오는 11월 30일, 서울시가 지자체 최초로 메타블로그, ‘솥’(SOTT=Seoul On Talk and Tag)을 런칭한다고 밝혔습니다. 이 '솥'은 누구나 자기 블로그만 있으면 서울의 교통, 문화, 생활에 대한 포스팅을 통해 참여할 수 있는 메타블로그 형식으로 오픈될 예정이라고 합니다. "서울과 관련한 생생한 이야기 및 휴식, 정보, 감동 등 솥 안에 구수한 찌개를 끓이듯이 감성적으로 시민의 이야기를 담아내고자 하였으며, 따뜻한 서울색인 꽃담황토색의 로고와 메인컬러로 공공기관의 딱딱한 홈페이지에서 탈피"하였다는게 서울시 측의 설명입니다.
(그런데 "서울색"이라는 게 언제부터 있었는지 아리송합니다. 또 "꽃담황토색"이라는 예쁜 이름까지 있었는지 저는 몰랐습니다. 예쁜 색깔이긴 하지만 그것이 과연 서울을 잘 나타내고 있는지, 또 그 상징색이 서울시 곳곳에 사용되고 있는지, 저 주황색을 보면 사람들이 서울을 떠올릴지는...)


누구나 참여할 수 있고, 서울에 대한 양질의 포스팅들을 한데 모아 볼 수 있다는 것, 그리고 쌍방향 커뮤니케이션을 통해 서울시가 보다 열린 시정을 도모할 것이라는 기대 덕에 '솥'은 당분간 많은 블로거들의 관심을 받을 것 같습니다. 그러나 '솥'이 진정한 소통의 장으로 거듭나려면 단순히 서울에 관련한 정보를 모아놓는 데에만 그쳐서는 안 될 것입니다. 이렇게 서울시가 긴긴 고민 끝에 새로운 커뮤니케이션 채널을 내놓은 것은 단지 기존 이해관계자들과의 커뮤니케이션 창구의 가짓수를 하나 더 늘리기 위해서만은 아닐 것이기 때문입니다. 시민들의 의견을 온오프라인으로 아우르면서 그 목소리들에 담긴 서울시에 대한 바람을 깊이 이해하고, 현실적으로는 그것을 시정에 반영해야 할 것이며, 궁극적으로 '솥'은 서울시 살림이 더 나아지고, 좋아지는 데에 시민들이 직·간접적으로 기여할 수 있는 기회의 장이 돼야 할 것입니다. '솥'의 오픈에 따라 '솥'의 운영 방식이나 컨텐츠 관리 방식에 대해 궁금한 점 몇 가지들을 적어 봅니다.


운영 및 컨텐츠 관리 방식
- 메타블로그의 흥행을 위해서는 일정한 수준의 방문객들을 꾸준히 유지·확보해야 하는데, 그러기 위해서 '솥'은 어떤 대책이나 운영 지침을 가지고 있나요?
- 컨텐츠를 관리하는 데 있어 컨텐츠의 퀄리티, 포스팅 주제의 정확성이나 흥미성 등에 대한 일관되고 엄격한 기준이 있는지요? 현재는 서울시과 관련이 없는 포스팅들이 상당히 많이 보이는데, 이들에 대한 필터링을 하고 있나요?
- 컨텐츠들을 모니터링 하기 위한 시스템이나 모니터링 인력 운영 계획이 마련되어 있나요? 모니터링 된 컨텐츠들은 서울시 내부의 관련 부서에 시의적절하게 공유·보고 되나요? 
- 블로고스피어 내에 분산되어 있는 다양한 공공기관, 부처들의 공식 블로그에 업데이트 되는 서울 관련 포스팅들을 다 모을 수 있도록 했나요?

컨텐츠 활용 방안
- 서울시 메타 블로그에 모인 교통, 문화, 생활에 대한 다양한 컨텐츠를 어떻게 서울시 홍보에 활용할 것인가? 그 컨텐츠들을 활용한 오프라인 홍보 방안이 있나요?
- 서울 관광에 도움이 될 만한 정보들이 상당히 많아질 텐데, 그 컨텐츠들을 외국인 대상 관광 홍보에 활용할 계획이 있는지? 또 국내 거주 외국인들의 영문 블로그에 담긴 양질의 포스팅들은 어떻게 모을 것인지요?
- 내국인, 외국인 모두를 향해 열려 있다는데 어떻게 외국인들의 참여를 끌어낼 계획인가요?

