25 12:53 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  4. kay

    아카데미 3기 김성은이에요>.< 어떻게 PR관련 블로그들 흘러 흘러 타고 왔더니 여기까지 왔네요. 정말 신기합니다.

    2010.02.24 11:39 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 선배님인 줄 알고 댓글 달았더니..알고 보니 2.0 3기 성은씨군요~ 앞으로 트위터랑 블로그로 자주 커뮤니케이션 해요 :) 내일 모레면 보겠네...

      2010.02.25 16:32 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  5. 와 역시 정확하게 잘 찝어 이야기합니다. 항상 잘 읽어보고 배우고 있습니다.

    2010.03.09 11:05 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 아, 오늘 또 와 주셨군요! 방문자에 목 마른 사람인지라 이렇게 다시 찾아주시고 댓글 남겨주시니 감사해 하고 있습니다. 칭찬도 황송한 마음이고...어쨌든 블로그 포스팅할 힘이 나는 것 같은데요? 피드백 감사 드립니다.

      2010.03.09 11:38 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]

지난 포스팅에도 언급했듯이 소셜 미디어만을 위한 소셜 미디어 전용 브랜드 페르소나가 난무하고 있습니다. 작건 크건 많은 기업들이 소셜 미디어 커뮤니케이션을 위해 소셜 미디어 전문가를 고용하면서 일어난 현상이라고 봅니다. 그러나 조직의 브랜드에 대한 이해나 오너쉽이 충분하지 않은 소셜 미디어 전문가들이 섣불리 한 기업을 대표해 소셜 미디어 커뮤니케이션을 해서는 안 됩니다. 이는 위기관리 관점에서 상당히 위험한 일일 수 밖에 없습니다.

소셜 미디어 커뮤니케이션 팀은 일단 절대로 독립적으로 존재해서는 안 됩니다. 그렇지 않은 경우에는 위기가 닥쳤을 때, 소셜 미디어 전문가 혼자 고군분투 하거나, 쏟아지는 이해관계자들의 질문을 회피하다가 결국은 위기에 끌려다닐 수 밖에 없게 되기 때문입니다. 위기관리팀의 구성원이 소셜 미디어 커뮤니케이션에 직접 관여하고 있거나, 가능하다면 위기관리팀 자체가 평상시의 소셜 미디어 커뮤니케이션 팀이어야 합니다. 그래야 전략적인 의사결정이 수반된 소셜 미디어 위기 커뮤니케이션이 신속하게 진행 가능해지기 때문입니다.

실제 조직에서 위기관리를 담당하고 있는 실무자들은 위기관리팀으로써 소셜 미디어에 engage 하기가 상당히 어렵고, 두렵다고들 말합니다. 그만큼 소셜 미디어는 무서워질 수 있는 곳입니다. 지금은 호의를 표하는 방문자들, 블로거들도 위기가 발생하고 나면 언제 어떤 얼굴을 하고 돌아설지 모르는 일이고, 한 때는 소중한 '소셜 미디어 친구들'이었던 이들의 변심으로 인해 기업의 소셜 미디어 채널들이 얼마나 무시무시한 무덤이 될 지도 모르는 일입니다. 하지만 그 두려움을 극복하고 소셜 미디어를 달리 인식할 때, 효과적인 위기관리의 답이 보일 것입니다. 하지만 현장에서는 이러한 사실들이 간과 되고 있으며, 소셜 미디어 자체에 대한 지식과 커뮤니케이션 노하우에 강한 이들이 소셜 미디어 담당자로 활약하고 있는 것이 현실입니다. 기업 차원의 소비자 대상 소셜 미디어 커뮤니케이션이 활성화 되는 것은 어찌 보면 좋은 현상이라 할 수도 있지만, 기업들은 보다 신중히 소셜 미디어 담당자를 뽑을 필요가 있습니다.

