미디어 트레이닝을 마치면 참가자분들께서 종종 '어떻게 그런 질문을 할 생각을 했나?', '진짜 기자 같다', '너무 진짜 같아서 욱할 뻔했다' 같은 피드백을 주실 때가 있습니다. CEO분들을 먼저 하고 아래 임직원분들을 대상으로 진행할 때는, CEO들께서 "나도 힘들긴 했지만 우리 직원들은 더 세게 해달라. 그네들은 강한 훈련이 필요하다" 같은 말씀을 하시기도 합니다.

저는 제 본명(강경은) 때문에 "강경한 기자" 같은 별명이 늘 따라다닙니다. 사람 생각하는 게 참 비슷하죠? 어느 클라이언트를 만나도 다들 제 이름 석자를 들으면 "강경한"이 생각나시는지 꼭 한분은 저 별명을 불러 주십니다. "강경은 기자 참 강경하군요"와 같은 식으로요 ^^;; 이런 얘길 하다보니 제가 참가자의 감정을 자극하고 이성을 잃게 하는 시도들을 한 게 아닌가 생각하실 수도 있겠는데요. 그보단 최대 15분~20분짜리 인터뷰 실습에도 엄청난 시간과 노력이 들어가기 때문이라 말하고 싶습니다. 

바쁜 CEO들을 위해 프로그램 길이를 최소화한 한시간짜리 미디어 트레이닝에도 최소 4명 이상의 인력이 투입됩니다. 인터뷰 실습에 활용될 질문 개발에는 또 얼마나 많은 시간이 투자되는지 혹시 예상 되십니까? 최근 언론 기사 스크리닝부터 핵심 이슈 도출, 실무 담당자 인터뷰를 통한 기업 속사정(!) 파악, 최종 리허설을 통한 현실성 검토까지 더 예리한 질문을 뽑아내기 위해 실습 시간의 15배~20배가 넘는 시간이 들어갑니다.


만들어진 예상 질문들(Expected Qs)을 바탕으로 최종 리허설을 하며 다각적으로 질문의 타당성을 검토하는 과정이 아마도 미디어 트레이닝 준비 과정의 꽃이 아닐까 합니다. 이 과정을 건너 뛰어버리면 인터뷰 실습의 묘미도 없어지고, 질문의 날이 둔해져 버립니다. 인터뷰 실습에 임하는 참가자도 맥이 빠져 버리죠. 그래서 질문을 보다 정교하게 다듬고자 일정한 기준들을 가지고 질문을 요모조모 뜯어보곤 하는데요. 그 때 코치들 머리 속을 한번 그려 봤습니다.

미디어 트레이닝 할 때는 자신도 모르게 '매의 눈'이 되버려 제가 봐도 무서운 표정이...^^

그림 안의 생각 외에도 더 많은 생각들을 하며 질문을 하나하나 검토합니다. 질문 내용을 바꿔야 하는 건 아닌지, 질문의 각도를 다르게 해야하는 것은 아닌지, 참가자가 주장하는 근거를 어떤 논리적 측면에서 공격하는 것이 실제적인지 등등 이 모두를 점검하는 것이죠. 질문 하나당 저 모든 것들을 일일이 다 따져본다고 상상해 보면 왜 그렇게 많은 시간이 걸리는지 이해가 되실 듯합니다.

이러한 과정을 통해 최상의 인터뷰 실습을 현장에서 제공하려 합니다. 이렇게 인터뷰를 할 이슈에 대한 참가자의 입장(Stance), 답변, 핵심 메시지, 케미스트리를 전부 사전에 예측하고 분석해야만 참가자의 역량 수준에 맞는 질문과 논리적 반박이 가능해집니다. 절대 기자 역할만 앞세워 심리적으로 참가자를 공격하거나 무턱대고 아무 질문이나 하지 않습니다.

늘 클라이언트들께 말씀 드리지만 그 어느 누구도 단 한번의 미디어 트레이닝으로 완벽해질 수 없습니다. 위기나 이슈 발생시를 들여다 보면 인터뷰이가 심리적으로 불리하거나 보유하고 있는 정보의 양 측면에서 기자보다 불리한 상황일 때가 많습니다. 눈 앞에서 윙윙거리며 돌아가는 카메라나 녹음기가 주는 위압감은 또 얼마나 큰 지. 한 달에 최소 열번은 카메라를 접하는 저로서도 카메라가 저를 정면으로 향하고 있다면 침착할 수 없을지 모릅니다. 그러나 모든 미디어 트레이닝을 준비하면서 늘 생각하는 것은 "이 참가자와 함께하는 커뮤니케이션 역량 훈련 경험이 1회성 이벤트로 그치더라도 이번 미디어 트레이닝이 참가자분의 커뮤니케이션 역량을 최대한 업그레이드할 수 있었으면 좋겠다"는 것입니다.

SS의 미디어 트레이닝을 앞으로 경험하실 분들은 SS 코치들이 심혈을 기울여 준비한 인터뷰 실습 시간을 두려워 하거나 귀찮아 마시고 더 즐겁게 즐겨주셨으면 하는 바람입니다. ^^ 실습을 다 하고 나니 너무 못한 것 같다고요? 상심 마시고 지속적으로 연습해 보시고 중요한 원칙들만이라도 늘 되새겨 보십시오. 실습 후 단지 "재밌다"는 생각만 들더라 하셔도 보이지 않는 많은 변화들이 일어났을 겁니다. 어떤 날카로운 질문도 관통할 수 없는(100% Bulletproof) 강력한 커뮤니케이션 역량을 소유하게 되는 그 날까지 SS가 공유했던 인사이트들, 경험시켜 드린 것들을 잊지 마세요. 인터뷰 훈련은 물론 다른 커뮤니케이션 역량 강화를 정기적으로 SS와 함께한다면 더할나위 없이 좋을 거구요.
Posted by 강경은(Sammie)

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  1. 멋진 그래픽/사진. 맘에 드는 포스팅을 구경했습니다.

    2010.11.11 10:33 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  2. 이러한 미디어트레이닝은 중소기업보다는 대기업이나 유명인(?)에만 해당 될 것 같군요. "위기관리"라는 것은 참 다양하고 굉장히 넓은 영역을 커버해야 할 것 같은데 그런 측면에서 상당히 어려울 것 같습니다. 그 중 한부분이 "미디어트레이닝"이겠군요. 좋은글 잘봤습니다.

    2010.11.11 11:35 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 실제 위기 또는 이슈 커뮤니케이션을 클라이언트와 준비해 보면 기업의 규모와는 별 상관이 없는 것 같습니다. 한 개인에게도 위기는 다양하게 존재하듯이 말입니다 :)

      2010.11.12 09:46 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  3. 멋집니다^^ 누구도 위기관리가 완벽할 수도 없고, 그래서 임기응변, 특정 업계의 생리파악과 미디어핸들링 측면을 다야하게 파악하고 있어야 하기 때문에 무엇보다 경험이 중요하겠네요. 잘 읽고 갑니다^^

    이제부터는 강경한 기자님이신가요 ㅎㅎㅎ?

    2010.11.11 12:12 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 순발력도 필요하긴 하지만 사실 임기응변이라기 보다는 전략적 준비를 통한 대비가 더 맞겠죠? :) 감사합니다.

      2010.11.12 09:42 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  4. 역시 나의 옆자리 Sammie! 멋진 글! 멋진 인사이트!..............멋...진......사진 :)

    2010.11.11 14:34 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 이사님, JINN이 아래에 왜 이리 "..."이 많냐며...ㅎㅎ
      감사합니다! 이사님의 지적에 항상 질문을 더 깊이 검토하게 됩니다.

      2010.11.12 09:41 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  5. 왜 멋진 사진에 .......................... 이 많은지 한번 생각해볼 문제 ㅎㅎㅎㅎ

    2010.11.12 09:21 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 하하 너무 새침떼기처럼 나와서 그런가 봅니다. 원래는 목소리도 걱실걱실하고, 그 목소리에 어울리는 성격이라 =)

      2010.11.12 09:40 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  6. 이번편을 보니 그냥 제 개인적인 호기심으로라도 트레이닝 받고 싶네요~^^
    일단 말단 사원이니 임원부터 되어야겠습니다. 으쌰~

    2010.11.12 17:14 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  7. 지난번에도 본글인데 "강경한 기자" 보고 매칭되며 재밌게 웃었음 ㅎㅎ

    2010.12.01 12:54 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  8. 난 단지 그들이 온라인에서 말하는 정확하게 말할 수있는 사람을 얻을 수있는 도움의를 선언 수 있나요. 사람은 정말 약간을 당신을 위해 어려움을 운반하고 아이디어가 중요한 적립하는 방법을 인식하고 있습니다. 훨씬 더 사람들은 역사의 특정 부분을 이해와 함께 이것을 체크 아웃해야합니다. 내 배우자와 나는 그것이 어려운가 절대적으로 놀라운 포함된 경우 더 이상 확산되지 여러분은 어떻게 생각을 찾을 수

    2011.10.23 05:13 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  9. 실습을 현장에서 제공하려 합니다. 이렇게 인터뷰를 할 이슈에 대한 참가자의 입장(Stance), 답변, 핵심 메시지, 케미스트리를 전부 사전에 예측하고 분석해야만 참가자의 역량

    2011.10.30 03:39 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  10. 그냥 본 관리자 콘텐츠를 관심을 가지고 더 많은 유익한 많은 정보라고 ..
    관리자에게 감사

    2011.11.21 16:31 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  11. 스포츠토토

    먹튀없고 고액을 출금해도 안전한곳 문의가 있으신데요 요즘 워낙 먹튀 놀이터들이 많다보니 이런쪽지들이 온다고 생각합니다.
    개인적으로 대놓고 광고하는 곳들이나 말도안돼는 이벤트등을하는곳들은 대부분 먹튀가 많고 안전하지 않습니다.