쌍방향 커뮤니케이션 실행 방안
-진짜 '소통의 장'을 만들기 위해서는 모아진 컨텐츠에 대해서 서울시가 피드백을 주면서 쌍방향 커뮤니케이션을 해야 한다고 봅니다. 그렇다면 서울시 메타블로그는 서울시 공식 블로그와 직접적으로 연동되어 운영되는지? '솥'에 올라온 포스팅에 대해서 직접적인 피드백을 어디에서 어떻게 제공할 것인지? (서울시 공식 블로그 '서울마니아'로 가는 링크가 페이지 상단에 배치되어 현재 서울시 블로그에는 서울시 메타블로그 '솥' 오픈에 대한 포스팅을 찾아볼 수 없습니다)
- 지속적인 메타블로그 운영을 위해서는 단순히 블로거들의 목소리를 모아서 보여주는 것보다 탄탄한 블로거 관계를 구축하고, 그들 사이의 또는 '솥'과 블로거들 사이의 커뮤니티 형성이 필요하다고 보여지는데, 이를 위해 무엇을 준비하고 있나요?
- '솥'은 서울시 공식 블로그 이외에도 트위터와 같은 다른 소셜 네트워크 사이트와 연동되어서 운영되나요? 

디지털 위기 커뮤니케이션
- 부정적이고 비판적인 컨텐츠들에 대해서는 일정한 대응 플랜이 마련되어 있나요? 블로그 담당자들을 대상으로 전략적인 디지털 위기 커뮤니케이션을 위한 훈련이 진행되거나 위기 커뮤니케이션에 대비한 Rules of Engagement가 마련되어 있나요?
- 위기 이슈 발생으로 상당히 부정적인 포스팅들이 많이 증가할 경우에는 인위적으로 메타 블로그 인기글 목록을 편집할 계획인가요? 아니면 공식적인 대응 메시지를 갖고 서울시 차원에서 커뮤니케이션 할 것인가요? 그리고 그 공식적 메시지는 어떤 프로세스를 통해 만들어 지나요?

서울 시민의 한 사람으로서 앞으로 늘 '솥'의 행보를 지켜 보겠습니다!


  

Posted by 강경은(Sammie)

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  1. 숨겨왔던 나의 수줍은 마음 모두 네게 줄게 예이예, http://ypc.longchamouto.com longchamp sale

    2013.04.10 22:46 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]

조촐하게 대표님, 이사님과 회사 근처에서 홍어삼합을 먹다가 소셜 미디어 팀과 디지털 위기 커뮤니케이션 얘기가 나왔다. 내가 좋아하는 한 똑똑한 학생이 지난 PR 아카데미에서 질문을 한 것이다. 디지털 위기 커뮤니케이션이 요즘 화두가 되고 있는데, 그에 관련한 매뉴얼과 프로세스가 따로 존재하느냐는 것이었다. 과연 그것이 따로 존재해야 할까? 대표님과 이사님의 대답은 "No" 그리고 나 역시 "I think so too."다.

조직 내부의 모든 위기관리 프로세스는 위기관리 팀에서 통제해야 하며, 특히나 메시지로 위기에 대응하는 위기 커뮤니케이션의 경우, 주로 PR팀이 그 역할을 맡는다. 기존의 위기 커뮤니케이션 주체가 그대로 디지털 위기 커뮤니케이션에 임하면 된다. 위기 커뮤니케이션의 사령탑인 PR팀으로서는 소셜 미디어가 부상하면서, 고객, 정부, NGO 등의 이해관계자 리스트에 "소셜 미디어 오디언스"라는 항목이 하나 더 추가된 것 뿐이며, 매스미디어에만 국한되어 있었던 위기 커뮤니케이션 채널이 하나 더 늘어난 것 뿐이다. 마치 소셜 미디어라는 아주 새로운 채널을 통해 커뮤니케이션 해야 하기 때문에, 새로운 전략과 새로운 메시지가 필요할 것이라는 생각은 지나친 근심이 불러온 오해다.  

