요즘 여러 클라이언트를 대상으로 소셜 미디어 커뮤니케이션 프로젝트를 진행 중입니다. 컨텐츠와 인지도 확산을 위해 3개 이상의 플랫폼을 통합·연계 운영하는 케이스가 많아 새로운 인사이트를 공급(!!!) 받고 있는데요, 해당 기업의 타겟 소비자들과 직접  쌍방향 커뮤니케이션을 경험하며 정리한 생각들을 공유합니다.



1. CTRL C+V는 절대 죄악이다.

트위터와 미투데이처럼 유사한 형태의 플랫폼을 동시 운영하다 보면, 운영자는 'Ctrl C+V'의 유혹에 빠지는 경우가 많습니다. 특히 동일한 컨텐츠를 두 개 플랫폼을 통해 동시에 커뮤니케이션하려 하는 경우, 그런 유혹에서 벗어나기 힘들 수 있습니다. 매일 일정한 시간을 SNS 커뮤니케이션에 투자하다 보면, 늘 신선하고 유일무이한 대화를 이끌어낸다는 게 큰 부담이 되죠. 하지만 어떤 이유든간에, "CTRL C+V"가 허용되서는 안 됩니다. 그것은 기업 소셜 미디어 운영자에게 있어 가장 필요한 열정과 성실함을 스스로 버리는 행위나 마찬가지입니다. 늘 넘치는 열정과 꾸준한 성실함은 소비자들 사이에서 당신의 트위터, 미투데이를 경쟁자들의 플랫폼과 차별화시켜 주는 최우선 가치입니다. 그만큼 소비자들은 커뮤니케이션에 늘 열정적이고 충성을 다하는 운영자들을 본능적으로 느끼고 있습니다. 어찌 보면 참 당연하면서도 무서운 현실입니다. 


2. 공감에 인색하지 마라.

공감해 주는 것에 인색하면 안 된다지만, 공감 받기 위한 필사적인 노력도 때로는 필요합니다. 핵심 타겟들과 가상 공간 속에서 공통분모를 형성하기 위해서는 공감을 주거니 받거니 하는 수 밖에 없습니다. 순간순간 느끼는 감정이나 생각들을 공유하면서 인간적인 모습을 보여줘야 하는 것입니다. 단지 전략적으로 공감을 받아야 된다는 것을 강조하고 싶습니다. 공감을 받더라도, 적절한 수준의 노림수가 있어야 하고 분명한 목표물은 있어야 합니다. 즉, 소셜 미디어 상에서의 우리 기업/브랜드 타겟 오디언스들이 직접적으로 깊이 공감하고 감정을 이입할 수 있는 내용으로 어필해야 한다는 겁니다.  


3. 문자상의 감정 표현은 어느 정도 너그럽게 허용하자.

트윗이나 글이 ㅠㅠ, ㅎㅎ, ㅋㅋㅋ와 같은 내용이나 이모티콘으로 도배되는 것은 바람직하지 않습니다. 하지만 결정적인 순간이나 감정적인 공감이 필요한 순간에는 그런 캐주얼한 요소들을 적절하게 사용할 필요가 있습니다. 정서적 표현을 일절 배제해 딱딱한 텍스트만으로는 공감대 형성의 벽을 완전히 뛰어 넘을 수 없습니다. 이모티콘 하나도 진짜 그 당시의 진심을 담아 쓰면, 누가 봐도 가벼워 보이지 않습니다.


4. 본전 생각을 버려라.

"본전 생각"에 사로잡히다 보면 self-promotional 대화에만 치중하게 됩니다. 결국 소비자들과의 공감대 형성을 가로막는 가장 큰 장애물을 스스로 만드는 것이죠. 많은 기업들의 소셜 미디어 운영 목표를 고려했을 때, self-promotional contents가 완전히 활동에서 배제될 수는 없습니다. 하지만 소비자들과 친교를 형성하고, 즐겁게 교류하는 행위와 - 내가 하고 싶은 얘기를 핵심 타겟에 직접 전달하려는 행위, 그 둘 사이에서 균형점을 찾아야 하는 건 분명합니다. 그리 하지 않는다면 무한대 unfollow/ unfrined는 시간문제에 불과합니다. 그래서 지나친 홍보성 멘트나 별 의미 없는 대화 내용의 반복은 최대한 삼가야 합니다.