    잠시 이용자뜯어 먹튀하고 다시 개설하고 이런식이 많죠
    전 지금 한군데 고액주력으로 이용하고 나머지 놀이터는 기준점 차이때문에 기준점 좋을경우만 이용합니다 먹튀없고 안전하고요 주말이벤트등 다양한 이벤트들도 많고요 일단 오래된사이트이며 100% 추천인제도이기때문에 안전보장됩니다

    게시판에 서로 픽공유하시는분들도 많구요 픽분석하셔서 베팅에 참고하셔도되구요.

    www.sam-nhl.com cp id 공명 입니다

    2012.02.11 03:39 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  12. 비밀댓글입니다

    2012.04.08 14:00 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  13. 비밀댓글입니다

    2012.04.10 04:18 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  14. 바쁜 CEO들을 위해 프로그램 길이를 최소화한 한시간짜리 미디어 트레이닝에도 최소 4명 이상의 인력이 투입됩니다.

    2012.04.18 09:47 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  15. 한시간짜리 미디어 트레이닝에도 최소 4명 이

    2012.08.06 18:12 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  16. I like this article,it looks very meaningful.I think It is composed by whitegirl 2012-09-08.Thank you very much!

    2012.09.08 12:26 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]

잘못을 인정하는 건 말만큼 쉬운 일이 아닙니다. 최근 개인적 계기를 통해 겪어 보니 그렇다는 걸 더더욱 실감합니다. 그래서 기업 위기 발생시 그 피해와 책임을 떠안은 이들의 인지부조화가 그 기업 위기관리 수준을 저하시키는 요인들 중 꽤 큰 영향을 미치지 않겠느냐 하는 생각에 이르게 됐습니다. 그 인지부조화를 조직의 리더나 담당자 개개인이 얼마나 잘 핸들링 하느냐에 따라 그 기업의 위기관리 대응 수준이 달라질 수 있다는 생각입니다.

*

왜 그토록 잘못을 인정하기가 어려운 걸까요?
잘못을 인정하지 않았을 때 나타날 반응을 예상할 능력이 안 되기 때문일까요?
마음 속에 대책 없는 낙관주의가 뿌리를 내리고 있기 때문일까요?
성악설을 믿어야 되는 걸까요? 자존심과 체면, 오만 같은 것들 때문일까요?

*

사실은 그 모든 게 자연스러운 마음의 반사적 작용에서 출발한 것일 수도 있다는 생각이 듭니다.


이전에 심리학 수업에서 "인지부조화"에 대해 열심히 설명하시던 교양과목 강사님이 해 주신 설명들을 떠올려 봅니다.  잘못을 인정한다는 건, 그 잘못이 부른 화가 크면 클 수록 당사자의 뇌 속에 더 큰 인지부조화, 더 큰 불쾌감을 불러 오기 마련이라고 합니다. 그 동안 내가 논리적, 이성적이라 주장해 왔던 것들, 그를 뒷받침 하기 위한 근거들을 단숨에 부정하는 것임과 동시에 내 의사결정이 옳았다는 강한 자기 확신에 모순되는 행동이기 때문입니다. 큰 사안이건 작은 사안이건 간에 어떤 사안에 대해 두 가지 이질적인 생각을 동시에 품는다는 것(=부조화)은 상당한 불쾌감, 불편한 감정, 혼란을 동반합니다. 제 경험상으로도...

이런 느낌을 최소화하기 위해 자신의 결정이 옳다는 것을 스스로와 타인에게 이해시키려 하다 보면 공격적, 수동적, 방어적이 될 수 밖에 없습니다. 불편한 진실을 배제하고 내 마음이 살아남는 게 내 우선이니까요. 그 때 거치는 프로세스를 쪼개 보면 아래와 비슷한 모습일 거란 것을 심리학 수업 때 배웠습니다.

1) 결과적으론 나쁜 결정을 내렸음에도 불구하고 자신의 결정이 옳았다는 사실에 먼저 과잉 집착을 보인다
2) 자신의 결정이 옳았다는 신념(착각?)을 보호하고 증명하기 위해서 그에 반대되는 주장에 맞서 싸울 생각을 한다
3) 자신의 결정이 옳았다는 근거로써 자신의 행동을 지나치게 정당화하거나, 외부귀인을 통해 남을 탓하거나, 현실을 부정하는 행위를 택한다

결국 갈등 또는 대립, 모순 관계에 있는 두 가지 명제 사이에서 스스로 인지부조화 상태에 있다는 사실 자체를 인식하지 못 하면, 잘못된 결정이나 선택의 철회가 상당히 버거운 과제가 될 수 있다는 겁니다. 그게 남에게 얼마나 쉬워 보이든, 얼마나 당연한 일이건 간에 말이죠.   

잘못을 쉽사리 인정하지 못 하는 리더들의 입장을 다시 한 번 생각하게끔 하는 심리학 복습 시간이었습니다. 무조건 "진정성을 나타내라", "겸손한 태도로 사과하라", "잘못과 실수에 대해 자발적, 선제적으로 얘기를 꺼내라"와 같은 단편적 행동지침으로는 실제 기업 위기관리 수준을 변화시키는 데에 분명 한계가 있습니다. 리더들이 위기 발생시에 뇌와 마음을 가진 한 인간으로서 어떤 느낌으로 사고하고 반응하는지를 보다 체계적으로 이해하고, 그에 맞는 해결책이나 훈련 기법을 제시해야 하지 않냐는 생각이 듭니다.   

Posted by 강경은(Sammie)

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  1. 비밀댓글입니다

    2010.10.19 18:37 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  2. I like this article,it looks very meaningful.I think It is composed by whitegirl 2012-09-08.Thank you very much!

    2012.09.08 12:27 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]

얼마 전 내부 사정을 잘 알고 있는 한 기업에서 잠재 위기 이슈가 발생했습니다. 소셜 미디어를 통해 한 소비자가 강력하게 불만을 제기한 것입니다. 그 불만의 내용을 상세히 이 곳에 밝힐 순 없지만, 그 내용의 대부분이 상당히 구체적이고, 공격적이면서 기업 윤리와도 연관된 부분들이 많아 금세 민감한 사안으로 떠오르게 되었습니다.
 
소비자가 불만사항으로 제기한 그 구체적인 내용에 대해서 실제 책임자인 A는 "본사 원칙에 전혀 그런 일과 관련된 부분이 없고, 원칙적으로 그런 일을 금지하고 있기 때문에, 그 소비자가 말하는 일들이 일어날 가능성이 전혀 없다"고 장담했습니다. 그리고는 "그 소비자가 이야기하는 내용들은 '일반적인 사항'이 아니다."라고도 덧붙였습니다.

그런데 흥미롭게도 실제 책임자가 위와 같은 입장을 보인 반면에, 다른 부서의 관련 담당자인 B는 "충분히 그럴 가능성이 있다" 그리고 "본사에 그 일과 관련된 원칙이 존재한다고 해도, 그 원칙이 우리 회사 안에서 일어나는 모든 일들을 포괄하고, 통제할 수 없지 않겠느냐"라는 입장이었습니다.

"위기관리 관점에 있어서, A와 B 중, 어느 반응이 적절한 것일까요?" 하는 질문은 너무 수준 이하겠죠? 책임자로서 당장 해당 사안의 인과에 대한 책임을 떠안기 싫은 A의 반응을 십분 이해합니다. 제가 정확히 이해한다고 장담한다면 그것도 위선이자 오만이라 조심스럽습니다. 하지만 A의 그런 반응을 처음 접했을 때는 우선 소비자의 말에서 배어 나오는 부정적 감정에 대해 그가 조금도 공감할 의지가 없다는 것을 느꼈습니다. 조직에서의 생존 본능이 앞섰던 것인지, 아니면 지나치게 조직을 비난하고 있는 소비자에 대한 분노가 앞섰던 것인지, 상황에 대한 낯선 느낌과 두려움이 앞섰던 것인지는 알 수 없지만 어쨌든 A는 그 순간 이 이슈를 더 큰 위기로 확산시킬 수 있는 '내부의 적'과도 같은 모습이었습니다. 만약 A의 저런 언행들이 외부로 새어 나갔더라면 그것만으로도 불만을 제기한 소비자의 감정을 몇 배로 증폭시켰을 것이기 때문입니다. 죄도, 적도 전부 우리 안에 있는 듯 합니다.