소셜 미디어의 오디언스는 기존 우리 제품과 브랜드의 오디언스와 전혀 다른가? Nope.
소셜 미디어를 통해 전달할 메시지가 기존에 우리가 미디어나 다른 아웃렛을 통해 전달한 메시지와 전혀 다른가? Nope.
소셜 미디어만을 위한 별도의 전략적 방향이 반드시 필요한가? Nope.
단지 플랫폼이 새로와서 그 새로운 플랫폼에 어울리는 방식으로 메시지를 구성하고, 메시지를 심으면 되는 것이다. 한 가지 행사를 놓고도 일간지에 나가는 기사와 월간지에 나가는 기사, 주간지, 무가지에 나가는 기사가 다르다. 그 정도의 차이뿐이다. 하지만 소셜 미디어는 미디어와 전혀 다르기 때문에 특별 대우를 해 줘야 한다는 식의 메아리가 아예 맨땅에서부터 디지털 위기 커뮤니케이션을 준비해야 하나 하는 고민을 하게 한다. 

마치 세상 천지가 소셜 미디어로 뒤덮여 가는 것처럼 소셜 미디어 붐이 막 일어나기 시작했을 때, 사내에 소셜 미디어 전문가들을 새로이 영입해야 한다는 기업도 있었고, 아예 소셜 미디어 커뮤니케이션만을 위한 태스크포스 팀을 구축하는 기업도 있었다. PR팀 내부나 마케팅팀 내부가 아닌 별도로 팀이 꾸려지기도 한다. 아니면 기업 내부 소셜 미디어 에반젤리스트가 따로 놀기도 했다. 이런 형식의 소셜 미디어 접근은 비효율적이고, 그 효과도 떨어지고, 시간과 예산의 낭비라고 본다. 별도의 소셜 미디어 팀 없이, 별도의 디지털 위기관리 프로세스와 매뉴얼을 갖고 가는 것 또한 마찬가지다. 기존 위기관리 인력을 갖고 소셜 미디어에 대한 이해를 돕기 위한 워크샵을 치르고, 얼마 동안의 지속적인 체험 및 실험을 하는 것으로도 일단 소셜 미디어 커뮤니케이션을 위한 기본 준비는 끝낸 거 아닌가. 기존의 위기관리 인력을 훈련시킬 시간이 부족하거나, 물리적으로 기존 인력들이 새로운 일을 더 떠안을 수 없어서 어쩔 수 없이 별도의 작은 조직을 만든다고 해도 그 조직은 통합된 위기관리를 위해 반드시 PR팀에 소속되어 있어야 하고, PR팀 아래에서 움직여야한다. 소셜 미디어 팀을 "혼자 놀기의 달인"으로 만들지 말자. 그러다 되려 위기를 만들 수도 있다. PR, 마케팅, 광고를 위한 툴로만 쓰던 소셜 미디어가 위기 때는 칼이 되어 돌아올 수 있는데 이 칼은 누가 막느냔 말이다. 위기관리 사령탑과 따로 노는 커뮤니케이션 조직은 이유를 막론하고, 절대 불필요한 것이라고 생각하자.   



Posted by 강경은(Sammie)

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  1. 고기 친구들이 인상적이네요...ㅋㅋㅋㅋㅋ소셜미디어 팀은 당근인가요?ㅠㅠㅠㅠㅠ

    2009.09.25 10:47 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 넵, 원래 저 고기 중의 하나들이어야 되는데...독립된 분자처럼 저렇게 동떨어져 있는 당근이 되었네요.

      2009.09.25 16:45 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  2. 사진을 보고도 당근인줄 모르고 있는;;
    좋은 포스팅 감사합니다 :)

    2009.11.17 02:55 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 피드백 감사합니다!
      저 당근이 당근인지 모르셨던 것처럼 소셜 미디어 팀을 갖고 있는 내부에서도 과연 소셜 미디어 팀의 정체(?)와 역할에 대해 모두가 이해하고 있을지도 의문이네요.

