요즘 여러 클라이언트를 대상으로 소셜 미디어 커뮤니케이션 프로젝트를 진행 중입니다. 컨텐츠와 인지도 확산을 위해 3개 이상의 플랫폼을 통합·연계 운영하는 케이스가 많아 새로운 인사이트를 공급(!!!) 받고 있는데요, 해당 기업의 타겟 소비자들과 직접  쌍방향 커뮤니케이션을 경험하며 정리한 생각들을 공유합니다.



1. CTRL C+V는 절대 죄악이다.

트위터와 미투데이처럼 유사한 형태의 플랫폼을 동시 운영하다 보면, 운영자는 'Ctrl C+V'의 유혹에 빠지는 경우가 많습니다. 특히 동일한 컨텐츠를 두 개 플랫폼을 통해 동시에 커뮤니케이션하려 하는 경우, 그런 유혹에서 벗어나기 힘들 수 있습니다. 매일 일정한 시간을 SNS 커뮤니케이션에 투자하다 보면, 늘 신선하고 유일무이한 대화를 이끌어낸다는 게 큰 부담이 되죠. 하지만 어떤 이유든간에, "CTRL C+V"가 허용되서는 안 됩니다. 그것은 기업 소셜 미디어 운영자에게 있어 가장 필요한 열정과 성실함을 스스로 버리는 행위나 마찬가지입니다. 늘 넘치는 열정과 꾸준한 성실함은 소비자들 사이에서 당신의 트위터, 미투데이를 경쟁자들의 플랫폼과 차별화시켜 주는 최우선 가치입니다. 그만큼 소비자들은 커뮤니케이션에 늘 열정적이고 충성을 다하는 운영자들을 본능적으로 느끼고 있습니다. 어찌 보면 참 당연하면서도 무서운 현실입니다. 


2. 공감에 인색하지 마라.

공감해 주는 것에 인색하면 안 된다지만, 공감 받기 위한 필사적인 노력도 때로는 필요합니다. 핵심 타겟들과 가상 공간 속에서 공통분모를 형성하기 위해서는 공감을 주거니 받거니 하는 수 밖에 없습니다. 순간순간 느끼는 감정이나 생각들을 공유하면서 인간적인 모습을 보여줘야 하는 것입니다. 단지 전략적으로 공감을 받아야 된다는 것을 강조하고 싶습니다. 공감을 받더라도, 적절한 수준의 노림수가 있어야 하고 분명한 목표물은 있어야 합니다. 즉, 소셜 미디어 상에서의 우리 기업/브랜드 타겟 오디언스들이 직접적으로 깊이 공감하고 감정을 이입할 수 있는 내용으로 어필해야 한다는 겁니다.  


3. 문자상의 감정 표현은 어느 정도 너그럽게 허용하자.

트윗이나 글이 ㅠㅠ, ㅎㅎ, ㅋㅋㅋ와 같은 내용이나 이모티콘으로 도배되는 것은 바람직하지 않습니다. 하지만 결정적인 순간이나 감정적인 공감이 필요한 순간에는 그런 캐주얼한 요소들을 적절하게 사용할 필요가 있습니다. 정서적 표현을 일절 배제해 딱딱한 텍스트만으로는 공감대 형성의 벽을 완전히 뛰어 넘을 수 없습니다. 이모티콘 하나도 진짜 그 당시의 진심을 담아 쓰면, 누가 봐도 가벼워 보이지 않습니다.


4. 본전 생각을 버려라.

"본전 생각"에 사로잡히다 보면 self-promotional 대화에만 치중하게 됩니다. 결국 소비자들과의 공감대 형성을 가로막는 가장 큰 장애물을 스스로 만드는 것이죠. 많은 기업들의 소셜 미디어 운영 목표를 고려했을 때, self-promotional contents가 완전히 활동에서 배제될 수는 없습니다. 하지만 소비자들과 친교를 형성하고, 즐겁게 교류하는 행위와 - 내가 하고 싶은 얘기를 핵심 타겟에 직접 전달하려는 행위, 그 둘 사이에서 균형점을 찾아야 하는 건 분명합니다. 그리 하지 않는다면 무한대 unfollow/ unfrined는 시간문제에 불과합니다. 그래서 지나친 홍보성 멘트나 별 의미 없는 대화 내용의 반복은 최대한 삼가야 합니다.


5. 내 자랑을 하고 싶으면, 독자가 눈치 챌듯 말듯 은근하고, 부드럽게 해라.

자기 자랑과 홍보에 바쁜 기업 소셜 미디어를 반기는 사용자들은 없습니다. 심지어 요즘에는 홍보성 트위터, 미투데이를 매우 불쾌하게 생각해서 직접 항의를 하는 소비자들도 늘어나는 추세입니다. 이런저런 대화를 통해 우리 제품이나 서비스를 알리는 것을 목표로 한다면, 한 템포 늦추고 "전략적 자랑"에 대해 먼저 깊이 고민해야 합니다. 제3자의 테스티모니얼을 동원한다던가, 이야기하고자 하는 토픽에 관련된 실화를 내 자랑과 잘 버무려 낸다던가, 소비자들이 강렬하게 느끼는 감정이나 본능, 욕구에 소구하는 메시지를 따로 가공한다던가...다양한 전술을 깊이 고민한 후, 겸손하고 솔직담백한 태도로 '내 자랑'을 해야 합니다.


6. 140자라고 띄어쓰기, 맞춤법 죄다 무시하면 낭패 본다.


SNS 플랫폼을 통해 커뮤니케이션 하다 보면 글자 수의 제약 때문에, 블로그로 포스팅을 할 때보다 맞춤법, 띄어쓰기 같은 부분에 스스로 관대해지게 됩니다. 그렇다고 해서 그런 오류가 늘 이해받을 수 있는 것은 아닙니다. 캐주얼하게, 친근하게 커뮤니케이션하는 것이 당연한 대세입니다. 그러나 그런 실수들이 캐주얼하게 받아들여지는 데는 분명 한계가 있습니다. 계속 그러한 오류가 반복될 경우, "여기는 성의 없이/부주의하게/대충대충 운영되는 기업 소셜 미디어"라는 인상을 만드는 결정적 단서가 될 수도 있습니다.


7. 나태하고 게을러지지 말라. 대화 파수꾼으로써 활발하게 보물을 찾아 다녀라.


