올해 들어 소셜 미디어를 오픈하려는 기업들이 상당히 많이 늘어나고 있습니다. 작년과 비교했을 때는 상당히 고무적인 일입니다만, 단순히 기업 제품 및 기술, 이벤트 홍보의 일방향적 소통 수단으로만 소셜 미디어를 인식하고 활용하려는 경향은 변함없이 남아있습니다. 소셜 미디어를 단순히 기업 측에서 통제하고 관리할 수 있는 다른 종류의 "미디어"로 생각하다 보니 이것을 위기관리 관점에서 이해하고, 활용하는 기업들도 드물었습니다. 

LG전자의 경우는 지난 3월부터 블로그를 주축으로 트위터, 플리커, 유튜브 등의 기업 소셜 미디어를 통합적으로 운영해 왔습니다. 그러다 지난 23일, LG전자드럼 세탁기 안전 캠페인을 기업 블로그로 알리면서 LG전자가 그 동안 꾸준히 관리하고 운영해 온 기업 소셜 미디어의 가치가 눈부신 빛을 발하는 듯 했습니다. 소셜 미디어를 통해 커뮤니케이션 해 온 고객, 소비자들이 트랙백, tweet, Retweet, me2DAY 링크 등을 통해 꽤 많은 지지와 성원을 보내주고 있는데다 LG전자의 이런 선제적이고 적극적인 대응이 위기관리 전문가들을 포함한 많은 이들에게 상당히 좋은 평가를 받고 있기 때문입니다. 

"소셜 미디어가 위기관리에 있어 중요한 자산으로 여겨져야 한다"는 근거에는 몇 가지가 있습니다. 소셜 미디어를 기업 리스닝 툴(Listening Tool) 삼아 사전에 잠재된 위기를 감지하자는 것, 소셜 미디어 내 이해관계자 관계 구축을 통한 위기의 피해 정도 레버리징, 소셜 미디어를 통한 신속, 개방적이고 투명한 위기 커뮤니케이션 등이 대표적인데요, 이번 LG전자 케이스는 이 3개 중 뒤의 2가지 근거를 몸소 입증해 주지 않았나 생각합니다. LG전자 내부적으로 이번 캠페인과 메시지를 모두 디자인하셨는지도 궁금하네요.

이안 미트로프(Ian Mitroff)의 말처럼 잘못을 시인하거나, 제품의 작은 결함이라도 직접 언급하거나(saying it in their own words!), 위기를 인정하거나, 심지어는 위기가 발생할 수 있다고 상상하는 일조차도 경영진과 기업 인하우스에게는 힘들고 어려운 일입니다. 소비자 입장에서는 위기의 기업에게 책임을 묻는 것이 당연하다고 느낄지 모르지만, 인하우스 입장에서는 스스로 자기 조직의 윤리성, 정직성, 우수성, 심지어는 나 개인의 프로페셔널리즘을 의심해야만 하는 상황에 처하곤 하니까요. 한 기업의 위기가 조직구성원들의 개인적 위기, 심리적 위기로 확산되기도 합니다. 그만큼 위기관리는 어렵습니다. 하지만 이러한 자기 불안을 조직 차원에서 이겨내고, 위기를 리드하며 관리하는 기업 앞에 우리는 긍정적인 인상을 받기도 하며 존경심을 느끼기도 합니다. LG전자의 이번 대응은 앞으로 소셜 미디어를 통해 널리 알려져서 기업 이미지 강화에도 큰 도움이 될 거라 확신합니다. 다양한 기업 소셜 미디어 채널들을 활용해 통합적으로 소셜 미디어 위기관리를 진행한 국내 최초의 케이스라 보여지기 때문입니다.

LG전자의 드럼 세탁기 안전 캠페인 insights

1. "리콜"을 커다란 "안전 캠페인"이라는 테두리 안에 넣고 "안전 캠페인"을 핵심 키워드로 커뮤니케이션 한 것은 상당히 전략적. "리콜"이라는 단어가 줄 수 있는 는 불안감이나 부정적인 느낌 최소화.