      2009.11.18 17:11 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]


스트래티지샐러드는 짬뽕을 자주 먹는다. 밀가루 음식을 대체로 멀리하는 날 빼고는 짬뽕 한 그릇 정도야 다들 7분 안에 꿀꺽하신다. 중국음식 특유의 니글니글함과 합성조미료의 불편한 맛도 싫지만 소화도 잘 되지 않고, 영양가도 없는 밀가루 면이 반을 차지하는 것이 싫어서 나는 짬뽕이나 짜장면을 싫어하기도 했었다. 그래도 딱 두 군데에서만큼은 짬뽕밥을 즐겨 먹게 되었다. 그 중 한군데가 바로 회사 앞의 "홍콩반점0410 - 짬뽕 잘하는 집"이다. 이름은 홍콩반점인데, 이 집에는 제일 흔한 중국음식인 짜장면이 없다. 짬뽕이 메인이다. 가격도 "착해서" 삼성동 이 부근에서는 유일하게 단돈 3,500원으로 만족스러운 점심을 먹을 수 있는 곳이다. 12시면 문 앞으로 길게 늘어선 줄이 놀라울 정도로 삼성점은 개업 후 상당한 인기를 누리고 있다. 기다리는 것이 싫어서 우리는 늘 11시면 사무실을 나선다.

그런데 얼마 전에 이 곳에서 파트너사 직원 분들과 함께 짬뽕, 탕수육을 시켜 먹다가 약간 황당하다고 느껴지는 일이 있었다. 분명 지난 번에 9,000원짜리 탕수육 小를 시켰을 때와 거의 똑같은 크기의 그릇에 탕수육 大자(15,000원)가 나온 것이다. 우리 일행은 식당 주인으로 보이시는 분께 항의했다. (이번에도 내가 나서서 강하게 항의하게 됐다; 이젠 습관이다...) 이게 분명히 큰 사이즈가 맞냐고 묻고 또 물었다. 하지만 돌아온 답변은 상당히 실망스러웠다. 우리는 분명 大자를 시켰는데, 小자 같은 大자가 나온 것 같아서 말이 안 된다는 생각에 항의를 한 것이었지만, 사장님은 "본사에서 정해 준 용량이 있고, 그 용량을 정확히 계량해서 조리를 하고 있다. 지금 드시고 계신 것이 분명히 大자가 맞다"라고만 하셨다. 본사에서 정해준 용량이 얼마든 간에, 우리가 눈대중으로 봤을 때 두 개 사이에는 거의 양에 차이가 없었다. 분명 상식적인 측면을 이야기했는데, 원리원칙을 갖고 커뮤니케이션 하면 소비자는 서운하고 실망할 뿐이다. 우리가 강하게 항의하자 사장님이 "더 드리겠다"고 하시더니 얼마 지나지 않아 다른 종업원이 약간의 탕수육이 담긴 그릇을 아무 말 없이 탁자에 놓고 갔다.

"이걸 먹어야 하나? 말아야 하나?" 하여튼 이에 이사님이 블로그에 짤막한 포스팅을 하셨다.
이사님 블로그 :소비자에게 확인할 수 없는 숫자와 무리한 계량화로 설득하지 말자 http://artistsong.net/tc/ARTISTSONG/217

이사님은 "H반점"이라고 해당 가게를 언급하시면서 커뮤니케이션의 허점을 지적하셨다. 그런데 놀랍게도 본사 측에서 블로고스피어를 모니터링 하고 있었나 보다. 어떻게 이사님의 글을 찾았는지는 알 수 없다. 워낙 싸고 괜찮은 맛집 체인으로 홍콩반점이 유명해서 본사 측에서 온라인 쪽도 면밀히 모니터링하고 있어선지는 모르겠지만, 본사 쪽에서 온라인을 모니터링하는 담당 인력이 있는 듯 하다. 어쨌든 이사님의 포스팅에 바로 브랜드 담당자가 비밀 댓글을 남겼다. (사실 생각해 보면 브랜드 담당자가 한 브랜드의 주인이자 evangelist로서 소셜 미디어를 모니터링하는 것은 당연한 일이지만, 그래도 여전히 놀랍다) 그 브랜드 담당자는 우선 우리가 방문한 가게가 자신이 관리하는 브랜드가 맞는지 확인한 후 이사님께 따로 연락을 드리고 싶다 했다. 이사님은 그 분께 이메일 주소를 남겨 달라 하셔서 곧장 무슨 일이 있었는지에 대한 설명을 이메일로 보내셨다고 한다. 이사님이 그 때 보내신 이메일을 방금 읽어 봤는데, 단지 클레임만 제기하는 것이 아니고 홍콩반점에서 개선했으면 하는 부분까지 조목조목 짚어 주셨다. 