어느 정도 플랫폼이 시행착오와 격변의 시기를 거쳐 안정기로 접어들게 되면, 플랫폼을 직접 찾아오는 소비자들 하고만 대화를 나누게 됩니다. 초기부터 대화를 쭉 함께해 온 충성 소비자들과 관계를 이어가는 것도 중요한 부분이긴 합니다. 하지만, 활동 반경을 지속적으로 조금씩이나마 넓히지 않는다면, 플랫폼 자체의 활동성이 결국 저하될 뿐만 아니라 대화 범위나 영향력이 고착화돼 "소셜 미디어스럽지 않은" 정체된 모습에 머무를 수 있습니다. 이를 방지하기 위해 항상 검색을 통해 타겟 소비자의 관련 대화를 추출해 내고, 적극적으로 engage+connect 해야 합니다.

  

8. 댓글 하나를 달아도, 전략적 메시징을 습관적으로 고민하라. 


소셜 미디어 운영 이후, 특정한 시점부터는 소비자 대상 커뮤니케이션의 절대량이 버거울 정도로 증가하게 됩니다. 그 이후부터는 기계적으로 소비자들의 대화에 반응하고, 반사적으로 피드백을 주는 모습을 스스로 발견하게 됩니다. 현판처럼 걸어 놓은 기업 소셜 미디어 운영 목표가 무의미해지는 순간입니다. 이럴 땐, 의식적으로 스스로의 커뮤니케이션 스타일이나 반응 속도, 메시지 추출 과정을 조절해야 합니다. 매분 매초 더 전략적으로(억지스럽지는 않게) 소비자에게 영향력을 행사할 수 있는 메시징을 고민해야 할 것입니다.


9. 진심으로 소통을, 새로운 만남을, 신선한 질문을 즐기고 예찬하라.


소셜 미디어를 통해 실질적으로 이익을 캐내려면 소비자들과 커뮤니케이션함으로써 정해진 목표를 성취하고 달성하려는 운영자의 도전적, 성과중심적 자세가 매우 중요합니다. 하지만, 소비자들과 이런 "특별한" 공간, "특별한" 기회를 통해 만날 수 있다는 사실 자체를 축복으로 여기고, 늘 즐겁고 설레는 마음으로 운영에 임하는 자세가 더 중요할 때도 분명 있습니다. 사람과의 접촉과 소통을 매우 좋아하고, 늘 대화에 진심으로 참여하는- 그래서 상대방을 편안하고 기쁘게 해 주는 사람들은 오프라인뿐만 아니라 온라인에서도 늘 지지자를 달고 다니기 마련이니까요. 


10. 소비자들의 칭찬과 지지는 절대 영원하지 않다. 있을 때 감사히 여겨라.


처음 기업이 소셜 미디어에 진입을 하고 나면, 자신이 애용하던 브랜드나 마음 속으로 지지하던 기업이 소셜 미디어에 나타났다는 사실에 기뻐하며 열성적 지지를 보내는 소비자 집단이 형성되기 마련입니다. 불같이 뜨겁던 연인들이 차갑게 식어가듯, 상대방의 사랑과 정성을 어느 순간부터 당연한 것으로 여기게 되는 인간의 본능적 습성은 소셜 미디어 운영 중에도 발생합니다. 이럴 땐 '감사근육'이라는 단어를 생각하며, 항상 그들에게 감사해하는 마음을 새롭게 일깨워야 합니다. 늘 커뮤니케이션을 통해 응원과 지지의 메시지를 보내주는 그들의 진가를 인정해 주고, 종종 고마운 마음을 표현해야 그 든든함을 끝까지 업고 갈 수 있는 것입니다.     




Posted by 강경은(Sammie)

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  1. 강코치, 인사이트풀한 포스팅 잘 봤습니다. 실무적인 부분에서 매우 공감가는 글이네요. 앞으로도 관련해 좋은 인사이트 공유 부탁합니다. 건승. :)

    2010.07.22 09:31 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  2. 좋은 글 잘 보았습니다. 도움 많이되는 글 들 올리시네요.감사합니당

    2010.07.22 09:57 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  3. I like the 10th. Nice insights.

    2010.07.22 15:25 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  4. 도움이 많이 되었습니다.
    또 많은 생각을 하게 되는군요~^^

    2010.07.22 15:49 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  5. 좋은 글 감사합니다. ^^

    2010.07.24 15:07 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]

그동안 제 블로그를 통해서 케이스 스터디를 하며 "블로그 하나 운영하기가 뭐 그렇게 어렵나. 더 노력해라. 완벽해져라. 개선해라"와 같은 톤의 쓴소리를 상당히 많이 했던 것 같습니다. 개인적으로는 '기업들이 잘 하고 있는 부분에 대한 칭찬과 격려, 인정은 이미 블로고스피어의 다른 곳에서 일어나고 있으니, 나는 생산적인 수준에서 비판을 제대로 해 보자'는 신념이 있었습니다.

<참고> The Age of Conversation 2.0 이전 포스팅
  1. 2010/03/02 우리가 기업 블로그를 하면서 잊어 버리는 10가지 (4)
  2. 2010/02/21 기업 블로그, 자존심 못 버리면 파티는 없다 (9)
  3. 2009/06/13 공감을 위한 몸부림 (11)
  4. 2009/06/09 기업 블로그 컨설팅, 해결해야 할 과제들 (2)
  5. 2009/03/29 스토리가 없는 기업 블로그에 대한 계속되는 연구 (7)
  6. 2009/03/25 기업 블로그는 제품이 아닌 스토리를 팔아야 하는 곳 (5)
  7. 2009/03/01 블로거 리뷰 마케팅, 어떻게 생각하세요? (3)
  8. 2009/02/20 기업 or 브랜드 블로그, SEO는 빼먹으셨네 (2)
  9. 2009/02/17 2009년의 대표적 낚시 트렌드, 도를 아십니까 & 기업 블로그 마케팅 (7)
  10. 2009/02/04 '혼자 놀기의 달인'이 되려면 비즈니스 블로그를 하라? (4)
  11. 2009/01/31 본전도 못 찾는 소셜 미디어 마케팅, 범인(?)은 따로 있다 (5)
  12. 2009/01/05 대화 없는 우리나라 비즈니스 블로그, 왜? (6)

그런데 최근 여러 국내·외 기업들의 기업 블로그(Corporate Blog)를 스터디 하고, 컨설팅 해 주고픈 내용을 메모장에 끄적이면서 조금 다른 문맥에서 인사이트를 얻고 있습니다. 요즘 들어 기업 블로그를 직접 운영하거나 만들어 가시는 분들의 고충을 직접 듣는 것과 같은 여러 계기가 회사 안팎으로 생겨나서 말입니다.