2. 현 상황에 대한 프레임을 먼저 제시함으로써 위기를 능동적으로 리드(Lead)할 수 있는 주도권을 잡음.
e.g. "최근의 이런 세탁기 안전사고는 제조사의 세탁조 잠금 장치 개선이나 안전캡 무상 공급에도 불구하고 어린이가 세탁조 안으로 들어가 잠이 들거나, 힘이 부족하여 안에서 열 수 없는 경우 등에는 안전사고 발생 가능성이 여전히 남아있습니다."

3. "가장 중요한 것은 고객의 안전"이라는 핵심 메시지 강조. 포스팅에 달린 댓글과 트위터를 통해서도 핵심 메시지들을 반복적으로 강조.

4. 구체적인 대응 방안을 상세하게 블로그 포스팅으로 제시함. (이러한 대안들은 언론을 통해서는 이렇게까지 디테일하게 전달되기 어려움. "원하는 내용, 원하는 메시지를 내가 직접 커뮤니케이션 할 수 있다"는 블로그의 장점을 십분 활용함.) 

5. "LG전자 제품을 포함한 다른 브랜드의 드럼세탁기 소유 고객이라도 누구나 신청이 가능"하게 함으로써 해당 사안에 대해 LG전자가 드럼세탁기 제품 자체의 안전성이 가진 문제에 대해 심각하게 인지하고 있다는 느낌 강조됨. 책임감을 실현하는 모습이 자연스럽게 부각됨으로써 소비자에게도 좋은 인상 남김.

6. 이번 캠페인의 시행 논리를 설명하는 문단 내용이 모든 위기 커뮤니케이션 원칙을 충실히 따르고 있음. 문제 자체보다 앞으로 문제가 발생할 부분에 대해 강력한 솔루션을 제시한 것이 상당히 유효했음.   

7. 포스팅 디자인도 컨텐츠나 비주얼 등의 측면에서 모두 완성도 있게 디자인 되었음. 


Posted by 강경은(Sammie)

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  1. 경은아 오랜만이야.. 글 잘 읽었엉... 날로 발전하는구나 !!

    2010.02.26 06:47 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  2. 잘 읽었습니다. 편안한 주말 되세요~^^

    2010.02.26 18:33 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 댓글 남겨주셔서 고맙습니다! :) 덕분에 앤디 워홀 전시회 관람하면서 편안한 주말 보냈어요. 시간 나실 때, 앤디 워홀 전시회 보세요~ 큰 감동 받았습니다.

      2010.03.02 15:19 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  3. 이번 사태를 보고 받은 저희 CEO가 안전캡 제공과 리콜보다 더 근본적인 대책을 주문하셨고 결국 '안전 캠페인'을 전개하게 되었습니다. 앞으로 후속 프로그램도 많이 준비하고 있고 지속적으로 블로그나 소셜미디어를 통해 공개하도록 하겠습니다. 어린이 안전 대책은 기업뿐 아니라 정부, 경제단체, 소비자 단체 등의 관심이 더욱 요구된다고 하겠습니다. 관심어린 포스팅 감사드리구요~ 귀한 인사이트 얻고 갑니다. ^^

    2010.02.26 19:36 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • LG의 이번 소셜 미디어를 통한 위기관리, 위기 커뮤니케이션에 제가 더 많은 인사이트를 얻었는걸요. 앞으로 캠페인이 전개되는 부분도 블로그와 다른 채널을 통해 구경(?)하겠습니다. 개방적이고 쌍방향 중심의 소셜 미디어 커뮤니케이션을 통해 소비자들과 관계를 이어 나가고 있는 LG를 항상 응원하겠습니다. :) 댓글 감사드려요.

      2010.03.02 15:20 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  4. LG 블로그를 자주 방문하지만, 이런 관련 포스트에 댓글을 다는 것 하나하나가 정말 블로그에 대해 잘 알고 잘 활용한다는 느낌이 들죠...