안타깝게도 점입가경으로 A는 그 소비자와 직접 통화하고 싶고, 그렇게 해 달라는 말까지 남겼다 합니다. 다행히도 그런 기회(?)가 생기지 않았다 하니 A와 A의 회사는 일촉즉발의 순간을 모면했다 싶습니다.

이번 기회를 통해 다시금 '(인하우스 담당자로서, 조직의 한 일원으로서) 우리가 가져야 할 위기 마인드'에 대해 돌아 보게 됩니다. 내게는 비상식적인 일, 비정상적인 일이 우리 조직 내에서는 얼마든지 일어날 수 있으며, 그런 일이 일어났을 때 발생하는 것이 위기라는 것. (또 비상식적, 비정상적인 일을 미리 예측하고 대비하는 것이 위기관리라는 것) 또 어떤 일에 대해 비상식적, 비정상적이라고 단정지으면서, 오히려 내가 더 비상식적, 비정상적으로 그 일에 대처하고 있는 것은 아닌지.

결국 기업 안의 모든 직원들이 "설마~" 보다 "혹시?"를 가까이 하는 것이 성공적 위기 대비의 출발점이 아닐까 합니다. 우리는 지금 예상치 못한 상황에서 "설마~~~" 하며 도망치거나 문제를 회피하고 있는 건 아닐까요? "혹시?!!!"라는 생각과 함께 상황을 주체적으로 관리하고 회복할 의지를 가장 먼저 느껴야 한다는 건 너무 이상적인 생각일까요? 
Posted by 강경은(Sammie)

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위기가 발생하면 다짜고짜 책임부터 회피하고 보는 CEO와 담당자들 때문에 소비자들은 늘 답답함을 호소하고, 분노를 표출합니다. 두문불출하는 게 차라리 낫겠다 싶을 정도로, 이해관계자들이 납득할 수 없는 메시지를 미사일 연속 발사하듯 쏴 대는 이들도 있죠.
 
they are all human after all...
CEO나 담당자들도 한 인간이기에, 그건 인간으로서 어쩌면 위기 상황에 대한 자연스러운 반응입니다. 그들은 그 나약한 어깨에 엄청나게 많은 불확실성들을 짊어지고 있습니다. 그 자리에 가보지 않고서는 그 누구도 이해하지 못 하는 것들이죠.
그렇다면 그들의 어깨 위에는 어떤 불확실성들이 있는지 살펴 봤습니다.


1. 위기의 핵심 원인이 무엇인가?
- 위기 발생 직후는 물론, 또 발생한지 한참 뒤에도 위기의 원인이 밝혀지지 않는 경우가 많음.

2. 이 위기에 000로 대응하면 위기가 완화될 것인가?
- 현재의 위기에 잘못 대응하면 다른 위기들이 연쇄적으로 발생하거나, 현재의 위기가 크게 확대 또는 악화될 수 있음. 잘못된 위기 대응이 회사의 이미지를 손상시키고, 금전적 불이익을 불러온다는 것은 매우 보편적으로 알려진 사실.

3. 누가 책임져야 하는가?
- 회사 안의 누가, 어떤 책임을 져야 하는지가 불확실함. 그게 본인일 수도 있다면 상황은 더 최악.

4. 누가 책임을 져야 하는지가 확실하다면, 대체 얼만큼의 책임을 져야 하는가?
- 책임자에게 징계를 내려야 할지, 그를 해고해야 할지, 아예 법적인 책임을 물어야 할지...그게 본인일 수도 있다면 역시나 상황은 더 최악.

5. 우리에게 책임이 없다면, 누가 어떤 자료로 무죄, 무고함을 입증할 것인가?
- 회사와 상당히 밀접한 위기가 발생했을 경우에도 회사에게 직접적인 책임이나 잘못이 없는 경우가 있음. 그럴 때에도 지나치게 아무런 책임이 없음을 강하게 주장하고 나선다면 이해관계자의 화살을 피할 수 없음.
 
6. 우리가 지금 위기에 대응하기엔 너무 늦은/이른 것이 아닌가?  
- 위기 대응에 있어 최적의 타이밍은 그 누구도 단정 지을 수 없음. 단지 이전 위기를 겪은 내부 관계자들만이 과거 경험에 비추어 그나마 제일 현실적인 의견을 줄 수 있음.

7. 이전에도 이와 같은 위기가 반복됐는가?
- 위기 발생 지궇, 이전에도 동일한 위기가 발생됐으나 똑같은 상황이 반복된 것일 수 있음. 이런 경우에는 이해관계자들이 회사에 더 큰 책임을 물을 수 있는 가능성이 충분히 존재함.


이 외에도 여러가지 다른 불확실성이 존재할 수 있습니다. (또 새로운 의견이 있으시다면 댓글로 부탁 드립니다.)

어마어마한 위기가 발생했음에도 불구하고, 바로 위기 대응에 나서는 기업들이 존경 받는 이유로는 여러가지가 있습니다. 위와 같은 불확실성을 견뎌내고 바로 위기 진화에 나서는 용기와 대범함, 책임감 있는 모습도 그 중 하나가 아닐까 생각합니다.  

우리 모두가 결국은 인간이지만(human after all) 위기관리에 있어서만큼은 '지극히 인간적이고 자연스러운' 모습들을 버려야만 성공적인 위기관리가 가능하다는 결론이 나오네요. 덤으로 Daft Funk의 Human After All을 들어 보시길 :)





Posted by 강경은(Sammie)

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  1. 문득 위기관리라는 단어를 보니,
    기업의 입장에서 관리해야 할 명성이라도 있어야 하지 않을까 싶네요~
    더불어 내부조직 인원중, 관련 전문인력이나 경험자가 없을법한(?) 중소규모의 기업에선
    더더욱 어려운 내용같아요~

    아~~ 어렵네요..어려워...^^;

    2010.07.30 10:47 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 중소 규모의 기업에 계신 담당자 분들의 고충을 효과적으로/효율적으로 해결할 수 있는 방법을 저도 고민해 봐야겠네요. :)

      2010.10.07 12:40 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]


스트래티지샐러드는 최근 클라이언트를 위해 지역별로 POC(Point of Connection) 커뮤니케이션 트레이닝을 진행하고 있습니다. 참가하신 분들은 대부분 10여년 이상 고객과 소비자를 1:1 대면하며 일선에서 커뮤니케이션 경험을 쌓아오신 분들입니다. 그래서 코치로서 한 팀을 맡아 롤 플레잉(Role-playing) 코칭을 하면서도, 제가 드린 인사이트보다 그 분들로부터 받은 인사이트가 더 많았던 듯 합니다.
 

POC 커뮤니케이션에 참가한 실무자로써 '위기 상황에서 커뮤니케이션에 최선을 다 한다'는 것은 자신에게 주어진 R&R을 숙지하면서, 이해관계자의 요구와 회사의 원칙 사이에서 전략적으로 균형점을 찾는 게 아닐까 생각합니다. 이해관계자와도 적절히 공감하면서, 회사의 입장도 적절히 피력할 수 있는 그런 커뮤니케이션/포지션 상의 균형점 말입니다. 그래서 모든 메시지의 무게 중심을 그 균형점에 놓고, 커뮤니케이션이 완전히 종료될 때까지 절대 발을 떼지 않으면 실무자로서는 대단한 성공이라 봅니다.

그런데 이 균형점을 찾는다는 게 소위 고객 및 소비자 관리 전문가인 이 분들에게도 꽤 힘들고 버거운 일이었나 봅니다. 심리적으로나 경험적으로나 극단적 포지션을 취하지 않으면 문제가 해결되지 않는다는 편견 때문일 듯 한데요. 많은 분들이 상당히 극단적인 포지션을 취하는 경우가 생각보다 많았습니다. 피해를 입은 소비자에게 지점/지국 예산을 헐어서라도 보상 조치를 해 주겠다는 분들도 있었고요.(어떤 분들은 실제로 그렇게 해서 소비자 문제를 해결한 경험들을 여러 번 갖고 계셨습니다) 아니면 지나치게 인간적이고 진솔, 겸손하셔서 "다 내 탓이오~" 포지션을 취하시면서 회사 입장에 불리한 메시지를 반복하시는 
분들도 계셨습니다. 그 반대로 소비자의 요구나 진심 어린 호소를 단칼에 잘라버리거나 냉정한 태도로 대응하는 분들도 계셨습니다.  