소셜 미디어 위기가 점점 보편화 되는 이 시점에서 기업 소셜 미디어 커뮤니케이션 담당자에게 요구되는 것들이 몇 가지 있습니다. 다른 소셜 미디어 관리 역량이 최고 수준이라 해도 아래의 역량들을 기본적으로 갖추지 못 했다면 그 담당자는 핵폭탄이나 마찬가지일 수도 있습니다. 아무리 친근한 활동으로 관계를 탄탄히 구축했다 해도, 위기 발생시에 사람들이 위기 이전의 관계를 기억하고 넘어가 주지는 않습니다. 인간은 본능적으로 좋은 일은 빨리 잊어 버립니다. 그리고 온라인 상에서 맺어진 관계는 더더욱 부서지고 잊혀지기 쉽습니다.

한 기업의 소셜 미디어 담당자라면...
1. 위기 발생시, 커뮤니케이션을 전략적으로 관리할 수 있는 역량을 기본적으로 가진 사람이라야 합니다.
2. 조직의 위기 대응 방안 및 문제 해결책을 실시간으로 업데이트 받지 않아도, 적절한 포지션과 메시지들을 개발하고 커뮤니케이션 할 수 있는 사람이어야 합니다.
3. 위기와 소셜 미디어 위기의 공통점, 일반적인 위기의 속성을 깊이 이해하고 있는 사람이라야 합니다.

그런 사람이 없다면 최소한 현재의 소셜 미디어 담당자를 대상으로 위기 커뮤니케이션 트레이닝을 실시하고, 그를 위기관리팀의 중요한 일원으로 포함시키는 시도라도 해야 할 것입니다. 그런 준비조차 되지 않은 기업의 소셜 미디어 운영은 마치 관을 짜놓고 관 옆에서 미소 지으며 최후를 기다리는 것이 될 수도 있습니다. 그만큼 소셜 미디어는 지옥으로 돌변할 수 있는 공간입니다. 진정성이 담긴 말 몇 마디와 다정한 피드백 따위로 셀 수 없이 많은 군중들을 다 내 친구들로 만들 수 있을 거란 생각은 꿈보다 더 달콤한 환상일 뿐입니다.


Posted by 강경은(Sammie)

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  1. 좋은 포스팅 늘 감사드려요. 소셜미디어 쪽으로 진출을 희망하고 있는데 늘 좋은글 보고갑니다ㅋ
    덧. 미투의 쌔미님과 이미지가 정반대이신데요?ㅋ

    2010.02.03 22:27 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  2. 비밀댓글입니다

    2010.03.07 09:04 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  3. 지나가다 보며 궁금해서 물어봅니다.
    전 일반소비자로써 기업이 판에 박힌 대응 멘트를 듣는것보단 진정성이 담긴 멘트를 듣는것을 선호한다고 생각하는데요. 개인적으로도 그렇구요.
    얼마전 농심 새우깡 사건도 네티즌에 의해 알려지기전에 기업내에서 자체적으로 공식적으로 인정을 하고 진심어린 사과와 소비자에 대한 보상 및 앞으로의 대응책을 함께 먼저 발표했더라면 어떠했을까 하는 생각입니다.
    제 생각이 상당히 이상적이거나 어리석은 반응일진 모르겠습니다만 제 생각이 과연 무리인것일까요??

    2010.09.05 23:14 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 린킨파크님, 댓글 감사합니다.
      우선 말씀하시는 "진정성", "진심 어린"이란 부분은 모든 기업이 위기에 대해 소비자와 커뮤니케이션할 때 메시지 측면에서 가장 우선적으로 고려돼야 하는 부분인 것은 맞습니다. 린킨파크님의 지적에 전적으로 공감하는 바입니다.

      그러나 제가 말하고 싶었던 부분은 내부 위기관리 시스템 측면에서 준비가 필요한 부분들이었습니다. 실제로 그러한 시스템이 돼 있거나, 내부 인력들이 필수역량들을 갖고 있지 않으면 진정성이 깃든 메시지를 내부에서 개발한다고 하더라도 소비자에게 전달할 수가 없기 때문입니다.