1. 그릇의 크기 차별화 - 용량도 문제지만, 작은 거나 큰 거나 그릇이 비슷비슷해서...
2. 종업원들의 손님 응대시 태도에 경청과 배려가 더 깃들었으면...
3. 무조건 원칙을 들이밀기보다 소비자의 의중을 이해했으면...

해당 관계자는 이사님께 사과의 뜻을 전달하면서 상품권을 보내 드릴테니 한번 더 가게를 찾아달라 부탁했다. 이사님은 거절하셨지만, 그 때 용량 얘기를 해 주셨던 삼성점의 사장님이 오늘 아침 직접 사무실에 찾아 오셨다. 문 밖에 서서 양손에 뭔가 들고 계셨는데, 난 누구신가 싶어 멀뚱히 쳐다 보기만 했는데, 낯이 익어 가만 보니 그 때 그 사장님이셨다. 사장님은 감사하다는 말씀과 함께 원래 본사에서도 바꾸려던 부분을 지적해 주셨다며 육포 두 상자를 놓고 가셨다. 

뜻하지 않은 선물을 받게 되었지만 어쨌든 홍콩반점0410에서 모니터링을 하고 있었다는 사실에 놀랐다. 이런 프랜차이즈 외식업체에서 본사 차원에서 지점의 커뮤니케이션을 통제하고 관리하려고 이 정도 수준의 노력을 들인다는 것도 놀랍지만, 이사님의 포스팅을 보고 댓글을 남기고, 정확한 상황을 파악하려고 하셨다는 것이 참 대단하다고 생각한다. 이사님의 블로그는 일일 평균 방문자 수가 400명 정도이고, 한RSS 구독자 수가 72명 정도이다. 이사님 말씀으론 해당 포스팅이 포털에서 검색이 안 된다고 하시는데, 어떻게 그 글을 찾아내셨는지 궁금하다.  

디지털 위기 커뮤니케이션이란 것은 아직 국내에 자리 잡지 않은 개념이다. 많은 고객들이 온라인 상에서 불만을 토로하고, 클레임을 제기하고, 기업의 잘잘못을 비판하고 있지만 직접 다가서서 온라인 상에서 커뮤니케이션을 시도하는 경우는 거의 드물다고 본다. 지금 파리바게뜨 봉지에서 나온 콘돔 이슈가 천천히 확산되고 있는 중인데, 홍콩반점 본사보다 몇 배나 덩치가 큰 파리바게뜨는 어떻게 대응할지 궁금하다. (탤런트 이민정이 찍은 해피 포인트 CF 때도 무대응+광고기획자의 개인적 차원의 대응으로 잠시 주목을 받은 바 있다. 모르신다면 이민정 해피포인트 광고를 검색해 보시라.) 

디지털 위기 커뮤니케이션의 시작이자 가장 기본은 90%가 키워드 모니터링이라고들 한다. 체계적인 시스템이 없어서 못한다고들 하는데, 그럼 홍콩반점에서는 어떻게 모니터링을 했을까. 1억, 2억 드는 시스템이 없어서, 시간이 없어서, 필요성을 못 느껴서 인력이 없어서 못한다는 건 브랜드 관리 제대로 못 하는 거다. 아니면 관리하기 싫은 거다. 구글 알리미라도 써서 모니터링하시고, 짬 나실 때마다 각종 검색 엔진에 브랜드 한 번 쳐 보시라. 그것도 모니터링이다. 디지털 위기 커뮤니케이션의 시작은 모니터링에서 시작한다는 것을 실례로 보여준 홍콩반점 브랜드 담당자 님께 감사하단 말씀 드린다. 보내주신 육포는 잘 먹을게요!


Posted by 강경은(Sammie)

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최근 자카르타에서 일어난 폭탄 테러 사고에 대해서 들어보셨을 겁니다. 동 사건이 발생한 매리어트 호텔과 리츠칼튼 호텔이 트위터 상에서 디지털 위기 커뮤니케이션(Digital Crisis Communications)을 실행하고 있어 같이 공유하려 합니다. 처음 이들의 대화를 주목하게 된 것은 MariottIntl이라는 이름으로 트위터 계정을 보유하고 있는 매리어트 호텔 측의 대화였습니다. 해당 계정은 매리어트 HQ 쪽에서 운영중인 것으로 추정되고 있습니다. 