이러한 대응들이 전부 틀렸다는 얘기는 절대 아닙니다.
한 팀을 맡아 롤 플레잉을 하면서 참가자 분들의 그러한 대응이 막무가내라던가 앞뒤 아무 맥락도 없이 엉성하다고 느낀 적은 거의 없었습니다. 상당히 오랜 시간 동안 셀 수 없는 고객 응대 경험을 통해 얻은 통찰력이 몸에 배어 마치 본능처럼, 직감적으로 나온 행동이라고 느낀 경우가 대부분이었습니다. 일선에서 오랜 시간 쌓은 CS 경험들이 기억 속에서 색인화 과정을 거친 후, 과거와 유사한 상황이 발생하면 바로 그 Context를 읽어내고 최선의 대응책을 찾아내는 훈련이 여러 번 반복되는 과정을 겪으신 분들이니까요. 롤 플레잉이 끝나고 코칭 차원의 피드백을 드리면, 같은 팀원들 분끼리 "이건 무조건 (소비자한테) Low-key로 가야하는 케이스야. 그게 답이야"라고 공감하시는 경우도 있을 정도로.

하지만 문제는 이러한 개인적 경험에 근거한 편향적 메시지들이 다른 이해관계자들과도 가감없이 공유되면서 회사의 공식적 포지션/대응으로 전달될 때입니다. 회사나 담당자 입장의 전후사정을 있는 그대로 이해하고 공감해 주지 않는 기자 역할의 코치가 공격적으로 질문을 이어가기 시작하면 난처한(실제 상황에서는 일촉즉발의 위험한) 상황에 맞닥뜨릴 수 밖에 없습니다. 탐사 보도 및 소비자 고발 프로그램처럼 확실한 해결책, 개선책을 요구하거나 발생 원인, 피해 내용, 책임 소지를 한 번 파고 들기 시작하면 그 때는 다들 '혼이 빠지는 것 같다'라고들 말씀하실 정도로 운신의 폭이 없어져 버립니다. 하지만 '혼이 빠져 나가는' 동안 이미 회사의 공식적 메시지나 포지션은 왜곡되거나 함몰된 상태겠지요.

다행스러운 것은 롤 플레잉 이후, 피드백 시간을 통해 참가하신 분들의 100%가 그러한 편향적 커뮤니케이션의 취약성에 대해 많은 부분 공감하신다는 겁니다. '내가 이 회사에서 한 구성원, 일선의 POC로써 갖는 Communication Boundary에 대해서 다시 한 번 생각해 보게 된다'는 분들도 종종 있습니다. (저로써는 워크샵을 진행하며 가장 목표하고 기대했던 피드백이었죠)

단 한 번의 POC 커뮤니케이션 트레이닝을 통해 그런 편향적 커뮤니케이션이 얼마나 큰 위해성을 갖고 있는지 모든 참가자 분들이 통감하게 해 드리기는 사실 어려울 것입니다. 직접 경험해 보지 않는 한 그 위력은 실무자 수천 명 중의 한 사람으로써는 느끼고 공감하기 힘든 면이 분명 있습니다. 하지만 전국의 POC를 대상으로 이런 워크샵을 진행해 실무자들끼리 경험에 기반한 공감대를 형성하고, 훈련 이후의 인사이트를 다같이 공유하게 된 것만으로도 이미 이 조직은 워크샵 이전에는 없었던 것을 새롭게 얻게 된 것입니다. 그리고 지금 실무자들이 얻은 그것들이 궁극적으로는 조직의 POC 커뮤니케이션 품질을 상향 평준화 하는 데 반드시 기여할 거라 믿습니다. 


Posted by 강경은(Sammie)

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  1. Congrat! New Executive Coach!!!!

    2010.07.20 14:07 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  2. loft

    POC교육도 진행하셨군요. 클라이언트와 SS 모두 많은 도움이 되셨을 것 같습니다. 좋은 경험을 공유해 주셔서 감사합니다.

    2010.08.03 01:04 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]

지난 두어 달 동안 다양한 위기 커뮤니케이션 프로그램들을 진행하면서 역시나 위기 상황에서 일선의 애드립만큼 위험한 게 없다는 생각이 듭니다. 사람이면 누구나 당장의 난처한 상황을 모면하기 위해 방어 본능을 앞세우게 되는 습관이 있습니다. 하지만 이 본능이 위기 시에 혼자 날뛰게 놔두면 별의별 애드립이 다 튀어 나옵니다. 입에서 튀어나오는 족족 위기를 양산하고 확산하는 애드립들이죠.
 
위기를 만드는 애드립 #01
늘 고등어구이 정식을 먹으러 가는 회사 근처 식당에 가서 고등어구이 정식을 시켰다. 반을 쫙 갈라 엎드린 고등어 한 마리에 조그만 된장찌개 뚝배기를 늘 먹어 왔는데, 오늘따라 된장찌개가 안 보인다. 식당 아주머니께 된장찌개 언제 나와요 물으니...아주머니 왈,
"된장찌개 같은 거 원래 안 나오는데..."(몇 번이나 가격 대비 최고라고 하면서 먹어 왔는데...소비자를 일단 의심한다.)
몇 번이나 여기서 고등어구이 정식을 먹으면서 된장찌개를 먹었다고 하니, 아주머니 왈,
"고등어가 큰 거라서... 된장찌개를 안 드렸어요..."(화난 소비자 앞에 당황한 나머지, 비논리적인 변명이 불쑥 튀어 나온다. 원래 변명이란 거 자체가 비논리적이지만...)

위기를 만드는 애드립 #02
역삼역 근처 일식집에 가서 생라멘을 시켰다. 생라멘 대신 미소라멘이 나온다. 아주머니께 메뉴가 잘못 나온 것 같다고 이야기 하니...아주머니 왈,
"저희 집은 미소라멘이 맛있는데, 생라멘 말고 미소라멘 한 번 드셔 보세요~" (소비자가 화난 이유를 제대로 짚지도 않고, 당장 위기를 모면하려 억지를 부린다.)
어이가 없지만 다시 주문할 시간이 없어 묵묵히 먹다가 반찬에서 쉰 맛이 나서 반찬이 쉰 것 같다고 이야기 하니, 아주머니 우리 테이블 바로 앞에 서서 맨손으로 단무지와 김치를 한 점씩 집어 드신다. 그러더니 아주머니가 우리 앞에서 바로 입에 넣었던 반찬들을 손바닥에 토해 내며 뱉으신 한 마디...
"우웩~~~~~~~~~~" 
 다 먹고 나니 계산은 다른 점원에게 맡겨둔 채 어디로 피신하셨는지, 코빼기도 안 보이신다. 화가 난 소비자의 응대를 얼떨결에 떠맡게 된 다른 점원에게 다시 불만사항들을 이야기 하니, 그 아주머니 왈,
"알아요. 저도 들었어요. 18,000원입니다." (그 날 먹은 볶음밥과 라멘값의 정확한 합계! 한 치의 오차도 없다. 보상은 커녕 일요일 점심을 망친데에 대한 사과라도 한 마디 제대로 듣고 싶었건만. 자기 이익 챙기기만 바쁘다.)

위기를 만드는 애드립 #03
닭곰탕을 시켜서 첫술을 뜨니 벌레가 덩그러니 숟가락에 건져졌다. 식당 점원을 불러 벌레를 들어 보이니 점원 왈,
"요즘 날씨가 더워서 벌레들이 좀 많아졌나..." (위기 상황을 제3자 탓, 상황 탓으로 돌린다.)

조그만 식당보다 더 큰 기업이라면 이럴 가능성들이나 기회가 훨씬 더 많습니다. 우리 회사의 실무자들이 (너무나 인간적이라서) 이런 방어 본능을 이기지 못하고, 위험한 애드립을 위기 때마다 만들어 내고 있지는 않은지 한 번 돌아봐야 할 것입니다. 

이런 부분에 대한 지속적이고 체계적인 검증을 원하는 기업들의 수요도 최근 상당히 많이 증가하는 추세입니다. 일선 실무자들의 커뮤니케이션 수준 및 역량의 점검을 도와주는 프로그램에 대한 요청이 지난 연말부터 SS에도 꾸준히 들어오고 있고요. 실제로 해당 프로그램들을 진행하고 나면, 가장 놀라는 것은 실무자 당사자들입니다. 프로그램을 진행하면서 농담 조로 참가자 분들께 "이번 기회를 빌어 소비자에게 한 번 빙의돼 보시라"고 말씀 드리곤 합니다. 그런데 프로그램이 끝나고 나면, 소비자 역할을 맡아 롤 플레잉을 진행하셨던 참가자 분들이 대부분 입을 모아 얘기하십니다. "소비자들이 이런 심정이었구나...이렇게 맥 빠지고 답답하고 화나는 기분이었구나..." 

일선 실무자들의 커뮤니케이션부터 최대한 통제하고 안전하게 관리해 나가는 것이 실전적 위기관리의 출발이라는 것을 느끼는 요즘입니다.


Posted by 강경은(Sammie)

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  1. 심해...항상...:)

    2010.05.07 00:44 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]

올해 들어 소셜 미디어를 오픈하려는 기업들이 상당히 많이 늘어나고 있습니다. 작년과 비교했을 때는 상당히 고무적인 일입니다만, 단순히 기업 제품 및 기술, 이벤트 홍보의 일방향적 소통 수단으로만 소셜 미디어를 인식하고 활용하려는 경향은 변함없이 남아있습니다. 소셜 미디어를 단순히 기업 측에서 통제하고 관리할 수 있는 다른 종류의 "미디어"로 생각하다 보니 이것을 위기관리 관점에서 이해하고, 활용하는 기업들도 드물었습니다. 