    2010.03.01 01:08 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 지속적인 소셜 미디어 트레이닝과 동기 부여가 없다면 불가능한 일이라고 보여 집니다. 중장기적으로는 이러한 소셜 미디어 커뮤니케이션이 분명히 LG의 브랜드 이미지와 위기관리 수준을 업그레이드 시켜줄 것이라고 생각되네요. 댓글 남겨주셔서 고맙습니다 :)

      2010.03.02 15:18 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]

지난 포스팅에도 언급했듯이 소셜 미디어만을 위한 소셜 미디어 전용 브랜드 페르소나가 난무하고 있습니다. 작건 크건 많은 기업들이 소셜 미디어 커뮤니케이션을 위해 소셜 미디어 전문가를 고용하면서 일어난 현상이라고 봅니다. 그러나 조직의 브랜드에 대한 이해나 오너쉽이 충분하지 않은 소셜 미디어 전문가들이 섣불리 한 기업을 대표해 소셜 미디어 커뮤니케이션을 해서는 안 됩니다. 이는 위기관리 관점에서 상당히 위험한 일일 수 밖에 없습니다.

소셜 미디어 커뮤니케이션 팀은 일단 절대로 독립적으로 존재해서는 안 됩니다. 그렇지 않은 경우에는 위기가 닥쳤을 때, 소셜 미디어 전문가 혼자 고군분투 하거나, 쏟아지는 이해관계자들의 질문을 회피하다가 결국은 위기에 끌려다닐 수 밖에 없게 되기 때문입니다. 위기관리팀의 구성원이 소셜 미디어 커뮤니케이션에 직접 관여하고 있거나, 가능하다면 위기관리팀 자체가 평상시의 소셜 미디어 커뮤니케이션 팀이어야 합니다. 그래야 전략적인 의사결정이 수반된 소셜 미디어 위기 커뮤니케이션이 신속하게 진행 가능해지기 때문입니다.

실제 조직에서 위기관리를 담당하고 있는 실무자들은 위기관리팀으로써 소셜 미디어에 engage 하기가 상당히 어렵고, 두렵다고들 말합니다. 그만큼 소셜 미디어는 무서워질 수 있는 곳입니다. 지금은 호의를 표하는 방문자들, 블로거들도 위기가 발생하고 나면 언제 어떤 얼굴을 하고 돌아설지 모르는 일이고, 한 때는 소중한 '소셜 미디어 친구들'이었던 이들의 변심으로 인해 기업의 소셜 미디어 채널들이 얼마나 무시무시한 무덤이 될 지도 모르는 일입니다. 하지만 그 두려움을 극복하고 소셜 미디어를 달리 인식할 때, 효과적인 위기관리의 답이 보일 것입니다. 하지만 현장에서는 이러한 사실들이 간과 되고 있으며, 소셜 미디어 자체에 대한 지식과 커뮤니케이션 노하우에 강한 이들이 소셜 미디어 담당자로 활약하고 있는 것이 현실입니다. 기업 차원의 소비자 대상 소셜 미디어 커뮤니케이션이 활성화 되는 것은 어찌 보면 좋은 현상이라 할 수도 있지만, 기업들은 보다 신중히 소셜 미디어 담당자를 뽑을 필요가 있습니다.

소셜 미디어 위기가 점점 보편화 되는 이 시점에서 기업 소셜 미디어 커뮤니케이션 담당자에게 요구되는 것들이 몇 가지 있습니다. 다른 소셜 미디어 관리 역량이 최고 수준이라 해도 아래의 역량들을 기본적으로 갖추지 못 했다면 그 담당자는 핵폭탄이나 마찬가지일 수도 있습니다. 아무리 친근한 활동으로 관계를 탄탄히 구축했다 해도, 위기 발생시에 사람들이 위기 이전의 관계를 기억하고 넘어가 주지는 않습니다. 인간은 본능적으로 좋은 일은 빨리 잊어 버립니다. 그리고 온라인 상에서 맺어진 관계는 더더욱 부서지고 잊혀지기 쉽습니다.

한 기업의 소셜 미디어 담당자라면...
1. 위기 발생시, 커뮤니케이션을 전략적으로 관리할 수 있는 역량을 기본적으로 가진 사람이라야 합니다.
2. 조직의 위기 대응 방안 및 문제 해결책을 실시간으로 업데이트 받지 않아도, 적절한 포지션과 메시지들을 개발하고 커뮤니케이션 할 수 있는 사람이어야 합니다.
3. 위기와 소셜 미디어 위기의 공통점, 일반적인 위기의 속성을 깊이 이해하고 있는 사람이라야 합니다.