첫 번째 편견. 기업 블로그 운영자들은 게으르다?
실은 조울증에 시달리느라 마음의 여유가 없으셨던 건 아닌가요? 포스팅 실컷 공들여 올렸는데 댓글은 안 달리고... 이 제품 얘기 쓴 포스팅에 누가 댓글로 딴 제품 욕하고 있고... 위에서는 방문자 수가 저조하다, 언론이나 소비자들이 별로 관심 없어 하는 것 같다 얘기하시고... 소셜 미디어 공부하느라 힘들어 죽겠는데, 동료들은 뭐가 그리 어렵다고 생색 내냐 말하고...

두 번째 편견. 기업 블로그 운영자들은 스토리텔링을 할 줄 모른다?
아무리 섹시하고 매력적인 주제의 스토리가 있어도 넘어야 할 산이 한 두가지가 아닙니다. 사내 기밀, 저작권, 경쟁사와의 관계, 사실에 대한 근거 존재 여부, 이슈의 민감성, 위기 요소와의 연계성, 정보 부족, 타 부서의 협력 부재, 타겟 오디언스와의 연관성, 블로그 컨셉과의 적합성...이 산들 다 넘고 나면 신민아처럼 자극적이고 유혹적이던 스토리도 김이 다 빠져서 신정환이 돼 버립니다.

세 번째 편견. 기업 블로그 운영자들은 열정이 없다?
누구보다 열정과 애정을 가졌지만 그 열정을 스토리와 대화로 능숙하게 풀어내기 까지는 많은 시간이 필요하지 않나 싶습니다. '감'을 익히기 위한 시간, '감'을 유지하고 끌어 올리기 위해 끊임없이 새로운 블로깅 전략들을 배우고 익히는 시간. 블로그 컨셉, 컨텐츠 전략, 브랜드 아이덴티티와 그 열정이 잘 버무려 지도록 노력해 나가는 시간. 
  
네 번째 편견. 기업 블로그 운영자들은 대화를 제대로 할 줄 모른다?
소셜 미디어를 찬양하고 숭배하라던 소셜 미디어 구루들의 말에는 얼마 간의 과장이 섞여 있습니다. 실제로 블로고스피어 안에 들어가 보면 대화할 사람을 찾기도 어렵고, 대화를 시작할 기회조차 찾기가 어렵습니다. 대화를 통한 관계 구축이 실제로 가능하기나 한 건지 의문이 듭니다. 

다섯 번째 편견. 기업 블로그 운영자들은 시간 투자를 안 한다? 
제목만 잘 짓고, 스토리만 잘 뽑고, 댓글만 잘 달고. 이 세 가지만 잘 하면 된다기에 시작했는데 일이 점점 커집니다. 컨텐츠 수준에 대한 욕심은 자꾸 커지고, 품이 어찌나 많이 드는지. 개인 블로그에 비교하면 너무나 많은 요소들, 위험들을 고려하고 자가검열 해야 하기에 포스팅이나 댓글 다는 속도가 자연히 느려질 수 밖에 없습니다. 

이런 편견 속에서도 엄청난 시간과 노력을 투자하며 기업 블로그에 생명을 불어넣고 있는 많은 담당자 분들께 박수를 보냅니다. 지금 이 순간에도 눈에 보이지는 않지만 작은 성공의 싹들이 어디선가 빛나고 있을 겁니다. 그 싹들을 한데 모아 키워내는 것은 대부분 일관성과 지속성에 달려 있는 것 같습니다. 일관성 있는 목소리와 일관성 있는 열정적 태도, 지속적인 투자와 지속적인 전략 업그레이드 이 모두를 얻는 게 힘들더라도 다음 달, 다음 해에 얻을 열매를 더 크게 그려 보시길...

이상, 저의 기업 블로그에 대한 편견들과 달라진 생각들이었습니다. 제 블로그를 찾아주신 여러분들은 어떤 편견들을 아직도 갖고 계신가요? 또 인하우스의 입장이나 상황을 감안했을 때, 어떤 부분이 이해 받아야 한다고 생각하시나요?  


Posted by 강경은(Sammie)

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  1. let_it

    쌔미님의 글들이 오늘 많은 도움이 되었습니다. :) 경영진(임원 및 팀장포함)들이 갑작스럽게 me2day와 twitter에 관심을 갖으면서 계정을 만들라고 닥달하는걸 쌔미님의 글 내용들을이 생각나서 소셜미디어를 하기위한 기업의 마음가짐을 쓱~ 훑어드렸더니 포기 하시더군요. 목적없이 유행따라 하려는 안일한 생각을 접어 드렸어요. 윗분들 명령에 무작정 따라하다간 아래사람들만 고달프니.. ㅠㅠ

    2010.03.09 13:13 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  2. 제 생각에는 네번째 "대화"가 아닌가 싶습니다

    여전히 블로그를 예전 홈페이지처럼 원웨이 방식으로
    운영하는 기업블로그가 많은 것 같습니다

    우리 블로거 대 블로거로서 트랙백도 날리고
    댓글도 남기는 소통이 필요한 것 같습니다

    2010.03.09 13:15 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 트랙백! LG 블로그가 참 잘하고 있는 것 같아요.
      문화적으로도 남녀노소간 기업과 소비자간 평등하고 개방적인 대화가 잘 없었던 우리나라여서 아직은 시행착오가 있을지도?

      2010.03.24 13:30 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  3. 좋은 글 잘 보았습니다. 그런데 글씨가 너무 작아서 눈이 좀 아파요...한동안 보다가 읽던 포인트를 자주 놓치네요..ㅎ

    2010.03.09 16:27 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 이런이런. 조만간 스킨 대폭 수정해서 리뉴얼할 예정입니다. 글씨가 너무 작고 글이 많아 보인다는 컴플레인(?)을 상당수 접하다 보니...저의 소중한 독자 분들을 위해 (?) 가독성을 좀 높여 드려야 될 듯!