LG전자의 경우는 지난 3월부터 블로그를 주축으로 트위터, 플리커, 유튜브 등의 기업 소셜 미디어를 통합적으로 운영해 왔습니다. 그러다 지난 23일, LG전자드럼 세탁기 안전 캠페인을 기업 블로그로 알리면서 LG전자가 그 동안 꾸준히 관리하고 운영해 온 기업 소셜 미디어의 가치가 눈부신 빛을 발하는 듯 했습니다. 소셜 미디어를 통해 커뮤니케이션 해 온 고객, 소비자들이 트랙백, tweet, Retweet, me2DAY 링크 등을 통해 꽤 많은 지지와 성원을 보내주고 있는데다 LG전자의 이런 선제적이고 적극적인 대응이 위기관리 전문가들을 포함한 많은 이들에게 상당히 좋은 평가를 받고 있기 때문입니다. 

"소셜 미디어가 위기관리에 있어 중요한 자산으로 여겨져야 한다"는 근거에는 몇 가지가 있습니다. 소셜 미디어를 기업 리스닝 툴(Listening Tool) 삼아 사전에 잠재된 위기를 감지하자는 것, 소셜 미디어 내 이해관계자 관계 구축을 통한 위기의 피해 정도 레버리징, 소셜 미디어를 통한 신속, 개방적이고 투명한 위기 커뮤니케이션 등이 대표적인데요, 이번 LG전자 케이스는 이 3개 중 뒤의 2가지 근거를 몸소 입증해 주지 않았나 생각합니다. LG전자 내부적으로 이번 캠페인과 메시지를 모두 디자인하셨는지도 궁금하네요.

이안 미트로프(Ian Mitroff)의 말처럼 잘못을 시인하거나, 제품의 작은 결함이라도 직접 언급하거나(saying it in their own words!), 위기를 인정하거나, 심지어는 위기가 발생할 수 있다고 상상하는 일조차도 경영진과 기업 인하우스에게는 힘들고 어려운 일입니다. 소비자 입장에서는 위기의 기업에게 책임을 묻는 것이 당연하다고 느낄지 모르지만, 인하우스 입장에서는 스스로 자기 조직의 윤리성, 정직성, 우수성, 심지어는 나 개인의 프로페셔널리즘을 의심해야만 하는 상황에 처하곤 하니까요. 한 기업의 위기가 조직구성원들의 개인적 위기, 심리적 위기로 확산되기도 합니다. 그만큼 위기관리는 어렵습니다. 하지만 이러한 자기 불안을 조직 차원에서 이겨내고, 위기를 리드하며 관리하는 기업 앞에 우리는 긍정적인 인상을 받기도 하며 존경심을 느끼기도 합니다. LG전자의 이번 대응은 앞으로 소셜 미디어를 통해 널리 알려져서 기업 이미지 강화에도 큰 도움이 될 거라 확신합니다. 다양한 기업 소셜 미디어 채널들을 활용해 통합적으로 소셜 미디어 위기관리를 진행한 국내 최초의 케이스라 보여지기 때문입니다.

LG전자의 드럼 세탁기 안전 캠페인 insights

1. "리콜"을 커다란 "안전 캠페인"이라는 테두리 안에 넣고 "안전 캠페인"을 핵심 키워드로 커뮤니케이션 한 것은 상당히 전략적. "리콜"이라는 단어가 줄 수 있는 는 불안감이나 부정적인 느낌 최소화.

2. 현 상황에 대한 프레임을 먼저 제시함으로써 위기를 능동적으로 리드(Lead)할 수 있는 주도권을 잡음.
e.g. "최근의 이런 세탁기 안전사고는 제조사의 세탁조 잠금 장치 개선이나 안전캡 무상 공급에도 불구하고 어린이가 세탁조 안으로 들어가 잠이 들거나, 힘이 부족하여 안에서 열 수 없는 경우 등에는 안전사고 발생 가능성이 여전히 남아있습니다."

3. "가장 중요한 것은 고객의 안전"이라는 핵심 메시지 강조. 포스팅에 달린 댓글과 트위터를 통해서도 핵심 메시지들을 반복적으로 강조.

4. 구체적인 대응 방안을 상세하게 블로그 포스팅으로 제시함. (이러한 대안들은 언론을 통해서는 이렇게까지 디테일하게 전달되기 어려움. "원하는 내용, 원하는 메시지를 내가 직접 커뮤니케이션 할 수 있다"는 블로그의 장점을 십분 활용함.) 

5. "LG전자 제품을 포함한 다른 브랜드의 드럼세탁기 소유 고객이라도 누구나 신청이 가능"하게 함으로써 해당 사안에 대해 LG전자가 드럼세탁기 제품 자체의 안전성이 가진 문제에 대해 심각하게 인지하고 있다는 느낌 강조됨. 책임감을 실현하는 모습이 자연스럽게 부각됨으로써 소비자에게도 좋은 인상 남김.

6. 이번 캠페인의 시행 논리를 설명하는 문단 내용이 모든 위기 커뮤니케이션 원칙을 충실히 따르고 있음. 문제 자체보다 앞으로 문제가 발생할 부분에 대해 강력한 솔루션을 제시한 것이 상당히 유효했음.   

7. 포스팅 디자인도 컨텐츠나 비주얼 등의 측면에서 모두 완성도 있게 디자인 되었음. 


Posted by 강경은(Sammie)

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  1. 경은아 오랜만이야.. 글 잘 읽었엉... 날로 발전하는구나 !!

    2010.02.26 06:47 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  2. 잘 읽었습니다. 편안한 주말 되세요~^^

    2010.02.26 18:33 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 댓글 남겨주셔서 고맙습니다! :) 덕분에 앤디 워홀 전시회 관람하면서 편안한 주말 보냈어요. 시간 나실 때, 앤디 워홀 전시회 보세요~ 큰 감동 받았습니다.

      2010.03.02 15:19 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  3. 이번 사태를 보고 받은 저희 CEO가 안전캡 제공과 리콜보다 더 근본적인 대책을 주문하셨고 결국 '안전 캠페인'을 전개하게 되었습니다. 앞으로 후속 프로그램도 많이 준비하고 있고 지속적으로 블로그나 소셜미디어를 통해 공개하도록 하겠습니다. 어린이 안전 대책은 기업뿐 아니라 정부, 경제단체, 소비자 단체 등의 관심이 더욱 요구된다고 하겠습니다. 관심어린 포스팅 감사드리구요~ 귀한 인사이트 얻고 갑니다. ^^

    2010.02.26 19:36 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • LG의 이번 소셜 미디어를 통한 위기관리, 위기 커뮤니케이션에 제가 더 많은 인사이트를 얻었는걸요. 앞으로 캠페인이 전개되는 부분도 블로그와 다른 채널을 통해 구경(?)하겠습니다. 개방적이고 쌍방향 중심의 소셜 미디어 커뮤니케이션을 통해 소비자들과 관계를 이어 나가고 있는 LG를 항상 응원하겠습니다. :) 댓글 감사드려요.

      2010.03.02 15:20 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  4. LG 블로그를 자주 방문하지만, 이런 관련 포스트에 댓글을 다는 것 하나하나가 정말 블로그에 대해 잘 알고 잘 활용한다는 느낌이 들죠...

    2010.03.01 01:08 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 지속적인 소셜 미디어 트레이닝과 동기 부여가 없다면 불가능한 일이라고 보여 집니다. 중장기적으로는 이러한 소셜 미디어 커뮤니케이션이 분명히 LG의 브랜드 이미지와 위기관리 수준을 업그레이드 시켜줄 것이라고 생각되네요. 댓글 남겨주셔서 고맙습니다 :)

      2010.03.02 15:18 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]



라면 좋아하시나요? 점심 때도 다가오고, 배도 출출한데 갑자기 일부 라면에 MSG 첨가 논란이 일고 있습니다. 라면 애호가들 사이에서는 그리 큰 이슈도 아닌데 업체들의 황당하기 짝이 없는 해명 아닌 해명이 더 논란을 키울 전망입니다.

솔직히 라면에 MSG가 아예 들어가지 않을 거라는 생각은 해 본적이 없습니다. 아니, 사실은 MSG라는 성분이 안 들어간다고 해도 분명 다른 이름의 비슷한 성분이나 그만큼 유해한 재료들이 들어갈 거라고 생각은 하고 있었습니다. 다들 그렇지 않으신가요? MSG가 단지 큰 이슈가 되어서 MSG 성분 하나만 뭇매를 맞았을 뿐, 라면에 들어가는 수많은 다른 조미료들이 MSG보다 더 안전하고 몸에 해를 끼치지 않는다는 보장이 있나요? 소비자들은 대부분 확신할 수 없을 겁니다. 그러면서도 먹게 되는 게 이 라면이라는 간편한 식품 아닐까요?