그런 사람이 없다면 최소한 현재의 소셜 미디어 담당자를 대상으로 위기 커뮤니케이션 트레이닝을 실시하고, 그를 위기관리팀의 중요한 일원으로 포함시키는 시도라도 해야 할 것입니다. 그런 준비조차 되지 않은 기업의 소셜 미디어 운영은 마치 관을 짜놓고 관 옆에서 미소 지으며 최후를 기다리는 것이 될 수도 있습니다. 그만큼 소셜 미디어는 지옥으로 돌변할 수 있는 공간입니다. 진정성이 담긴 말 몇 마디와 다정한 피드백 따위로 셀 수 없이 많은 군중들을 다 내 친구들로 만들 수 있을 거란 생각은 꿈보다 더 달콤한 환상일 뿐입니다.


Posted by 강경은(Sammie)

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  1. 좋은 포스팅 늘 감사드려요. 소셜미디어 쪽으로 진출을 희망하고 있는데 늘 좋은글 보고갑니다ㅋ
    덧. 미투의 쌔미님과 이미지가 정반대이신데요?ㅋ

    2010.02.03 22:27 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  2. 비밀댓글입니다

    2010.03.07 09:04 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  3. 지나가다 보며 궁금해서 물어봅니다.
    전 일반소비자로써 기업이 판에 박힌 대응 멘트를 듣는것보단 진정성이 담긴 멘트를 듣는것을 선호한다고 생각하는데요. 개인적으로도 그렇구요.
    얼마전 농심 새우깡 사건도 네티즌에 의해 알려지기전에 기업내에서 자체적으로 공식적으로 인정을 하고 진심어린 사과와 소비자에 대한 보상 및 앞으로의 대응책을 함께 먼저 발표했더라면 어떠했을까 하는 생각입니다.
    제 생각이 상당히 이상적이거나 어리석은 반응일진 모르겠습니다만 제 생각이 과연 무리인것일까요??

    2010.09.05 23:14 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 린킨파크님, 댓글 감사합니다.
      우선 말씀하시는 "진정성", "진심 어린"이란 부분은 모든 기업이 위기에 대해 소비자와 커뮤니케이션할 때 메시지 측면에서 가장 우선적으로 고려돼야 하는 부분인 것은 맞습니다. 린킨파크님의 지적에 전적으로 공감하는 바입니다.

      그러나 제가 말하고 싶었던 부분은 내부 위기관리 시스템 측면에서 준비가 필요한 부분들이었습니다. 실제로 그러한 시스템이 돼 있거나, 내부 인력들이 필수역량들을 갖고 있지 않으면 진정성이 깃든 메시지를 내부에서 개발한다고 하더라도 소비자에게 전달할 수가 없기 때문입니다.

      농심 새우깡 사건 같은 경우는, 내부 여러가지 커뮤니케이션 시스템 미비로 그러한 이슈가 관리 대상으로 인지되는 데까지 너무나 오랜 시간이 걸렸기 때문에 부정적 상황들이 발생한 듯 합니다.

      절대 린킨파크님의 생각이 말씀하신대로 "이상적이거나 어리석은" 부분은 아닙니다. 100% 저도 공감하고 동의하는 부분입니다. 하지만 "판에 박힌 대응 멘트" 대신 소비자가 진정성을 느낄만한 커뮤니케이션을 하려면, 우선 기업이 스스로의 잘못을 인정하는 것과 잘못된 부분을 개선하겠다는 약속이 전제돼야 합니다. 하지만 실제 현장에서는 이 두 가지 전제를 수용하기 매우 어려워하고 있는 것이 현실이긴 합니다. 잘못을 인정하고 책임지고 개선하겠다는 말에는 반드시 그에 연관된 기업 내부 책임자, 담당자 개인들과 그 이해관계가 서로 얽혀 있기 마련입니다. 또 소비자의 감정과 생각을 경시하고 등한시하는 경향이 그러한 기본적인 것들을 불가능하게 하는 경우도 있는 듯 합니다.