처음에 그래함 힐스라는 이가 매리어트 측에 트위터로 질문을 해 온 부분이 파란 박스로 표시된 부분입니다. 이것이 시작이었고, MariottIntl은 "현재 정보를 모으고 있다(Gathering info now...)"는 트윗을 남깁니다. (초록색 박스로 표시된 부분은 그래함 힐스 씨가 매리어트 호텔 측의 트윗을 다시 받아 쓴(retweet) 내용들입니다.) 그 다음에 MariottIntl은 현재 매리어트 측에서 어떤 대응을 하고 있는지를 트위터를 통해 알려 주었습니다. 직원 및 투숙객들의 명단을 확보 중이고, 현재 사건 현장에서 어떤 조치가 취해지고 있는지도 알려주게 됩니다. 매리어트 호텔 측에서는 홈페이지의 본사 뉴스 란에 공식 성명서를 발표하였고, 해당 성명서로 가는 링크도 트위터에 포스팅 되어 있습니다. 연락 가능한 핫라인 번호도 남겨져 있습니다.  

리츠칼튼은 현재 리츠칼튼 사장인 사이먼 쿠퍼, 부사장 켄 레만, 세일즈/마케팅 부사장 브루스 하이멜스타인, 홍보 담당자 앨리슨 싯치(RitzCarltonPR) 등이 트위터 계정을 보유하고 있는 것으로 파악했는데요, 무슨 이유에선지 매리어트 측과 같은 메시지를 트위팅하고 있습니다. 그것을 빼고 눈에 띄는 것은 네 명 모두가 해당 사건에 대해 트위터러들과 커뮤니케이션 하고 있고, 중요한 메시지는 다같이 각자의 계정에 올리고 있다는 것입니다. 이로써 해당 메시지가 보다 확산될 수 있도록 하고 있으며, 메시지를 더 강조하는 효과를 주고 있습니다. 또 검색시, 노출을 증대시키기 위해 관련 트윗마다 #jakarta를 달아주고 있습니다.

이번 사례는 "디지털 위기 커뮤니케이션 101"이라는 제목의 책이라도 본 듯한 느낌을 줍니다. 일단 트위터 상에서 매리어트, 리츠칼튼 측은 가장 먼저 피해자와 피해자 가족들에게 유감의 뜻을 표하는 메시지나 사건에 대해 걱정하는 이들에게 공감을 표하는 메시지를 전달했습니다. 상당히 평범하고, 예상 가능한 내용이지만, 기본에 충실한 메시지들입니다. 두 호텔은 사건에 대한 호텔 측의 조치에 대해서도 트위터로 즉각 알려주었으며, 두 호텔이 같이 핫라인을 구축해 핫라인 번호를 트위터로 전달하였습니다. 이해당사자들이 알고 싶어하는 정보를 짧고 신속하게 알려주고 있다는 데에서 박수를 보내고 싶습니다.

또 매리어트의 경우, 최고책임자인 빌 매리어트가 나서서 매리어트 블로그를 통해 매리어트의 키 메시지를 커뮤니케이션 하고 있는 것도 박수 받을만 합니다. 특히나 이번 위기는 인명과 관련된 큰 사고가 발단이 된 것이기에, 반드시 최고책임자가 커뮤니케이션에 나섰어야 할 사례라고 보여집니다. 해당 포스팅은 매리어트 블로그 Marriott on the move에서 보실 수 있습니다. 포스팅 내용을 보면 트위터에서 다른 이들이 포스팅한 키 메시지와 같은 맥락입니다. 그러나 표현을 자세히 들여다 보면, 단순히 현재의 상황이 주는 슬픔, 고통, 근심에 대한 공감대만을 표현하는 것이 아니라 매리어트의 기업 철학을 전략적으로 강조하고 있습니다. 어찌 보면 장황하기도 한데, 사과의 순간이 왔을 때 진심어린 말을 빚어내기 위한 전형적인 미국인의 대화 스타일이라고 생각됩니다.