연합뉴스 <일부 라면에 합성조미료 MSG 첨가 논란>  
`롯데라면'과 `알뜰라면'을 납품하는 한국야쿠르트는 액상 스프를 쓰는 `팔도비빔면'과 `일품짜장면'을 제외한 분말 스프 사용 제품에 MSG를 쓰고 있다. 한국야쿠르트 관계자는 "첨가물 사용 여부를 알리지 않은 채로 천연 물질을 넣은 라면과 MSG가 첨가된 라면으로 여러 차례 시식을 해 보니 고객들이 MSG가 든 라면을 선택하는 경향이 많아 MSG를 쓰고 있다"고 말했다.이 관계자는 "안전성에 대한 명확한 의학적 판단이 없는 상황에서 고객들이 맛을 선호하기 때문에 MSG를 쓰고 있지만 언제든지 천연 성분으로 MSG를 대체할 준비는 돼 있다"고 덧붙였다.

경향신문 롯데라면에 ‘MSG 첨가’ 논란
롯데 측은 MSG가 현행법상 허용된 만큼 큰 문제는 없지 않으냐고 말했다. 다른 식품업체들도 MSG는 아니지만 ‘조미소고기분말’ ‘혼합양념분말’ ‘육수맛조미베이스’ ‘조미양념분’ ‘햄맛엑기스’ 등의 이름으로 다른 화학조미료를 사용하고 있다는 얘기다. 롯데마트 관계자는 “다른 라면업체도 MSG는 아니더라도 향미증진제(화학첨가물)를 넣고 있다”며 “건강을 생각하는 사람이라면 애초에 라면을 먹지 않지 않겠느냐”고 밝혔다.

한국야쿠르트나 롯데나 여러모로 아쉬운 메시지입니다. '중국집이나 동네 식당이나 포장마차나 MSG 안 쓰는 데가 어디있냐', '법적으로는 문제가 없지 않느냐'며 별 상관 없다는 소비자들도 상당수 있기 때문에 이 메시지들이 그리 큰 타격을 불러오지 않을 수도 있을 것 같습니다. 그러나 성분 자체의 유해성이 그 동안 논란이 되어 왔고, 화학첨가물에 대해 점점 더 많은 소비자들이 거부감을 보이는 경향을 감안할 때, 상당히 부적절하고 비전략적인 메시지라고 보여집니다. 1위 업체가 그 동안 전 제품에 MSG를 전혀 사용하지 않고 있다고 강력하게 말해 온 것과는 상당히 비교되는 내용입니다. 

이런 논란이 제기된 상황이나 위기 상황에서 커뮤니케이션 할 때, 가장 빠지기 쉬운 함정이 내가 아닌 다른 집단을 고발하고, 비난하는 것 (finger-pointing)입니다. 납품업체인 한국야쿠르트 그리고 롯데는 소비자나 다른 라면업체들을 핑거 포인팅하고 있습니다. 소비자의 입맛에 맞추기 위해 어쩔 수 없이 MSG를 사용한다는 얘기는 특히나 납득이 가지 않습니다. 한국야쿠르트의 마지막 멘트도 상당히 인상적입니다. 언제든 대체할 준비가 되어 있는데, 왜 대체하고 있지 않는지? '그게 정말 맛 때문일까' 라고 소비자들은 궁금해 하지 않을 수 없습니다. 아래는 이 기사를 접한 소셜 미디어 내 일부 소비자들의 반응을 캡쳐한 내용입니다. 

미투데이 캡쳐

hungryboarder.com 일부 캡쳐

MSG의 안전성에 대해서는 아직 학계에서도 논란이 지속되고 있습니다. 물론 식약청에서는 사용을 허가하고 있지만, 그렇다고 해서 소비자들이 불안해 할 수 있는 성분을 버젓이 사용해 놓고 저런 대응을 하는 것이 정당화 될 수는 없다고 생각합니다. 라면 한 봉지 안에 들어간 MSG가 얼마나 많겠습니까. 일부 네티즌들이 지적하듯이 우리가 애용하는 중국집이나 길거리 음식에도 MSG는 수없이 사용되고 있고, 우리는 그것을 매일 섭취하고 있는데 말입니다. MSG를 사용했다는 사실 자체보다 소비자를 화나게 하는 기업의 태도가 더 문제 아닌가 합니다. 일종의 블랙 코미디 같다고나 할까요. 분명 의도된 커뮤니케이션, 계획된 커뮤니케이션에서 나온 메시지는 아니였겠지만, "건강을 생각한다면 우리 제품을 드시지 마세요..." 라는 뜻으로 밖에 이해될 수 없는 메시지에 안타깝기만 합니다.  

이번 논란에 대한 대응의 잘못된 점
- MSG 유해성 논란에 대한 입장을 정확히 밝히지 않고, 남 탓을 한 점
- 비판을 비껴나가기 위해 타 업체까지 탓한 점
- 자기편향적인 메시지(소비자들이 건강을 생각한다면...고객들이 맛을 선호하기 때문에...)를 그대로 내보낸 점 
- MSG를 첨가한 제품의 유해성에 대한 책임을 소비자들에게 전가하려는 태도를 보인 점 (사용되는 양과 그 수치가 갖는 안전성에 대해 이야기 했어야 하지 않았나 싶습니다.)
- 내부 제품 개발 과정상의 사례를 들며 MSG 첨가를 정당화 하려 한 점
- "안전성에 대한 명확한 의학적 판단이 없는 상황"임에도 불구하고 안전성에 대한 메시지를 전혀 커뮤니케이션 하지 않은 점
- 논란을 가중시키는 메시지들을 상당히 많이 내포하고 있는 점


 
Posted by 강경은(Sammie)

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'분명 하기는 해야 되는데...'
'안 하는 것보다야 하는 게 낫지 않을까...'
'관리하면 된다고는 하는데 대체 뭐가 얼마나 나아질까?'

이 세상에 존재하는 모든 기업들은 사업 규모나 관련 산업을 떠나 다양한 위기를 안고 있습니다. 그리고 그 위기들의 대부분은 내부에서도 예측 가능할 때가 많습니다. 그럼에도 불구하고 많은 조직들과 조직의 구성원들이 '당연히 해야 할 것만 같은' 위기관리를 하지 않는 것은 그들의 사고를 지배하고 있는 여러 가지 불확실성 때문이 아닐까 합니다.

위기관리를 가로막는 불확실성의 법칙 5가지

그들의 사고를 지배하는 첫 번째 불확실성: Return on Investment?
- 비용 대비 효과에 대한 불확실성
- 어마어마한 예산을 투자할 가치가 있는가에 대한 불확실성
- 가시적인 효과, 구체적 변화가 나타날지에 대한 불확실성
- 위기관리 수준이 실질적으로 업그레이드 될 것인가에 대한 불확실성

그들의 사고를 지배하는 두 번째 불확실성: Ownership?
- 누가 위기관리에 대한 오너쉽을 갖고 가는 것이 가장 적절한가에 대한 불확실성
- 우리 또는 우리 팀이 오너쉽을 가져가는 것이 맞는가에 대한 불확실성
- 위기 발생시 오너쉽이 나와 내 팀에게 강력하게 주어질 것인가에 대한 불확실성
- 오너쉽을 가져간다 해도 조직의 다른 팀과 구성원들이 잘 따라줄지에 대한 불확실성

그들의 사고를 지배하는 세 번째 불확실성: Key Performance Index?
- 위기관리 이외의 다른 평상시 업무에 비해 위기관리가 내 KPI에서 차지하는 비중이 얼마인가에 대한 불확실성 
- 최선을 다해 위기관리를 한다 해도 그것이 내 KPI에 포함될 것인가에 대한 불확실성
- 투자한 시간과 노력만큼 조직에서 인정과 보상을 받을 것인가에 대한 불확실성

그들의 사고를 지배하는 네 번째 불확실성: How Big is the Damage?
- 위기관리를 하지 않거나 소홀했을 경우, 피해가 얼마나 더 클 것이냐에 대한 불확실성
- 눈 질끈 감고 '시간이 약'이라며 뒷짐 지는 것과 적극적으로 위기관리에 나서는 것, 이 두 가지 전혀 다른 대응 방식에
   따른 피해 규모의 차이에 대한 불확실성  

그들의 사고를 지배하는 다섯 번째 불확실성: Is It Manageable?
- 위기들의 관리 가능성에 대한 불확실성
- 내 선에서, 이 시스템들과 인력들을 가지고 우리 조직의 위기를 관리할 수 있는가에 대한 불확실성
- 발생하는 모든 위기들의 해결 가능 여부에 대한 불확실성 (실제로는 '해결'보단 '관리 및 완화' 접근이 더 적절하지만...) 