      농심 새우깡 사건 같은 경우는, 내부 여러가지 커뮤니케이션 시스템 미비로 그러한 이슈가 관리 대상으로 인지되는 데까지 너무나 오랜 시간이 걸렸기 때문에 부정적 상황들이 발생한 듯 합니다.

      절대 린킨파크님의 생각이 말씀하신대로 "이상적이거나 어리석은" 부분은 아닙니다. 100% 저도 공감하고 동의하는 부분입니다. 하지만 "판에 박힌 대응 멘트" 대신 소비자가 진정성을 느낄만한 커뮤니케이션을 하려면, 우선 기업이 스스로의 잘못을 인정하는 것과 잘못된 부분을 개선하겠다는 약속이 전제돼야 합니다. 하지만 실제 현장에서는 이 두 가지 전제를 수용하기 매우 어려워하고 있는 것이 현실이긴 합니다. 잘못을 인정하고 책임지고 개선하겠다는 말에는 반드시 그에 연관된 기업 내부 책임자, 담당자 개인들과 그 이해관계가 서로 얽혀 있기 마련입니다. 또 소비자의 감정과 생각을 경시하고 등한시하는 경향이 그러한 기본적인 것들을 불가능하게 하는 경우도 있는 듯 합니다.

      린킨파크님이 생각하신 부분에 대한 어느 정도의 해명(?)이나 부연 설명이 됐으면 좋겠네요 :)

      2010.10.07 12:36 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
    • 친절한 댓글 감사합니다..^^
      제가 말했던 이상적이라고 했던 부분은 댓글 말미에 적으신 현장에서 수용하기 힘든 부분을 말한것인데.. 아무래도 쉬운부분은 아니겠죠.^^ 상세한 답글 정말 감사합니다^^

      2010.10.12 16:31 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
    • 제가 말이 너무 많은 건 아닌가 했는데, 감사 인사에 쑥스러울 따름입니다 :)

      쉬운 부분도 아닐뿐더러 요즘 현장에 계신 분들의 얘기나 경험담을 들어 보면 제가 하려는 말들이 그냥 신선놀음하다 나온 헛소리(!!!)처럼 느껴질 때도 있습니다. 그만큼 현장에서 보면 현실과 동떨어져 있는 얘기란 거죠.

      기업이든 기업 내의 담당자든 윤리를 지키고, 자기 도리를 다 하는 것보다 늘 생존 본능이 먼저 앞서는 것은 어쩔 수 없는 것 같습니다. 하지만 그 본능을 억누르고 남들이 가지 않은 길(?)을 갈 때 위대한 기업, 위대한 담당자가 되는 거겠죠? :) 좋은 말씀 감사합니다.

      2010.10.12 16:57 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  4. What a really horror picture...

    2011.11.22 19:06 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  5. 운명사랑을 잘 모르겠어, http://zzz.bottesuggdt.com ugg

    2013.04.14 06:03 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]

한 기업이나 브랜드의 블로그/트위터도 중요한 고객 및 소비자 접점이지만, 언론 접점이나 다른 오프라인의 고객 및 소비자 접점만큼 브랜드 차원에서 중요하게 관리되고 있는가는 상당히 간과되고 있는 듯 합니다. 


이러한 판단을 내린 근거가 있다면...
1. 해당 기업/브랜드 블로그들을 보며 해당 조직이 자기 브랜드에 대해서 궁극적으로 소비자에게 말하고 싶은 진실이 블로그를 통해 전달되고 있는지 의문이 갑니다.
2. 브랜드 차원에서의 진지하고 정통성 있는 커뮤니케이션 보다는 프로모션 툴, 퍼블리시티 툴 위주로 블로그/트위터를 활용하는 일이 아직 더 보편적입니다.
3. 블로그/트위터 상의 말투나 커뮤니케이션의 톤과 매너가 대부분 소셜 미디어 담당자 개인의 취향에 의존하고 있습니다. 아무리 소셜 미디어를 운영하고 관리하는 것이 한 조직의 구성원이라지만...어떤 모 브랜드의 담당자가 소셜 미디어 상에서 표방하는 퍼스낼리티는 그 브랜드의 실제 브랜드 퍼스낼리티(Brand Personality)와 꽤 거리가 있어 보이는 경우도 있습니다.