"deeply saddened"
"tragic loss"
"our extended Marriott family around the world"
"our flag at Marriott headquarters is flying at half staff"
"I want to personally assure you"
"It is a sad truth in today's world"
"mean a lot to me personally"
"Thank you for helping me"

잘 보면 개인적인 메시지를 커뮤니케이션 하듯, Me, I, personally와 같은 단어들을 종종 사용하고 있습니다. 해당 포스팅이 사과문은 아니지만, 국내 기업들의 위기 커뮤니케이션에서는 좀처럼 찾아볼 수 없는 독특한 스타일이죠. 미국적인 문화가 투영된 것이라고도 볼 수 있지만, 국적이 어디든 읽는 사람의 입장에서는 저러한 표현이 더 친밀감과 진실성을 주고 있지 않나 생각됩니다. deeply saddened, tragic loss, 그리고 매리어트 본사의 깃발이 조기로 게양되어 있다..와 같은 표현도 슬픔을 구체적으로 가시화하는 효과가 있는 듯 합니다.
 
매리어트의 팔로워는 12,923명입니다. 네 명의 계정이 가진 팔로워를 모두 합해도 3,759명 밖에 되지 않는 리츠칼튼에 비하면 월등한 숫자지만, 두 호텔 다 팔로워 수가 생각보다 적다는 것이 한 가지 아쉬운 점입니다. 하지만 팔로워들이 RT을 해 주고 있으니, 해당 계정들의 컨텐츠 확산 효과가 숫자에 절대적으로 비례하지는 않을 것으로 보입니다. 

이번 사례를 보며 위기 커뮤니케이션의 기본은 일상에서 배우는 것이고, 일상에서의 위기 커뮤니케이션과 똑같다-라는 생각이 듭니다. 일반적으로도 사과할 일이 생기면 상대방에게 유감을 표하고, 공감을 표시하는 것이 가장 먼저일 때가 많습니다. 그 후에는 책임을 인정하고, 앞으로 똑같은 실수나 잘못이 반복되지 않도록 하기 위해서 어떻게 노력할 것인지를 이야기하게 됩니다. 물론 이렇게 간단한 프로세스의 흐름만 따라간다고 완벽하게 마무리 되지는 않습니다. 빌 매리어트가 한 것처럼, 진심을 담은 가장 중요한 말을 반복하고 또 반복하고, 신중하게 단어를 선택해서 최대한 내가 마음을 쓰고 있다는 것을 보여줘야 겠지요. 이야기 하고 나서 보니 참 쉬운 것 같은데, 왜 아직 우리는 기업들로부터 그렇게 큰 감동을 받지 못했는지 모르겠습니다. 왜 아직 최선의 위기 커뮤니케이션 사례들로 존슨앤존슨이나 모트린, 마텔 같은 외국 기업들을 예로 드는지 모르겠습니다. 왜 그럴까요?


Posted by 강경은(Sammie)

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  1. 최근에 내가 본 최고의 포스팅입니다. 요즘 Sammie 코치가 아주 크게 성장하고 있네요. Thanks. P.S. 회사 블로그에도 옮겨 주시길.

    2009.07.21 21:48 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 감사합니다. 실력과 액면가를 맞추기 위해 노력 중입니다.ㅎㅎ 회사 블로그에는 좀 다듬어서 옮겨 보겠습니다!

      2009.07.24 16:37 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  2. loft

    상세한 설명 덕분에 트위터 공부도 되었습니다. 위키를 보니 메리어트에서 리츠칼튼 브랜드를 인수했더군요. 감사합니다.

    2009.07.22 23:56 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  3. 쥬니캡님의 포스팅에서도 간간히 트위터 이야기를 들었는데, 오늘은 sammie kang님으로부터 아주 구체적인 사례를 보게되네요. 혹시 같은 회사 분?

    2009.08.03 13:42 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 아, 이 블로그 좌측 상단에 붙어있는 로고 보이시나요? :^) 저는 스트래티지샐러드 소속입니다. 이중대 이사님은 에델만에 계시고요~

      2009.09.02 11:25 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
    • 네 그러시군요.
      이중대 이사님은 뵌적이 있지요.
      올블로그 대상 시상식에서 ^^
      블로그 기획때 도움이 받았어욤ㅋ

      2009.09.04 17:03 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]