5. 내 자랑을 하고 싶으면, 독자가 눈치 챌듯 말듯 은근하고, 부드럽게 해라.

자기 자랑과 홍보에 바쁜 기업 소셜 미디어를 반기는 사용자들은 없습니다. 심지어 요즘에는 홍보성 트위터, 미투데이를 매우 불쾌하게 생각해서 직접 항의를 하는 소비자들도 늘어나는 추세입니다. 이런저런 대화를 통해 우리 제품이나 서비스를 알리는 것을 목표로 한다면, 한 템포 늦추고 "전략적 자랑"에 대해 먼저 깊이 고민해야 합니다. 제3자의 테스티모니얼을 동원한다던가, 이야기하고자 하는 토픽에 관련된 실화를 내 자랑과 잘 버무려 낸다던가, 소비자들이 강렬하게 느끼는 감정이나 본능, 욕구에 소구하는 메시지를 따로 가공한다던가...다양한 전술을 깊이 고민한 후, 겸손하고 솔직담백한 태도로 '내 자랑'을 해야 합니다.


6. 140자라고 띄어쓰기, 맞춤법 죄다 무시하면 낭패 본다.


SNS 플랫폼을 통해 커뮤니케이션 하다 보면 글자 수의 제약 때문에, 블로그로 포스팅을 할 때보다 맞춤법, 띄어쓰기 같은 부분에 스스로 관대해지게 됩니다. 그렇다고 해서 그런 오류가 늘 이해받을 수 있는 것은 아닙니다. 캐주얼하게, 친근하게 커뮤니케이션하는 것이 당연한 대세입니다. 그러나 그런 실수들이 캐주얼하게 받아들여지는 데는 분명 한계가 있습니다. 계속 그러한 오류가 반복될 경우, "여기는 성의 없이/부주의하게/대충대충 운영되는 기업 소셜 미디어"라는 인상을 만드는 결정적 단서가 될 수도 있습니다.


7. 나태하고 게을러지지 말라. 대화 파수꾼으로써 활발하게 보물을 찾아 다녀라.


어느 정도 플랫폼이 시행착오와 격변의 시기를 거쳐 안정기로 접어들게 되면, 플랫폼을 직접 찾아오는 소비자들 하고만 대화를 나누게 됩니다. 초기부터 대화를 쭉 함께해 온 충성 소비자들과 관계를 이어가는 것도 중요한 부분이긴 합니다. 하지만, 활동 반경을 지속적으로 조금씩이나마 넓히지 않는다면, 플랫폼 자체의 활동성이 결국 저하될 뿐만 아니라 대화 범위나 영향력이 고착화돼 "소셜 미디어스럽지 않은" 정체된 모습에 머무를 수 있습니다. 이를 방지하기 위해 항상 검색을 통해 타겟 소비자의 관련 대화를 추출해 내고, 적극적으로 engage+connect 해야 합니다.

  

8. 댓글 하나를 달아도, 전략적 메시징을 습관적으로 고민하라. 


소셜 미디어 운영 이후, 특정한 시점부터는 소비자 대상 커뮤니케이션의 절대량이 버거울 정도로 증가하게 됩니다. 그 이후부터는 기계적으로 소비자들의 대화에 반응하고, 반사적으로 피드백을 주는 모습을 스스로 발견하게 됩니다. 현판처럼 걸어 놓은 기업 소셜 미디어 운영 목표가 무의미해지는 순간입니다. 이럴 땐, 의식적으로 스스로의 커뮤니케이션 스타일이나 반응 속도, 메시지 추출 과정을 조절해야 합니다. 매분 매초 더 전략적으로(억지스럽지는 않게) 소비자에게 영향력을 행사할 수 있는 메시징을 고민해야 할 것입니다.