      2010.03.24 13:29 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  4. 공감가는 내용이네요. 하지만 우리 이렇게 힘들게 일해요라고 말하면서 하기도 어렵죠. ^^;;; 트윗하나 하는데 몇십분을 고민하지만 눈에 보이는 건 140 이내니까요.

    2010.03.09 16:34 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 안타깝게도 인하우스 내부에서도 소셜 미디어 담당자의 고충을 잘 안 알아주는 경우가 있는 듯 하네요...

      2010.03.24 13:28 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  5. 그래서 '해 봤어?"하시던 고 정주영 회장님의 이야기가 명언인거지. 후후후...:)

    2010.03.09 16:34 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  6. 소셜 미디어를 찬양하고 숭배하라던 소셜 미디어 구루들의 말에는 얼마 간의 과장이 섞여 있습니다. 실제로 블로고스피어 안에 들어가 보면 대화할 사람을 찾기도 어렵고, 대화를 시작할 기회조차 찾기가 어렵습니다. 대화를 통한 관계 구축이 실제로 가능하기나 한 건지 의문이 듭니다. >> 100% 공감합니다. 어쩌면 저 위의 다섯 항목에 고개를 끄덕이며 맞아 맞아를 연발하기가 왠지 핑계같아 슬쩍 눈을 돌리게 되지만, 기업블로그는 이래이래야 한다고 외치는 파워블로거들의 목소리에 다치는 경우도 적지 않죠. 그들이 기업블로그를 운영한 후에도 같은 목소리를 낼 수 있다면 그 블로거에게는 박수를 보내고 싶네요. 이상과, 이론과 실제를 같게 할 수 있는 능력을 지닌 것이니까요.

    2010.03.09 17:53 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  7. 소셜 미디어 활용 방법도 대기업과 중소기업의 차이가 있을 것 같아요.
    블로그에 트위터에 미투데이에... 기업이 페이스북도 할 수 있었으면 할 일이
    더 많아졌을 것 같다는 생각도.^^

    2010.03.09 18:28 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 호석군

      오해할 수 있게 쓴 것 같아 수정하려고 했는데 비번이
      잘못되었는지 수정이 안 되서--;

      우리나라 조직들은 페이스북에 참여안한다는
      이야기였습니다.
      페이스북까지 하고 다른 소셜 미디어도 필수적이면
      참 힘들었을 것이예요.ㅎ

      2010.03.10 01:43 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
    • ㅎㅎ싸이월드 타운 같은 것은 마케팅적 접근이 너무 강해서 금세 시들시들해 진듯 하네요

      2010.03.24 13:27 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
    • 페이스북 같은 SNS가 없으니 앞으로 기업 블로그가 더 강해질 수도...:)

      2010.03.24 13:27 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  8. 으...소셜 미디어는 21세기 커뮤니케이션 노가다입니다.

    2010.03.12 10:00 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 노가다 뛰느라 고생 많으십니다!!! 번 아웃 되는 소셜 미디어 실무자들이 나타나지 않기를 바라면서...

      2010.03.24 13:26 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  9. 별 상관은 없지만 신정환이 뭐가 어때서요.

    2010.03.16 16:53 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  10. 저희도 더 열심히 달려나가야겠네요..^^;;

    2010.03.19 16:12 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]

지난 포스팅에도 언급했듯이 소셜 미디어만을 위한 소셜 미디어 전용 브랜드 페르소나가 난무하고 있습니다. 작건 크건 많은 기업들이 소셜 미디어 커뮤니케이션을 위해 소셜 미디어 전문가를 고용하면서 일어난 현상이라고 봅니다. 그러나 조직의 브랜드에 대한 이해나 오너쉽이 충분하지 않은 소셜 미디어 전문가들이 섣불리 한 기업을 대표해 소셜 미디어 커뮤니케이션을 해서는 안 됩니다. 이는 위기관리 관점에서 상당히 위험한 일일 수 밖에 없습니다.

소셜 미디어 커뮤니케이션 팀은 일단 절대로 독립적으로 존재해서는 안 됩니다. 그렇지 않은 경우에는 위기가 닥쳤을 때, 소셜 미디어 전문가 혼자 고군분투 하거나, 쏟아지는 이해관계자들의 질문을 회피하다가 결국은 위기에 끌려다닐 수 밖에 없게 되기 때문입니다. 위기관리팀의 구성원이 소셜 미디어 커뮤니케이션에 직접 관여하고 있거나, 가능하다면 위기관리팀 자체가 평상시의 소셜 미디어 커뮤니케이션 팀이어야 합니다. 그래야 전략적인 의사결정이 수반된 소셜 미디어 위기 커뮤니케이션이 신속하게 진행 가능해지기 때문입니다.

실제 조직에서 위기관리를 담당하고 있는 실무자들은 위기관리팀으로써 소셜 미디어에 engage 하기가 상당히 어렵고, 두렵다고들 말합니다. 그만큼 소셜 미디어는 무서워질 수 있는 곳입니다. 지금은 호의를 표하는 방문자들, 블로거들도 위기가 발생하고 나면 언제 어떤 얼굴을 하고 돌아설지 모르는 일이고, 한 때는 소중한 '소셜 미디어 친구들'이었던 이들의 변심으로 인해 기업의 소셜 미디어 채널들이 얼마나 무시무시한 무덤이 될 지도 모르는 일입니다. 하지만 그 두려움을 극복하고 소셜 미디어를 달리 인식할 때, 효과적인 위기관리의 답이 보일 것입니다. 하지만 현장에서는 이러한 사실들이 간과 되고 있으며, 소셜 미디어 자체에 대한 지식과 커뮤니케이션 노하우에 강한 이들이 소셜 미디어 담당자로 활약하고 있는 것이 현실입니다. 기업 차원의 소비자 대상 소셜 미디어 커뮤니케이션이 활성화 되는 것은 어찌 보면 좋은 현상이라 할 수도 있지만, 기업들은 보다 신중히 소셜 미디어 담당자를 뽑을 필요가 있습니다.

소셜 미디어 위기가 점점 보편화 되는 이 시점에서 기업 소셜 미디어 커뮤니케이션 담당자에게 요구되는 것들이 몇 가지 있습니다. 다른 소셜 미디어 관리 역량이 최고 수준이라 해도 아래의 역량들을 기본적으로 갖추지 못 했다면 그 담당자는 핵폭탄이나 마찬가지일 수도 있습니다. 아무리 친근한 활동으로 관계를 탄탄히 구축했다 해도, 위기 발생시에 사람들이 위기 이전의 관계를 기억하고 넘어가 주지는 않습니다. 인간은 본능적으로 좋은 일은 빨리 잊어 버립니다. 그리고 온라인 상에서 맺어진 관계는 더더욱 부서지고 잊혀지기 쉽습니다.