      린킨파크님이 생각하신 부분에 대한 어느 정도의 해명(?)이나 부연 설명이 됐으면 좋겠네요 :)

      2010.10.07 12:36 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
    • 친절한 댓글 감사합니다..^^
      제가 말했던 이상적이라고 했던 부분은 댓글 말미에 적으신 현장에서 수용하기 힘든 부분을 말한것인데.. 아무래도 쉬운부분은 아니겠죠.^^ 상세한 답글 정말 감사합니다^^

      2010.10.12 16:31 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
    • 제가 말이 너무 많은 건 아닌가 했는데, 감사 인사에 쑥스러울 따름입니다 :)

      쉬운 부분도 아닐뿐더러 요즘 현장에 계신 분들의 얘기나 경험담을 들어 보면 제가 하려는 말들이 그냥 신선놀음하다 나온 헛소리(!!!)처럼 느껴질 때도 있습니다. 그만큼 현장에서 보면 현실과 동떨어져 있는 얘기란 거죠.

      기업이든 기업 내의 담당자든 윤리를 지키고, 자기 도리를 다 하는 것보다 늘 생존 본능이 먼저 앞서는 것은 어쩔 수 없는 것 같습니다. 하지만 그 본능을 억누르고 남들이 가지 않은 길(?)을 갈 때 위대한 기업, 위대한 담당자가 되는 거겠죠? :) 좋은 말씀 감사합니다.

      2010.10.12 16:57 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  4. What a really horror picture...

    2011.11.22 19:06 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  5. 운명사랑을 잘 모르겠어, http://zzz.bottesuggdt.com ugg

    2013.04.14 06:03 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]

한 기업이나 브랜드의 블로그/트위터도 중요한 고객 및 소비자 접점이지만, 언론 접점이나 다른 오프라인의 고객 및 소비자 접점만큼 브랜드 차원에서 중요하게 관리되고 있는가는 상당히 간과되고 있는 듯 합니다. 


이러한 판단을 내린 근거가 있다면...
1. 해당 기업/브랜드 블로그들을 보며 해당 조직이 자기 브랜드에 대해서 궁극적으로 소비자에게 말하고 싶은 진실이 블로그를 통해 전달되고 있는지 의문이 갑니다.
2. 브랜드 차원에서의 진지하고 정통성 있는 커뮤니케이션 보다는 프로모션 툴, 퍼블리시티 툴 위주로 블로그/트위터를 활용하는 일이 아직 더 보편적입니다.
3. 블로그/트위터 상의 말투나 커뮤니케이션의 톤과 매너가 대부분 소셜 미디어 담당자 개인의 취향에 의존하고 있습니다. 아무리 소셜 미디어를 운영하고 관리하는 것이 한 조직의 구성원이라지만...어떤 모 브랜드의 담당자가 소셜 미디어 상에서 표방하는 퍼스낼리티는 그 브랜드의 실제 브랜드 퍼스낼리티(Brand Personality)와 꽤 거리가 있어 보이는 경우도 있습니다.

기업이나 브랜드가 소셜 미디어 외의 채널을 통해 공식적으로 커뮤니케이션 할 때처럼, 보다 딱딱하고 정제된 메시지만 가지고 커뮤니케이션 하라는 것도 아니고, 대화 톤에서 생동감을 전부 덜어내라는 뜻이 아닙니다. 소셜 미디어 커뮤니케이션에 있어 절제해야 된다는 뜻이 절대 아닙니다. 단지 소비자들이 어떤 기업이나 브랜드의 소셜 미디어 커뮤니케이션을 들여다 보았을 때, 실제 그 브랜드나 조직과의 일체감이 느껴지느냐 하는 것입니다. 어떤 사람을 소셜 미디어 상에서 만났을 때와 오프라인에서 보았을 때, 그것이 동일 인물로 보이느냐 하는 문제와도 같습니다.

