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  1. 2010.02.18 기업 소셜 미디어, 고객의 욕망을 더 연구해야 (4)
분류없음2010.02.18 11:07

올해도 많은 기업 블로그 및 소셜 미디어들이 고객을 향해 문을 열 것으로 보입니다. 그 대표적인 예로 삼성전자 블로그가 최근 열렸습니다. 포춘 500대 기업의 5분에 1(16%가 채 안 되는 것으로 알고 있습니다)도 되지 않는 수의 기업들이 기업 블로그를 운영하고 있지만, 소셜 미디어가 기업들의 중요한 대고객 커뮤니케이션 창구로 부상하고 있는 것만은 확실합니다.
 


그 동안 기업들은 TV, 신문, 라디오, 홈페이지 등의 다양한 채널을 통해 스스로 알리고 싶은 것, 표현하고 싶은 것을 커뮤니케이션 해 왔습니다. 기존의 기업 커뮤니케이션은 기업 스스로 갖는 소통에 대한 욕망의 구체화였다고 해도 과언이 아닐 것입니다. 소셜 미디어를 시작하는 것은 이와 다르게 고객들의 소통에 대한 욕망을 인정하는 것에서부터 늘 출발합니다. 국내 기업 블로그들의 첫 포스팅을 보면 이것이 눈에 보입니다. 소셜 미디어 채널을 공식적으로 오픈하기 전과는 달리, 해당 기업들이 고객들의 "기업과 소통하고 싶어하는 욕망" 그 자체를 명확하게 인정하고 있다는 것을 읽을 수 있습니다.

그러나 기업 소셜 미디어가 번창하고 제 역할을 하려면 기업이 고객의 욕망을 읽고 인정하는 데 있어 한 발 더 나아가야 합니다. 이 말인 즉슨, 소통 자체에 대한 욕망이 발생하게 된 가장 근본적인 원인이 되는, 고객들 마음 속 더 깊은 곳의 욕망을 알아야 한다는 것입니다. 고객이 스스로 무엇을 어떻게 표현하고 싶어 하는지, 그것을 왜 표현하고 싶어 하는지, 또 기업과 소통하면서 무엇을 어떻게 느끼고 싶어 하는지를 알고 그 욕망을 지속적으로 충족시켜 줄 수 있는 컨텐츠 전략을 가져가야 합니다.

고객이 소셜 미디어를 통해 왜 우리와 소통하고 싶어하는 지에 대한 심층적이고 다각적인 연구가 병행되지 않은 기업 소셜 미디어 활동의 결과물은 기업 브로셔, 제품 카탈로그, 사외보, 신문 기사의 변형 수준에 머무를 수 밖에 없습니다. 기업 스스로 자기 자신을 표현하고 싶고 알리고 싶은 욕망에 함몰되어 버리고, 자기가 하고 싶은 이야기에 모든 에너지가 자연스럽게 편항되게 되기 때문입니다. 그것은 기업 소셜 미디어가 절대 지양해야 할 운영 방향이며, 고객을 위해서 또는 고객과 소통하기 위해서 열었다던 기업 소셜 미디어에 고객들이 머무를 수 없게 하는 일입니다.

제품 자랑, 전속 모델 자랑, 이벤트 자랑, 광고 자랑, 디자이너 자랑, 사내문화 자랑, 내부 임직원들 자랑, 기술 자랑, CSR 자랑...특히나 기업 블로그들에는 온통 '자기자랑'만 가득합니다. 이러한 자기중심적이고 자기 충족에 편향된 컨텐츠들이 우리 블로그를 찾아와야 할 우리의 핵심 타겟 오디언스들의 욕망과 과연 얼만큼의 교집합을 형성하고 있을까요. 거의 0%입니다.

왜 댓글이 안 달릴까. 왜 트랙백이 안 달릴까. 이렇게 열심히 컨텐츠 회의하고 포스팅 개발하고 최선을 다해서 운영하고 있는데 아무런 성과도 안 보이는 걸까...이 모든 고민에 앞서 내가 우리 기업의 고객으로써 또는 이 분야의 파워블로거로써 우리가 운영하는 소셜 미디어의 컨텐츠들을 봤을 때, 얼마나 큰 관심과 열정을 보이게 될까 한 번 머리 속으로라도 그려 봐야 할 것입니다.

기업 소셜 미디어를 운영하는 모든 기업들의 궁극적인 목표는 중장기적으로 고객이 우리에 대해 더 많은 애정과 열정을 갖게 만드려는 것입니다. 하지만 소통 자체에 대한 욕망만 해결한다고 없던 애정과 열정이 생겨나고, 기업과의 소통 여부와 상관없이 생겨났던 애정과 열정이 더 커지지는 않습니다. 순수한 관심과 열정이란 건, 욕망하는 주체와 욕망을 충족시켜 줄 수 있는 객체의 접점이 완벽하게 일치했을 때 발생한다는 것을 기억해야 할 것입니다.

Posted by 강경은(Sammie)

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  1. 공감 100% http://twitter.com/midorijung/status/9323897001

    2010.02.19 15:45 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 공유와 공감 감사합니다!! :)
      미도리님 블로그는 늘 부러운 마음으로 보고 있습니다. 글들이 실제 경험에서 푹 고아 나온^^ 엑기스처럼 느껴지니까요...

      2010.02.21 02:18 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  2. 와닿는 이야기들이에요.
    일전에 프랑스산 빵집이 오픈 행사를 한대서 갔다 온 적이 있는데,
    검색으로 들어간 그 빵집 블로그엔 직원들이 신나게 해외 연수 다녀온 얘기가 태반이라 좀 뜨악했던 기억이 납니다.
    요새 배스킨라빈스 굴욕 사건이라고 회자되는 일이 있길래 관련 글을 보다 생각이 나서 오랜만에 들렀네요. :)

    2010.02.20 03:41 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]