한 기업의 소셜 미디어 담당자라면...
1. 위기 발생시, 커뮤니케이션을 전략적으로 관리할 수 있는 역량을 기본적으로 가진 사람이라야 합니다.
2. 조직의 위기 대응 방안 및 문제 해결책을 실시간으로 업데이트 받지 않아도, 적절한 포지션과 메시지들을 개발하고 커뮤니케이션 할 수 있는 사람이어야 합니다.
3. 위기와 소셜 미디어 위기의 공통점, 일반적인 위기의 속성을 깊이 이해하고 있는 사람이라야 합니다.

그런 사람이 없다면 최소한 현재의 소셜 미디어 담당자를 대상으로 위기 커뮤니케이션 트레이닝을 실시하고, 그를 위기관리팀의 중요한 일원으로 포함시키는 시도라도 해야 할 것입니다. 그런 준비조차 되지 않은 기업의 소셜 미디어 운영은 마치 관을 짜놓고 관 옆에서 미소 지으며 최후를 기다리는 것이 될 수도 있습니다. 그만큼 소셜 미디어는 지옥으로 돌변할 수 있는 공간입니다. 진정성이 담긴 말 몇 마디와 다정한 피드백 따위로 셀 수 없이 많은 군중들을 다 내 친구들로 만들 수 있을 거란 생각은 꿈보다 더 달콤한 환상일 뿐입니다.


Posted by 강경은(Sammie)

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  1. 좋은 포스팅 늘 감사드려요. 소셜미디어 쪽으로 진출을 희망하고 있는데 늘 좋은글 보고갑니다ㅋ
    덧. 미투의 쌔미님과 이미지가 정반대이신데요?ㅋ

    2010.02.03 22:27 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  2. 비밀댓글입니다

    2010.03.07 09:04 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  3. 지나가다 보며 궁금해서 물어봅니다.
    전 일반소비자로써 기업이 판에 박힌 대응 멘트를 듣는것보단 진정성이 담긴 멘트를 듣는것을 선호한다고 생각하는데요. 개인적으로도 그렇구요.
    얼마전 농심 새우깡 사건도 네티즌에 의해 알려지기전에 기업내에서 자체적으로 공식적으로 인정을 하고 진심어린 사과와 소비자에 대한 보상 및 앞으로의 대응책을 함께 먼저 발표했더라면 어떠했을까 하는 생각입니다.
    제 생각이 상당히 이상적이거나 어리석은 반응일진 모르겠습니다만 제 생각이 과연 무리인것일까요??

    2010.09.05 23:14 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 린킨파크님, 댓글 감사합니다.
      우선 말씀하시는 "진정성", "진심 어린"이란 부분은 모든 기업이 위기에 대해 소비자와 커뮤니케이션할 때 메시지 측면에서 가장 우선적으로 고려돼야 하는 부분인 것은 맞습니다. 린킨파크님의 지적에 전적으로 공감하는 바입니다.

      그러나 제가 말하고 싶었던 부분은 내부 위기관리 시스템 측면에서 준비가 필요한 부분들이었습니다. 실제로 그러한 시스템이 돼 있거나, 내부 인력들이 필수역량들을 갖고 있지 않으면 진정성이 깃든 메시지를 내부에서 개발한다고 하더라도 소비자에게 전달할 수가 없기 때문입니다.

      농심 새우깡 사건 같은 경우는, 내부 여러가지 커뮤니케이션 시스템 미비로 그러한 이슈가 관리 대상으로 인지되는 데까지 너무나 오랜 시간이 걸렸기 때문에 부정적 상황들이 발생한 듯 합니다.

      절대 린킨파크님의 생각이 말씀하신대로 "이상적이거나 어리석은" 부분은 아닙니다. 100% 저도 공감하고 동의하는 부분입니다. 하지만 "판에 박힌 대응 멘트" 대신 소비자가 진정성을 느낄만한 커뮤니케이션을 하려면, 우선 기업이 스스로의 잘못을 인정하는 것과 잘못된 부분을 개선하겠다는 약속이 전제돼야 합니다. 하지만 실제 현장에서는 이 두 가지 전제를 수용하기 매우 어려워하고 있는 것이 현실이긴 합니다. 잘못을 인정하고 책임지고 개선하겠다는 말에는 반드시 그에 연관된 기업 내부 책임자, 담당자 개인들과 그 이해관계가 서로 얽혀 있기 마련입니다. 또 소비자의 감정과 생각을 경시하고 등한시하는 경향이 그러한 기본적인 것들을 불가능하게 하는 경우도 있는 듯 합니다.

      린킨파크님이 생각하신 부분에 대한 어느 정도의 해명(?)이나 부연 설명이 됐으면 좋겠네요 :)

      2010.10.07 12:36 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
    • 친절한 댓글 감사합니다..^^
      제가 말했던 이상적이라고 했던 부분은 댓글 말미에 적으신 현장에서 수용하기 힘든 부분을 말한것인데.. 아무래도 쉬운부분은 아니겠죠.^^ 상세한 답글 정말 감사합니다^^

      2010.10.12 16:31 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
    • 제가 말이 너무 많은 건 아닌가 했는데, 감사 인사에 쑥스러울 따름입니다 :)

      쉬운 부분도 아닐뿐더러 요즘 현장에 계신 분들의 얘기나 경험담을 들어 보면 제가 하려는 말들이 그냥 신선놀음하다 나온 헛소리(!!!)처럼 느껴질 때도 있습니다. 그만큼 현장에서 보면 현실과 동떨어져 있는 얘기란 거죠.

      기업이든 기업 내의 담당자든 윤리를 지키고, 자기 도리를 다 하는 것보다 늘 생존 본능이 먼저 앞서는 것은 어쩔 수 없는 것 같습니다. 하지만 그 본능을 억누르고 남들이 가지 않은 길(?)을 갈 때 위대한 기업, 위대한 담당자가 되는 거겠죠? :) 좋은 말씀 감사합니다.