이 5가지 불확실성을 깨지 않는 한, 실질적이고 효과적인 위기관리 실행과 사전 대비는 힘들다고 봅니다. 지속 가능한 경영을 위해 위기관리가 모든 조직에 필수불가결한 일임은 명백하지만, 이 불확실성을 깨려는 의식적이고 구조적인 노력들이 조직적 차원, CEO 차원, 홍보 조직 차원에서 전제되지 않으면 성공적인 위기관리는 불가능할 것입니다. 따라서 그 어떤 위기관리 프로젝트나 위기관리 시도에 앞서서 이러한 불확실성들을 완화, 제거해 주는 다양한 기회를 개발하고, 조직 내부 제도 및 시스템을 확립하는 것이 가장 시급하지 않나 싶습니다. 



 
Posted by 강경은(Sammie)

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  1. 인상적입니다. 현실적인 원인들에 대해서 잘 정리했습니다. :)

    2010.02.16 21:57 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 감사합니다.
      최근에 많은 클라이언트들과 한 배에 몸을 싣고 살을 부대껴 가며 그 때 그 때 느낀 인사이트를 모아 봤습니다.

      저희 스트래티지샐러드의 서비스를 통해 우리 클라이언트들의 불확실성을 완화하고 해소해 주는 것이 저의 임무가 아닌가 생각했습니다. HR 제도나 보상 체계에 대해서도 위기관리 최적화를 위한 조언을 해 주는 것도 적절하지 않나...싶었습니다. 조언만요 :) 특히 위기관리 팀의 핵심 이슈 오너들의 KPI에는 위기관리 부분이 비중 있게 포함되어야 하는게 아닌가 싶습니다. 물론 위기관리를 잘 했냐 안 했느냐에 대한 유일한 기준이 성립되기는 어렵지만, 내부에서도 분명히 그런 평가는 지속되어야 한다고 봅니다. 못한 걸 욕하자는 것보다는 부족했던 점을 채우고, 다음 위기 앞에 조직이 더 강해지자는 의미에서...

      2010.02.17 10:53 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  2. 예측 불가능 하다는 자체가 위기고 예측 가능하도록 하는 것이 위기 관리지요...
    똑 부러지게 정리했네요~ :)

    2010.02.17 13:26 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 감사합니다.
      저희 식구들은 :) 아이콘을 참 많이 애용하는 듯.
      요즘 매일 똑! 부러지려고 합니다.

      2010.02.17 14:30 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]

작년 스타벅스 코리아가 내세운 키 메시지는 "가격 인상을 억제하기 위해 최선을 다하고 있다"라는 내용이었습니다. 그러나 올 초 스타벅스는 어떤 사전 공지나 언론 발표도 없이 새해 초부터 가격 인하 소식을 안겨줘도 모자랄 시기에 갑작스레 가격 인상 조치를 취했습니다. 스타벅스는 작년에 강조했던 키 메시지의 일관성을 스스로 깨 버렸을 뿐만 아니라, 가격 인상 조치를 더 부정적으로 확대시키는 커뮤니케이션 실수를 하기도 했습니다. 다른 업체들에 비하면 가격이 저렴하다는 둥 가격 인상이 아닌 조정으로 봐야 한다는 둥 인상 조치의 의미가 달리 해석 되기를 유도하는 듯한 메시지를 남발하면서 이를 받아들이지 못 하는 소비자들의 큰 원성을 샀습니다. 원래부터 스타벅스를 즐겨찾거나 커피를 좋아하는 소비자들 사이에서는 국내 스타벅스의 가격에 거품이 지나치다는 인식이 널리 퍼져 있었던 가운데, 가격 인상을 앞두고 전략적이고 납득 가능한 메시지들을 준비하지 않은 것은 동네 포장마차 수준의 대응이며 글로벌 브랜드답지 않다고 생각합니다. 소비자들의 불만이 커지자 그를 식히기 위해 꺼낸 이야기들도 하나부터 열까지 소비자 입장에서는 반박할 수 밖에 없는 내용들이었습니다.   

'우리는 커피를 파는 비즈니스를 하는 것이 아니라 커피를 만드는 사람들을 위한 비즈니스를 한다', '고객은 우리의 친구나 아들딸, 부모님처럼 대해야 한다'던 하워드 슐츠의 말이 생각납니다. 스타벅스 코리아 또한 '고객과의 관계'를 값지게 생각하며, 고객 관계 강화에 힘쓰는 것이 스타벅스 코리아 브랜드의 궁극적 목표라는 것을 내·외부에 커뮤니케이션 해 왔습니다. 그러나 이러한 스타벅스의  만트라가 제대로 실현되고 있다고 볼 수 있는 구체적 증거는 잘 보이지 않습니다.

Just say yes only when you can
매장을 들여다 보면 오히려 그 반대로 가고 있다는 것이 보입니다. 전국의 모든 스타벅스 매장들이 문을 연 시간 동안 수없이 많은 고객들이 매장을 드나들면서 스타벅스 직원들과 커뮤니케이션 하는데, 막상 직원들에겐 고객 대상 커뮤니케이션에 있어 가장 중요한 원칙이 없습니다. 고객의 요구 사항에 대해서는 "Just Say Yes"라는 원칙이 있다는 얘기를 들었습니다. 하지만 그런 원칙이 있어도 그것을 늘 지키지 못하는 것이 현실입니다. 가격 인상 조치에 뒤이어 시행된 쿠폰 프로모션 때에는 쿠폰이 릴리즈 되고 난 한참 뒤에야 본사에서 쿠폰의 구체적인 사용 가이드라인을 내놓는 바람에 엄청난 혼란을 빚었습니다. 그 때 매장의 직원들은 쿠폰만 인쇄해 가져온 고객들에게 "Just Say Yes" 할 수 없었습니다. 고객에게 정중히 이메일 원문까지 인쇄해 와 달라고 부탁하며, 고객들의 쏟아지는 불평을 감당해야 했을 겁니다. 이 외에도 가이드라인이 명확치 않은, 또는 스타벅스의 브랜드 원칙에 반하는 속성을 지닌 각종 프로모션들 때문에 매장 직원들은 고객들을 달래느라 홍역을 앓는다고 합니다.  

Starbucks, they asked for it
겉으로는 '고객우선주의'를 표방하고 있는 스타벅스 코리아에게 이토록 많은 의문점과 걱정 아닌 걱정을 갖게 된 것은 이러한 스타벅스 코리아의 커뮤니케이션이나 영업 활동들이 언젠가는 정말로 큰 위기를 불러 오지 않을까 하는 노파심 때문이었습니다. 그래서 올 초부터 쭉 스타벅스 관련 소셜 미디어 대화들을 모니터링 해 오고 있다 얼마 전 참으로 유익한 사이트를 접하게 되었습니다.

열성적인 스타벅스 마니아들의 스타벅스 코리아에 대한 생각을 엿볼 수 있는 "아이러브스타벅스" (www.ilovestarbucks.co.kr)

They will watch you but they will never ever listen to you
이 사이트에 회원 가입은 아직 하지 않았지만, 회원 가입을 하지 않고도 볼 수 있는 유익한 포스팅들이 상당히 많았습니다. 특히 운영자의 스타벅스 불만 게시판을 흥미롭게 읽다가 왜 스타벅스가 말과 행동이 다른 병에 걸렸나에 대한 해답을 얻게 됐습니다. 스타벅스 코리아는 "절대 듣지 않는다"는 것입니다. 듣고 있어도 반응하지 않는 것은 물론입니다. 위기관리를 위해 모니터링부터 시작하라는 말이 있지만, "아이러브스타벅스"의 운영자는 심지어 스타벅스 코리아가 모니터링을 하기 전부터 불만사항들을 대표이사에게 이메일로 전달하는 수준으로 상당히 능동적인 열성 고객입니다. 홈페이지의 오류나 매장 안내문의 오탈자, 일본 스타벅스 레시피와는 다른 국내 커피 레시피에 대한 의문사항까지 이 운영자는 수없이 많은 개선점들과 질문들을 던졌지만 돌아오는 것은 대부분 힘없고 형식적인 메아리였다 합니다. 그런데 놀라운 것은 스타벅스 코리아에서 이 커뮤니티를 "모니터링 하고는 있다"는 사실입니다. 그것도 몰래, 신분을 속이고, 조직적으로 가짜 ID를 생성해 커뮤니티를 모니터링 하면서 게시된 중요한 불만사항들은 여전히 묵살하였다는 것입니다. 스타벅스를 좋아하는 열성 고객으로써 스타벅스가 직접 내가 운영하는 커뮤니티에 찾아와 주었다는 것은 운영자에게는 어쩌면 영광이거나 즐거운 일이 될 수도 있었을 겁니다. 스타벅스에 대한 대화를 스타벅스와 직접 할 수 있는 기회이니까요. 
관련 포스팅: 9개월만에 공개하는 스타벅스 뒷 조사 (URL: http://www.ilovestarbucks.co.kr/zbxe/137565)
그러나 스타벅스는 이런 금쪽같은 기회를 잘 활용하지 못 했습니다. 운영자는 몇 년의 오랜 시간 동안 스타벅스를 사랑하는 한 고객으로써 스타벅스 홈페이지 게시판, 이메일, 커뮤니티 등을 통해 스타벅스 코리아와 끊임없이 커뮤니케이션을 시도했습니다만, 결국에는 커뮤니티에 이런 고백을 남기기도 했습니다.