9. 진심으로 소통을, 새로운 만남을, 신선한 질문을 즐기고 예찬하라.


소셜 미디어를 통해 실질적으로 이익을 캐내려면 소비자들과 커뮤니케이션함으로써 정해진 목표를 성취하고 달성하려는 운영자의 도전적, 성과중심적 자세가 매우 중요합니다. 하지만, 소비자들과 이런 "특별한" 공간, "특별한" 기회를 통해 만날 수 있다는 사실 자체를 축복으로 여기고, 늘 즐겁고 설레는 마음으로 운영에 임하는 자세가 더 중요할 때도 분명 있습니다. 사람과의 접촉과 소통을 매우 좋아하고, 늘 대화에 진심으로 참여하는- 그래서 상대방을 편안하고 기쁘게 해 주는 사람들은 오프라인뿐만 아니라 온라인에서도 늘 지지자를 달고 다니기 마련이니까요. 


10. 소비자들의 칭찬과 지지는 절대 영원하지 않다. 있을 때 감사히 여겨라.


처음 기업이 소셜 미디어에 진입을 하고 나면, 자신이 애용하던 브랜드나 마음 속으로 지지하던 기업이 소셜 미디어에 나타났다는 사실에 기뻐하며 열성적 지지를 보내는 소비자 집단이 형성되기 마련입니다. 불같이 뜨겁던 연인들이 차갑게 식어가듯, 상대방의 사랑과 정성을 어느 순간부터 당연한 것으로 여기게 되는 인간의 본능적 습성은 소셜 미디어 운영 중에도 발생합니다. 이럴 땐 '감사근육'이라는 단어를 생각하며, 항상 그들에게 감사해하는 마음을 새롭게 일깨워야 합니다. 늘 커뮤니케이션을 통해 응원과 지지의 메시지를 보내주는 그들의 진가를 인정해 주고, 종종 고마운 마음을 표현해야 그 든든함을 끝까지 업고 갈 수 있는 것입니다.     




Posted by 강경은(Sammie)

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  1. 강코치, 인사이트풀한 포스팅 잘 봤습니다. 실무적인 부분에서 매우 공감가는 글이네요. 앞으로도 관련해 좋은 인사이트 공유 부탁합니다. 건승. :)

    2010.07.22 09:31 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  2. 좋은 글 잘 보았습니다. 도움 많이되는 글 들 올리시네요.감사합니당

    2010.07.22 09:57 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  3. I like the 10th. Nice insights.

    2010.07.22 15:25 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  4. 도움이 많이 되었습니다.
    또 많은 생각을 하게 되는군요~^^

    2010.07.22 15:49 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  5. 좋은 글 감사합니다. ^^

    2010.07.24 15:07 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]

한 기업이나 브랜드의 블로그/트위터도 중요한 고객 및 소비자 접점이지만, 언론 접점이나 다른 오프라인의 고객 및 소비자 접점만큼 브랜드 차원에서 중요하게 관리되고 있는가는 상당히 간과되고 있는 듯 합니다. 


이러한 판단을 내린 근거가 있다면...
1. 해당 기업/브랜드 블로그들을 보며 해당 조직이 자기 브랜드에 대해서 궁극적으로 소비자에게 말하고 싶은 진실이 블로그를 통해 전달되고 있는지 의문이 갑니다.
2. 브랜드 차원에서의 진지하고 정통성 있는 커뮤니케이션 보다는 프로모션 툴, 퍼블리시티 툴 위주로 블로그/트위터를 활용하는 일이 아직 더 보편적입니다.
3. 블로그/트위터 상의 말투나 커뮤니케이션의 톤과 매너가 대부분 소셜 미디어 담당자 개인의 취향에 의존하고 있습니다. 아무리 소셜 미디어를 운영하고 관리하는 것이 한 조직의 구성원이라지만...어떤 모 브랜드의 담당자가 소셜 미디어 상에서 표방하는 퍼스낼리티는 그 브랜드의 실제 브랜드 퍼스낼리티(Brand Personality)와 꽤 거리가 있어 보이는 경우도 있습니다.