      2010.10.12 16:57 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  4. What a really horror picture...

    2011.11.22 19:06 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  5. 운명사랑을 잘 모르겠어, http://zzz.bottesuggdt.com ugg

    2013.04.14 06:03 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]

직원들에게 소셜 미디어를 하라고 하는 것이 상당히 위험하다는 지적이 급격히 많아졌습니다. 지난 12개월을 돌아보면 당연한 현상입니다. 도미노나 브리티시 항공처럼 유튜브, 페이스북 등에 나타나서 '누워서 침 뱉기'(또는 웃으면서 피자에 코00 넣기???)를 보여주는 직원들이 크게 뜨면서 예전같이 "직원들을 소셜 미디어 상의 브랜드 전도사로 만들라"는 얘기는 현저히 감소했습니다. 이젠 직원들의 소셜 미디어 채널 가입 목록이라도 받아서 우리 회사에 해가 될 만한 대화의 씨앗을 뿌리고 있지나 않은지, 꼼꼼히 모니터링이라도 해야 할 지경이 되었습니다.

하지만 직원들에게 소셜 미디어를 들여다 "보라"고 해야 된다는 얘기는 여전히 유효합니다. 특히나 CS, 생산, 품질에 관련된  부서의 경우는 더욱 그렇습니다. 기업 및 제품의 브랜딩에 관여하는 모든 부서도 마찬가지입니다. 이것은 단순히 서비스 개선이나 제품 결함을 사전에 발견하는 단순한 문제 때문이 아닙니다. 소셜 미디어 상의 대화는 브랜드 형성에 점점 더 깊이 관여하게 될 것이고, 위기의 발단에 더욱 큰 작용을 할 것이기 때문입니다. 그리고 결국에는 모든 회사들이 다 온 ·오프라인 신문을 모니터링하듯 소셜 미디어 구석구석을 모니터링 하게 될 것입니다.

그럼 왜 여러분과 여러분의 동료들, 상사들은 소셜 미디어를 봐야 합니까?

브랜드는 이제 기업의 손에서 점점 더 멀어지고 있습니다. 소셜 미디어의 등장 이후가 아니더라도, 더 이상 여러분이 스스로 주장하는 것(광고, 마케팅)이 당신의 브랜드로 받아 들여지지 않습니다. 고객, 소비자의 입에서 나오는 것들이 여러분의 실제 브랜드입니다. 여러분의 브랜드가 진짜 여러분이 의도한대로 소비자에게 받아들여지고 있는지 궁금하지 않습니까?

여러분이 주장하는 브랜드의 방향과 소셜 미디어 상의 소비자들간 대화 내용 간에 톤이 일치하나요? 스스로 말하는 브랜드의 핵심 메시지와 소셜 미디어 상의 소비자들이 되풀이하는 핵심 메시지가 동일하거나 유사한가요? 그렇지 않다면, 주의 깊게 살펴보고 문제를 개선하기 위해 노력해야 할 것입니다. 여러분의 브랜드를 죽이고 싶다면 그냥 그렇게 두셔도 됩니다. 부정적이거나 브랜드의 자기 주장에 반대되는 컨텐츠들이 늘어나면 늘어날 수록 거짓말쟁이 브랜드가 되고 말 것입니다. 개선이 없는 브랜드, 소비자들이 지적하는 흠결을 그냥 지나치는 브랜드는 당장은 소멸하지 않더라도 점점 그 수명이 더 짧아져 가는 시대입니다.

소셜 미디어 상의 작은 대화 한 꼭지도 회사나 제품의 브랜드에 대한 여론을 형성하고 있는 흐름의 일부입니다. "브랜드"의 의미가 진화하면서(사실 진화했다기 보단 원래의 의미가 지금 퍼지고 있는 것일지도 모르겠습니다) 소셜 미디어의 대화가 갖는 의미도 더 중요하게 변하고 있다는 것을 기업들은 다시 한 번 생각해 봐야 할 것입니다.


 
Posted by 강경은(Sammie)

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소셜 미디어를 마케팅 또는 커뮤니케이션 툴로 활용하려는 접근은 더 이상 그 효용성을 잃어가는 추세입니다. 스타벅스 사례에서도 포스팅 했지만 영향력 있는 소셜 미디어 유저들은 이제 기업들의 형식적인 소통이나 그 소통에 숨은 의도 정도는 쉽게 구분할 줄 압니다. 그리고 다른 광고나 언론 매체를 통한 마케팅/커뮤니케이션 효과와 비교해 봤을 때, 소셜 미디어 마케팅/커뮤니케이션은 그다지 경제적이지 않습니다. 기업에서는 소셜 미디어에 대한 인식 자체를 바꿀 필요가 있습니다.  소셜 미디어를 '통한' 브랜딩이 아니라 브랜딩에 완벽을 기하기 위해 소셜 미디어를 들여다봐야 할 때가 되었기 때문입니다. 소셜 미디어를 통해 우리 브랜드가 하고 싶은 이야기를 하고, 내 목소리를 어떻게 하면 더 잘 낼까 고민하는 것이 먼저가 아니라 소셜 미디어를 통해 브랜드와 관련되는 잠재 위기들을 진단하고 브랜드 강화를 생각해야 한다는 이야기입니다. 브랜딩의 기본 원칙만을 생각해 봐도 왜 소셜 미디어가 브랜드 관리의 구심점이 되어야 하는가는 분명해집니다.

Branding, It's all about the target audience
브랜딩 관점에서만 봐도, 한 기업에게 있어 소셜 미디어가 갖는 중요성은 필연적으로 드러납니다. 모든 브랜드 접점에서 자기 브랜드가 궁극적으로 하고 싶은 이야기들이 일관되고 명확하게 잘 전달되게 하기 위해 기업들은 기업 안팎으로 많은 노력을 합니다. 하지만 '브랜드'라는 것은 '내가 무엇을 말하고 있느냐'가 중요한 것이 아니라, '나의 타겟 오디언스들이 나에 대해 무엇을 말하고 있느냐'입니다. 그리고 소셜 미디어만큼 내 타겟 오디언스의 자연스러운 이야기, 본능적이고 원초적인 이야기를 듣기 쉬운 곳이 없습니다.

the conversation itself is your brand
소셜 미디어 상의 브랜드 대화들이 브랜드를 형성하는 밑거름이 되는 것이 아닙니다. 그 대화가 쌓이고 쌓여서 어떤 구체적인 브랜드 이미지를 가시적으로 형성한다는 것은 해당 브랜드의 어떤 수집 및 게시 활동과 같은 의식적인 노력이 뒷받침 되지 않는 한 아직 힘들다고 봅니다. 단지 그 대화 자체가 의미하는 게 있다면 '해당 발화자에게 있어 그 브랜드가 갖는 의미'일 것입니다. 그렇다면 우리 브랜드에 대한 모든 소셜 미디어 상의 대화들이 모두 우리 브랜드에게는 유의미하다는 결론으로 귀결될 수 밖에 없습니다.