 
이 운영자는 소셜 미디어 모니터링을 통해 기업이 추구해야 할 것과 소셜 미디어 상의 대화를 두고 기업들이 가져야 할 바람직한 태도 등을 정확히 지적하고 있습니다. 기업이 소셜 미디어 대화 모니터링을 하는 데 있어 지켜야 할 중요한 원칙들이 여기서 드러납니다.

5 things you should do when you monitor your customers' conversations
1. 그들이(고객, 소비자) 말하는 것을 보고 듣되, 듣고 있는 것을 당당히 자랑스럽게 알려라.
2. 무언가 중요한 것을 들었으면 반응하라. 감사를 표하고, 사과를 표하고, 생각을 표현하라.
3. 감사하다거나 죄송하다는 말을 전달했으면 그것에 대한 진정성을 보여라. 행동으로 옮겨라. 개선에 나서라. 아니면 관련된 문제를 담당하고 있는 관련 부서에 그 대화를 전달하라.
4. 그들의 어떠한 지적이나 평가, 대화를 온 정성을 다해 듣고 있으며 그 하나하나를 소중하게 여긴다는 것을 직접 표현하라. 그리고 실제로도 그렇게 행동하라. 차단하고 싶은 노이즈로 여기는 듯한 인상을 절대 주지 마라.
5. 그들의 관심과 열정, 보탬이 되려는 의지에 박수를 보내라. 그리고 그것을 표현하라. 

스타벅스 코리아는 안타깝게도 현재까지 위 원칙들에 크게 어긋나는 행동을 보인 듯 합니다. 아무것도 표현하지 않았고, 듣고 있으면서도 안 듣는 척, 안 보는 척을 하면서 고객으로 하여금 "무시 당하고 있다"는 느낌을 주었고, 고객 게시판을 통해 커뮤니케이션 할 때는 '개선하겠다', '이런 것들을 말씀해 주셔서 감사하게 생각한다'라고 표현하면서도 즉시 개선을 하지 않아 기다리는 고객을 허무하게 만들었습니다.   

위기관리의 핵심은 위기가 실제 발생한 상황에서 커뮤니케이션을 잘 하고, 상황을 잘 통제하는 것이 아닙니다. 무엇보다도 발생 가능한 위기들을 사전에 감지해 완화하거나 사전 대비에 임하는 것이 더 중요합니다. 그런데 발생 가능한 위기들을 사전에 감지해 내기 위해선 가장 기본적으로 "듣는 능력"이 뛰어나야 합니다. 내·외부의 다양한 목소리들을 잘 듣고 이해해서 우리 조직 주변에 존재하는 작은 가능성들을 식별해 낼 수 있어야 합니다. 그 중에서도 고객 접점이 많거나 고객 불만이 많이 생길 수 밖에 없는 기업들이 외부의 목소리를 가장 쉽게, 상당히 구체적으로 들을 수 있는 곳은 단연 소셜 미디어입니다. 갈수록 더 많은 기업들이 소셜 미디어 모니터링 시스템을 개발하고, 공유 프로세스를 만들어 나가는 최근의 경향도 고객의 목소리를 더 깊이 듣고 이해하고자 하는 맥락입니다. (효과적인 위기 대비를 위해 소셜 미디어 모니터링이 강화되고 체계적으로 고안되어야 하는 것이 사실이지만, 아직까지는 소셜 미디어 모니터링을 위기관리에 직결시켜 진행하는 경우가 드물고 또 그렇게 하기도 상당히 복잡하고 어려운 부분이 있기 때문에 이에 대한 심층적 논의는 나중에 다시 하겠습니다)

스타벅스 코리아는 그 소중한 목소리들을 듣고 생산적 변화를 이끌어 낼 수도 있었지만 그렇게 하지 않았습니다. 그렇다고 스타벅스 코리아가 치명적인 위기에 처한 것은 아니었지만, 이러한 "대화를 거부하고, 수동적인 듣기를 주로 하는" 경향이 앞으로 스타벅스에 위기를 몰고 오는 결정적 요인이 될 수도 있다는 것은 누구나 예측 가능한 사실입니다. 소셜 미디어가 더 확산됨으로써 고객과 소비자들은 점점 더 많은 곳에서 포럼을 형성하거나 대화를 나눌 것이고, 그러한 커뮤니케이션 행위가 연쇄적이든 아니든 스타벅스 관련 인식에 대한 일정한 공감대가 생겨나게 될 것입니다. 소셜 미디어 상의 스타벅스 관련 대화는 앞으로 양적이나 질적으로 크게 증가할 것이며, 지금과는 다르게 그것을 감당할 수 없는 지경까지 갈 수도 있습니다. 소셜 미디어를 두고 단편적인 모니터링, 감시, 구독 행위에만 그치는 것이 아니라 대화를 이해하고 반응함으로써 대화의 참여 범위를 점점 넓혀가야 할 것입니다. 그러면 그 대화에 참여함으로써 잃게 되는 시간의 몇 배나 되는 가치를 지닌 것들을 획득하게 될 것입니다. 
 
마지막으로 "아이러브스타벅스"의 운영자께서 스타벅스의 고객 대상 태도와 반응에 대한 단상들을 "스타벅스의 뇌 구조"라는 제목의 그림으로 정리한 것이 재미있어 그것을 아래에 공유합니다. 실제로 제 주변의 스타벅스 단골들 사이에서는 상당히 공감하는 부분들이라고 하니 헛웃음이 나올 따름입니다. 스타벅스에게 조만간 또 감당키 어려운 위기가 닥칠 것만 같은 예감은 저만의 과대망상은 아닐 듯 싶습니다.
   




Posted by 강경은(Sammie)

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  1. "아이러브스타벅스" 운영자는 참으로 대단하네요.
    어느 분 말씀대로 스타벅스가 감성마케팅이만 치중하고 있는 것은 아닌지 다시 한번 생각해 봅니다. 신선하고 좋은 글 감사!~

    2010.01.28 12:56 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • :) 한 번 만나뵙고 싶을 정도로 대단한 열정과 능력을 갖추신 분 같습니다. 제가 스타벅스 담당자라면 양가감정이 생길 것 같긴 한데...그래도 스타벅스 브랜드 자체에는 참 고마운 역할을 하고 계신 듯.

      2010.01.28 18:11 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  2. 소셜미디어 커뮤니케이션에서 가장 원칙적이면서 중요한 것을 짚어주는 아주 강력한 인사이트네요. 더불어 기업의 소셜미디어 모니터링, 대응전략 등의 필요성에 관해 너무나 공감할 수 밖에 없는 포스팅 이었습니다. :)

    2010.01.28 13:45 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 공감해 주셔서 저도 기분이 좋습니다.
      사실 "브랜드"를 정말~ 내 목숨처럼, 내 분신처럼 진지하게 생각하기만 한다면 지금보다 훨씬 멋지지 않을까 싶습니다.

      2010.01.28 18:13 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  3. 위에서 아래로 전달되는 과정 자체도 쉽지 않은데 위에서부터 방향을 제대로 잡지 못한다면.

    재미있는 글 잘 읽고 갑니다.

    2010.01.28 15:46 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  4. 비밀댓글입니다

    2010.01.29 19:30 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  5. 윤은만

    흘러흘러 접하게 되었는데, 깔끔하게 정리된 좋은 글 잘 읽고 갑니다.
    다만 스타벅스커피코리아가 이렇게 좋은 조언을 받아들일 정도로 성숙한 기업은 '절대' 아니라는 점에서 아쉬움이 배가 되네요 ^^
    개인적으론, 글에서 언급된 사이트의 회원이기도 해서 더 많은 부분 공감하며 읽게 되었습니다.

    2010.02.17 01:30 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 감사합니다 :) 윤은만 님도 스타벅스의 팬이신 건가요?
      스타벅스커피코리아가 2010년 올해에는 멋진 소비자들과 함께 나날이 발전하지 않을까...예측해 봅니다. 재미있는 요소들이 많은 기업인 것 같네요.

      2010.02.17 10:48 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  6. let_it

    단순하게 의사소통 부재로만 치부될 수 있는 문제는 아니라고 봐요. 물론 여러 방면에서 잘못된 부분 (이해되지 않을정도로)이 없는건 아니지만, 아직까지 우리나라의 오너들은 쌍방향 커뮤니케이션을 인정하지 않으려는 기업문화가 더 문제시 되죠.
    사실 변명스럽기는 하지만, 지속적인 변화가 있을꺼라 생각되요. 지켜봐 주시길...

    2010.02.17 12:19 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 네. 점점 커뮤니케이션에 대한 인식이 우리나라 안에서도 변화하고 진화할 거라 믿습니다. 올해도 열심히 지켜 봐야 겠죠.

      2010.02.17 14:31 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  7. 조아름

    아이러브스타벅스 가입하고 싶은데 절대 안되네요. 방법 알 수 있을까요?
    arum0906@gmail.com 부탁드려요

    2012.02.03 18:01 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]