소셜 미디어 상에서 직접 소통하고, 공감하고, 교감하라는 말뜻이 단순히 개인 커뮤니케이션(Personal Communcation)의 눈높이에서 고객이나 소비자들과 대화를 나눠야 한다는 뜻으로 오인되고 있는 게 아닌가 생각합니다. 모든 소셜 미디어 접점의 커뮤니케이션을 브랜드 매니지먼트 차원에서 구축한 가이드라인에 따라 엄격하게 관리하지 않으면 그건 고스트 블로깅, 고스트 트위터링이나 마찬가지입니다. 블로그와 트위터를 "발랄하게, 친근하게" 운영하고 있는 기업들을 소셜 미디어 상에서 접하다가 그 브랜드들을 오프라인에서 접하면 소셜 미디어에서 느꼈던 것과는 사뭇 다른 느낌에 약간의 배신감이 듭니다. 마치 소셜 미디어 상으로는 간이고 쓸개고 다 빼줄 것처럼 하다가 오프라인에서 직접 만나면 영 시큰둥한 친구를 볼 때처럼 말이죠.

기업 및 브랜드를 위한 블로그, 트위터, 미투데이를 운영하고 계시다면 지금 한 번쯤 돌아 보십시오. 지금 소셜 미디어를 통해 고객 및 소비자들과 커뮤니케이션 하면서 "오로지 소셜 미디어만을 위한 소셜 미디어 브랜드 페르소나"를 창조하고 있지는 않은지. 무에서 유를 창조하고 있지는 않습니까? 이것이 우리 조직이나 브랜드의 실제 브랜드 페르소나와 일치하는지...아니면 적어도 비슷하게나마 맞아떨어지는지 찬찬히 짚어 보시고 분석해 보세요. 우리 브랜드를 온라인에서만 소셜라이징(Socializing) 하고 오프라인에서는 대인 교섭을 차단하는 자폐증 환자처럼 보이게 만들고 있지는 않나요?   

단순히 무엇에 대해 블로깅하고 트위터링 할 것인가, 방문자들의 피드백에는 어떻게 대답할 것인가에 대한 가이드라인 뿐만 아니라 말투, 사용하는 어휘, 전반적인 태도에 대해서도 브랜드와 깊숙이 연관 지어서 일종의 가이드라인을 만들어야 한다고 봅니다. 그렇게 모든 소셜 미디어 접점들을 브랜드 매니지먼트 관점에서 관리하지 않으면, 위기가 닥쳤을 때에도 핵폭탄 같은 소셜 미디어 유저들의 공격을 막기 어려울 것입니다. 위기가 발생하자마자 얼굴이 바뀌어 버린 그 브랜드에 대해 사람들은 거세게 항의하게 될 테니까요. 
   

Posted by 강경은(Sammie)

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소셜 미디어의 등장으로 지금까지 있었던 것과는 전혀 다른 유형의 위기가 등장하였음을 알 수 있습니다. 미디어가 위기 발단의 중심이 된 과거 위기들은 상당히 가시적인 형태로 위기가 전개되고 확산되는 경향을 보였습니다. 그 전개 양상은 상당히 개방적으로 노출되어 왔으나, 확실한 예고 없이 찾아오는 위기들이 상당히 많아 위기 발단 이전에 어떤 응급 대처를 하기가 어려웠습니다. 대부분의 위기는 위기 자체가 지닌 여러 속성 때문에 거의 예측 가능하다는 것이 많은 과거 사례들을 통해 입증되었지만, 위기 발생 전 이상 징후들을 감지하는 것은 여전히 많은 조직들에게 있어 어려운 과제로 남아 있습니다.

사람들이 암을 예방하기 위해 건강검진을 정기적, 지속적으로 받듯 조직은 위기를 예방하기 위해 자가 진단을 통해 위험 징후들을 발견해야 합니다. 조직을 잠재적으로 위협할 수 있는 사건이나 조직 활동의 문제점을 감지하기 위해 조직들이 주로 하는 전형적 위기 진단 활동들(미디어 모니터링 및 전략적 분석 활동, 위기 요소 진단, Emergency Drill 등)이 상당수 생겨났지만, 여전히 대부분의 조직으로부터 외면 받고 있는 위기의 핵심 근원지가 한 군데 있습니다. 바로 소셜 미디어입니다.

종합건강검진은 암을 비롯한 다양한 질병과 그 원인을 조기에 발견해 내기 위한 여러 검사들로 이루어져 있습니다. 조직을 대상으로 하는 위기 감지 체계 또한 다양한 위기와 그 원인을 사전에 발견해 내기 위해 조직의 체질에 따라 맞춤형으로 설계되어야 하며, 특히 어떠한 체질의 조직들은 각별히 소셜 미디어에 주목할 필요가 있습니다.