기업이나 브랜드가 소셜 미디어 외의 채널을 통해 공식적으로 커뮤니케이션 할 때처럼, 보다 딱딱하고 정제된 메시지만 가지고 커뮤니케이션 하라는 것도 아니고, 대화 톤에서 생동감을 전부 덜어내라는 뜻이 아닙니다. 소셜 미디어 커뮤니케이션에 있어 절제해야 된다는 뜻이 절대 아닙니다. 단지 소비자들이 어떤 기업이나 브랜드의 소셜 미디어 커뮤니케이션을 들여다 보았을 때, 실제 그 브랜드나 조직과의 일체감이 느껴지느냐 하는 것입니다. 어떤 사람을 소셜 미디어 상에서 만났을 때와 오프라인에서 보았을 때, 그것이 동일 인물로 보이느냐 하는 문제와도 같습니다.

소셜 미디어 상에서 직접 소통하고, 공감하고, 교감하라는 말뜻이 단순히 개인 커뮤니케이션(Personal Communcation)의 눈높이에서 고객이나 소비자들과 대화를 나눠야 한다는 뜻으로 오인되고 있는 게 아닌가 생각합니다. 모든 소셜 미디어 접점의 커뮤니케이션을 브랜드 매니지먼트 차원에서 구축한 가이드라인에 따라 엄격하게 관리하지 않으면 그건 고스트 블로깅, 고스트 트위터링이나 마찬가지입니다. 블로그와 트위터를 "발랄하게, 친근하게" 운영하고 있는 기업들을 소셜 미디어 상에서 접하다가 그 브랜드들을 오프라인에서 접하면 소셜 미디어에서 느꼈던 것과는 사뭇 다른 느낌에 약간의 배신감이 듭니다. 마치 소셜 미디어 상으로는 간이고 쓸개고 다 빼줄 것처럼 하다가 오프라인에서 직접 만나면 영 시큰둥한 친구를 볼 때처럼 말이죠.

기업 및 브랜드를 위한 블로그, 트위터, 미투데이를 운영하고 계시다면 지금 한 번쯤 돌아 보십시오. 지금 소셜 미디어를 통해 고객 및 소비자들과 커뮤니케이션 하면서 "오로지 소셜 미디어만을 위한 소셜 미디어 브랜드 페르소나"를 창조하고 있지는 않은지. 무에서 유를 창조하고 있지는 않습니까? 이것이 우리 조직이나 브랜드의 실제 브랜드 페르소나와 일치하는지...아니면 적어도 비슷하게나마 맞아떨어지는지 찬찬히 짚어 보시고 분석해 보세요. 우리 브랜드를 온라인에서만 소셜라이징(Socializing) 하고 오프라인에서는 대인 교섭을 차단하는 자폐증 환자처럼 보이게 만들고 있지는 않나요?   

단순히 무엇에 대해 블로깅하고 트위터링 할 것인가, 방문자들의 피드백에는 어떻게 대답할 것인가에 대한 가이드라인 뿐만 아니라 말투, 사용하는 어휘, 전반적인 태도에 대해서도 브랜드와 깊숙이 연관 지어서 일종의 가이드라인을 만들어야 한다고 봅니다. 그렇게 모든 소셜 미디어 접점들을 브랜드 매니지먼트 관점에서 관리하지 않으면, 위기가 닥쳤을 때에도 핵폭탄 같은 소셜 미디어 유저들의 공격을 막기 어려울 것입니다. 위기가 발생하자마자 얼굴이 바뀌어 버린 그 브랜드에 대해 사람들은 거세게 항의하게 될 테니까요. 
   

Posted by 강경은(Sammie)

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