브랜딩 관점에서 소셜 미디어에 접근하는 것은 위기관리에도 전반적으로 큰 도움이 됩니다. 대부분의 위기는 해당 조직이 타겟 오디언스(직원들, 고객 및 소비자, NGO, 투자자와 같은 다양한 이해관계자들)를 대상으로 커뮤니케이션 해 오던 메시지들의 일관성이 깨질 때 발생하며, 그 일관성이 깨짐으로써 브랜드 가치가 떨어지고, 브랜드 정체성이 혼란을 겪는 결과가 남습니다. 그래서 소셜 미디어 대화 모니터링을 통해 직원들, 고객 및 소비자들이 우리가 말하고자 하는 것을 100% 일관되게 수용하고 있는지, 그렇지 않다면 그 원인이 무엇인지(그러한 반응이 나오게 된 것이 어느 부서에 관계된 일인지, 우리 제품 및 서비스의 어떤 측면에 관계된 일인지) 분석해 보는 것은 일종의 위기 요소 진단 역할을 할 수 있으며, 위기에 사전 대비하거나 해당 요인을 아예 제거함으로써 위기를 사전에 완화하는 효과도 거둘 수 있습니다. 

so it's all about listening, listening proactively.    
"소셜 미디어는 000이다"와 같은 단순한 해답은 존재하지 않습니다. (직접적인 마케팅 툴, 직접적인 프로모션 툴로써 별로 적합하지 않다는 말은 좀 하고 싶습니다만...) 단지 한 가지 확실한 것은 소셜 미디어를 가지고 우리 조직의 제품이나 서비스, 브랜드, 조직 문화에 대한 메시지를 팔아보겠다는 시도 이전에, 먼저 "Proactive Listening(능동적 듣기)"가 선행되어야 한다는 것입니다. '능동적 소셜 미디어 듣기'는 소셜 미디어 모니터링과 소셜 미디어를 통한 커뮤니케이션이 혼합된 형태로 볼 수 있습니다. 단지 내부적인 대화 인지 또는 위기 감지 수단으로만 소셜 미디어를 활용하자는 것이 아니라 들은 내용을 행동에 반영하고, 그것을 최종적으로 커뮤니케이션 함으로써 브랜딩에 실질적으로 활용하라는 것입니다. 


8 Steps to start Proactive Social Media Listening
"능동적 소셜 미디어 듣기"를 시작하는 방법은 간단합니다. 잘 듣고, 잘 분석해서, 잘 소화한 다음에, 잘 공유하면 됩니다. 그리고 그 모든 것은 타겟 오디언스(주로 고객 및 소비자일 것입니다)를 중심으로 이루어집니다. 

1. Make a list of social media channels where you can find quality conversations about your brand 
  
우리 타겟 오디언스가 소셜 미디어의 어떤 곳에 몰려 있는지, 어떤 곳에 다녀 가는지를 먼저 파악하고 목록을 만드세요. 그 중에서도 눈에 띄는 대화 장소들의 목록을 만드세요. 온라인 커뮤니티나 파워 블로그, 마이크로 블로깅 사이트 뿐만 아니라 단편적인 대화가 오가는 포털 사이트의 정보 게시판, 질문 게시판, 별점 게시판 같은 곳도 고려하세요. 이 리스트는 상시 업데이트 되어야 합니다.

2. Establish a conversation analysis guideline

특정한 관점에 맞춘 대화 분석 가이드라인을 개발하세요. 우리 브랜드의 핵심 메시지와 일치되지 않는 대화 내용을 위주로 모니터링 한다는 대원칙 아래, 정확히 어떤 대화들을 수집할 것인지, 그 대화들을 어떤 기준으로 분류하고 분석할 것인지를 쭉 나열해서 가이드라인을 만드세요. 예를 들어, 아래와 같은 주제별로 대화를 따로 수집한다는 원칙을 세울 수도 있습니다.
 
1. 신제품 품질 관련 대화
2. 콜센터 서비스 품질 관련 대화
3. 지점 내 고객 서비스 품질 관련 대화
4. 지난 달에 새로 런칭한 TVC 관련 대화
 
3. Monitor the conversations and share the results

이제 가이드라인을 가지고 대화들을 모니터링 하세요. 그리고 각 대화를 두고 대화의 질을 평가한 뒤 단편적이거나 한 순간의 외침에 불과한 대화들을 걸러 내세요. (필요에 따라 이에 대한 구체적인 가이드라인을 따로 세울 수도 있습니다) 개선이 필요한 내용들, 브랜드 유지 및 강화를 위해 인지해야 할 내용들을 위주로 대화들을 정리하세요. 그리고 관련 부서에 대화 내용들을 전달하세요.

4. Demonstrate appreciation - Celebrate those who talk about you!

대화의 주인공에게 관심에 대한 감사를 표현하세요. 읽고 있다, 듣고 있다는 것을 알리고 가능하다면 계속 기회가 될 때마다 커뮤니케이션 하세요. 많은 사람들이 항상 어떤 문제에 대한 답을 원하는 것은 아닙니다. 열성을 다해 듣고 있으며, 들은 내용을 개선하겠다는 의지를 보여주는 것이 더 중요할 때도 있습니다. 

5. See if your colleagues took action & get their feedback

관련 부서에 전달했던 대화 내용에 대한 피드백을 받고, 그 대화 내용에 대한 리액션이 행동으로 옮겨졌는지, 변화를 이끌어 냈는지 추적하세요. 리액션이 없는 것은 능동적 듣기가 아닙니다. 그 부서들에게 변화를 격려하고, 변화를 함께 만들어 내세요. 그리고 이런 내용들을 블로그, 트위터나 대화가 최초로 시작된 장소에서 타겟 오디언스들과 공유하세요.