1. 대리점, 지사, 종업원 등의 고객 접점(POC·Point of Conncection)이 많은 조직 (프랜차이즈 기업, 대형 가전제품 기업, 별도의 CS 담당 조직을 보유하고 있는 일부 생활가전 기업 등) 
2. 온라인 상에서 비즈니스를 하는 조직 (인터넷 쇼핑몰, 온라인 서비스 사이트들 등) 
3. 소셜 미디어를 활발히 사용하는 핵심 타겟 오디언스를 대상으로 비즈니스를 하는 조직
4. 새로운 제품/브랜드 관련 광고, PR 캠페인을 런칭한 조직

이 외에도 소셜 미디어에 주목해야 할 조직들의 유형은 수없이 많을 것입니다. 이러한 조직들은 공통적으로 소비자 대상 브랜딩에 민감한 편에 속합니다. 이들이 소셜 미디어에 주목해야 하는 이유는 단지 브랜드 관리 차원에서가 아니라 소셜 미디어 모니터링을 통해 자사에 큰 타격을 입힐 수 있는 종류의 위기들을 사전에 감지할 수 있기 때문입니다. 위와 같은 유형의 조직들에게 발생할 수 있는 위기들 중 그 유해성이 큰 편에 속하는 위기들의 이상 징후는 대다수 소셜 미디어에 먼저 노출되는 경우가 많습니다. 첫 번째 그 이유로는, 위와 같은 조직들이 지닌 어떤 사업적 특성 때문에 소셜 미디어 상에 해당 조직의 제품이나 서비스에 관한 대화가 많아 그 대화 내용 중에서 이상 징후를 대신하는 어떤 컨텐츠가 발생할 수 있기 때문입니다. 두 번째로는, 위와 같이 소비자 대상 브랜딩에 민감할 수 밖에 없는 조직들의 경우, 평상시나 각종 커뮤니케이션 활동을 통해 전달해 온 브랜드 핵심 메시지의 일관성이 돌연 깨질 때, 많은 소비자들이 이것에 대한 불평, 불만을 제기하기 위해 소셜 미디어로 발길을 돌리는 경우가 상당히 많기 때문입니다.

이러한 이유들을 다 차치하고서라도, 소셜 미디어 모니터링은 그 자체만으로 부분적인 위기 요소 진단의 역할을 할 수 있습니다. 일정 시간 동안 축적한 모니터링 결과들에 그 조직의 구조와 특성에 맞는 분류 기준을 적용함으로써 사업 분야별, 제품별, 조직 내 부문별로 발생 가능한 위기들을 추려낼 수 있게 됩니다. 

이제 많은 기업들의 위기관리 활동에 있어 소셜 미디어 모니터링이 차지하는 비중은 점점 더 중요해질 것입니다. 크든 작든 위기의 징후들을 계속 무시하는 조직은 언젠가는 반드시 감당할 수 없는 위기와 재앙을 맞이하게 되어 있기 때문입니다.


 
Posted by 강경은(Sammie)

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  1. 강코치, 소셜미디어 모니터링의 중요성에 대해 잘 짚어줬군요. 소셜미디어로 인해 위기 양상이 더 복잡화 된 것에 반해, 그에 적합한 위기관리 노력들은 아직 부족한게 많은 것 같습니다. 기업들이 위기관리 측면에서도 소셜미디어에 관심 가져주길 바랍니다.

    2010.01.26 16:38 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 감사합니다. 앞으로 소셜 미디어 모니터링에 대한 보다 심층적인 논의가 진행되어야 할 것 같습니다. 어떤 것들을 위기 발생 신호로 받아들여야 하는지 그 기준이나, 그런 신호들을 사전에 감지했을 때 어떻게 그것에 대처해야 하는지 등...다양한 가이드라인이 층층이 쌓여서 위기관리를 위한 소셜 미디어 모니터링 시스템이 만들어져야 할 것 같습니다.

      2010.01.28 00:16 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]