기업이나 브랜드가 소셜 미디어 외의 채널을 통해 공식적으로 커뮤니케이션 할 때처럼, 보다 딱딱하고 정제된 메시지만 가지고 커뮤니케이션 하라는 것도 아니고, 대화 톤에서 생동감을 전부 덜어내라는 뜻이 아닙니다. 소셜 미디어 커뮤니케이션에 있어 절제해야 된다는 뜻이 절대 아닙니다. 단지 소비자들이 어떤 기업이나 브랜드의 소셜 미디어 커뮤니케이션을 들여다 보았을 때, 실제 그 브랜드나 조직과의 일체감이 느껴지느냐 하는 것입니다. 어떤 사람을 소셜 미디어 상에서 만났을 때와 오프라인에서 보았을 때, 그것이 동일 인물로 보이느냐 하는 문제와도 같습니다.

소셜 미디어 상에서 직접 소통하고, 공감하고, 교감하라는 말뜻이 단순히 개인 커뮤니케이션(Personal Communcation)의 눈높이에서 고객이나 소비자들과 대화를 나눠야 한다는 뜻으로 오인되고 있는 게 아닌가 생각합니다. 모든 소셜 미디어 접점의 커뮤니케이션을 브랜드 매니지먼트 차원에서 구축한 가이드라인에 따라 엄격하게 관리하지 않으면 그건 고스트 블로깅, 고스트 트위터링이나 마찬가지입니다. 블로그와 트위터를 "발랄하게, 친근하게" 운영하고 있는 기업들을 소셜 미디어 상에서 접하다가 그 브랜드들을 오프라인에서 접하면 소셜 미디어에서 느꼈던 것과는 사뭇 다른 느낌에 약간의 배신감이 듭니다. 마치 소셜 미디어 상으로는 간이고 쓸개고 다 빼줄 것처럼 하다가 오프라인에서 직접 만나면 영 시큰둥한 친구를 볼 때처럼 말이죠.

기업 및 브랜드를 위한 블로그, 트위터, 미투데이를 운영하고 계시다면 지금 한 번쯤 돌아 보십시오. 지금 소셜 미디어를 통해 고객 및 소비자들과 커뮤니케이션 하면서 "오로지 소셜 미디어만을 위한 소셜 미디어 브랜드 페르소나"를 창조하고 있지는 않은지. 무에서 유를 창조하고 있지는 않습니까? 이것이 우리 조직이나 브랜드의 실제 브랜드 페르소나와 일치하는지...아니면 적어도 비슷하게나마 맞아떨어지는지 찬찬히 짚어 보시고 분석해 보세요. 우리 브랜드를 온라인에서만 소셜라이징(Socializing) 하고 오프라인에서는 대인 교섭을 차단하는 자폐증 환자처럼 보이게 만들고 있지는 않나요?   

단순히 무엇에 대해 블로깅하고 트위터링 할 것인가, 방문자들의 피드백에는 어떻게 대답할 것인가에 대한 가이드라인 뿐만 아니라 말투, 사용하는 어휘, 전반적인 태도에 대해서도 브랜드와 깊숙이 연관 지어서 일종의 가이드라인을 만들어야 한다고 봅니다. 그렇게 모든 소셜 미디어 접점들을 브랜드 매니지먼트 관점에서 관리하지 않으면, 위기가 닥쳤을 때에도 핵폭탄 같은 소셜 미디어 유저들의 공격을 막기 어려울 것입니다. 위기가 발생하자마자 얼굴이 바뀌어 버린 그 브랜드에 대해 사람들은 거세게 항의하게 될 테니까요. 
   

Posted by 강경은(Sammie)

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