6. Keep monitoring those conversation points & encourage your audience to continue with their story

지속적으로 지난 대화 모니터링 결과의 주제들을 모니터링 하세요. 그리고 대화의 주인공들이, 타겟 오디언스들이 계속 그들의 이야기를 지속하도록 다양한 방법으로 격려하세요. 작은 선물이나 그 글에 대한 포스팅, 이벤트로의 초대 등 다양한 방법을 통해 그들이 얘기를 이어가도록 의지를 북돋워 주세요. 

7. Analyze the difference, promote the changes

내부적으로는 소셜 미디어 대화를 능동적으로 듣고, 그에 반응함으로써 어떤 변화가 일어났는지 공유하세요. 정기적으로 분석 리포트를 만들어도 좋고, 해당 부서에서 수고해 준 동료를 높이 사는 글을 포워딩 해도 좋습니다. 내부의 모든 이들이 소셜 미디어 상의 대화가 갖는 의미를 이해하고, 그것을 진지하게 받아 들일 때까지 서로서로 격려하고 응원해 주세요.   

8. Keep it up! It will pay in the end

멈추지 마세요. 매일매일 쌓이는 대화 모니터링 결과들과 내부에서 공유한 분석 자료들이 큰 자산이 됩니다. 처음에는 시간이 많이 걸리고, 어려워도 나중에는 당연한 습관이 되어 위기관리와 소셜 미디어 커뮤니케이션에 있어 큰 자산이 될 것입니다.


여기서 핵심은 듣고, "움직인다"는 것에 있습니다. 우리 브랜드 관련 대화가 그리 많지 않다면 위와 같은 수준에서도 소셜 미디어 모니터링이 가능하지만, 증가하는 추세라면 체계적인 자동화 시스템을 이용해 소셜 미디어 대화들을 분석하고 리포팅 해 주는 전문 에이전시의 서비스를 활용할 수도 있을 것입니다. 어떤 대화에 주목해야 하는지, 어떤 주제는 어느 부서에 전달해야 하는지, 어떤 대화를 담당자에게 전달한 후에는 어떻게 그 리액션 프로세스와 결과를 모니터링할 것인지 내부에서 지속적으로 함께 고민하는 것만으로 기업은 사전 위기 완화는 물론 타겟 오디언스의 마음을 얻어내는 데에 한 발짝 다가갈 수 있을 것입니다. 실제로 소셜 미디어 상의 어떤 대화들이 위기의 발단이 될 지는 누구도 확정적으로 말할 수 없습니다. 자극적이고, 강렬한 비주얼을 동반하거나 고객 및 소비자 최초 접점에서 누가 들어도 어이 없는 일을 겪은 내용 외에는 그것이 실제 위기로 확산될 가능성이 있는가 없는가를 지금 이 순간 판단하기는 어려울 것입니다. 하지만 불씨가 작을 때부터 그것을 쭉 지켜 보면서 나중에 반응할 준비를 해 두는 것이 늘 가장 안전한 선택이며 우리 조직을 위한 최선이라는 것은 분명합니다.


Posted by 강경은(Sammie)

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  1. 정말 멋집니다. 정말. :)

    2010.01.29 17:53 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  2. 히피닭

    좋은 글 읽고 갑니다. ^^

    2010.02.25 01:25 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]

작년 스타벅스 코리아가 내세운 키 메시지는 "가격 인상을 억제하기 위해 최선을 다하고 있다"라는 내용이었습니다. 그러나 올 초 스타벅스는 어떤 사전 공지나 언론 발표도 없이 새해 초부터 가격 인하 소식을 안겨줘도 모자랄 시기에 갑작스레 가격 인상 조치를 취했습니다. 스타벅스는 작년에 강조했던 키 메시지의 일관성을 스스로 깨 버렸을 뿐만 아니라, 가격 인상 조치를 더 부정적으로 확대시키는 커뮤니케이션 실수를 하기도 했습니다. 다른 업체들에 비하면 가격이 저렴하다는 둥 가격 인상이 아닌 조정으로 봐야 한다는 둥 인상 조치의 의미가 달리 해석 되기를 유도하는 듯한 메시지를 남발하면서 이를 받아들이지 못 하는 소비자들의 큰 원성을 샀습니다. 원래부터 스타벅스를 즐겨찾거나 커피를 좋아하는 소비자들 사이에서는 국내 스타벅스의 가격에 거품이 지나치다는 인식이 널리 퍼져 있었던 가운데, 가격 인상을 앞두고 전략적이고 납득 가능한 메시지들을 준비하지 않은 것은 동네 포장마차 수준의 대응이며 글로벌 브랜드답지 않다고 생각합니다. 소비자들의 불만이 커지자 그를 식히기 위해 꺼낸 이야기들도 하나부터 열까지 소비자 입장에서는 반박할 수 밖에 없는 내용들이었습니다.   

'우리는 커피를 파는 비즈니스를 하는 것이 아니라 커피를 만드는 사람들을 위한 비즈니스를 한다', '고객은 우리의 친구나 아들딸, 부모님처럼 대해야 한다'던 하워드 슐츠의 말이 생각납니다. 스타벅스 코리아 또한 '고객과의 관계'를 값지게 생각하며, 고객 관계 강화에 힘쓰는 것이 스타벅스 코리아 브랜드의 궁극적 목표라는 것을 내·외부에 커뮤니케이션 해 왔습니다. 그러나 이러한 스타벅스의  만트라가 제대로 실현되고 있다고 볼 수 있는 구체적 증거는 잘 보이지 않습니다.

Just say yes only when you can
매장을 들여다 보면 오히려 그 반대로 가고 있다는 것이 보입니다. 전국의 모든 스타벅스 매장들이 문을 연 시간 동안 수없이 많은 고객들이 매장을 드나들면서 스타벅스 직원들과 커뮤니케이션 하는데, 막상 직원들에겐 고객 대상 커뮤니케이션에 있어 가장 중요한 원칙이 없습니다. 고객의 요구 사항에 대해서는 "Just Say Yes"라는 원칙이 있다는 얘기를 들었습니다. 하지만 그런 원칙이 있어도 그것을 늘 지키지 못하는 것이 현실입니다. 가격 인상 조치에 뒤이어 시행된 쿠폰 프로모션 때에는 쿠폰이 릴리즈 되고 난 한참 뒤에야 본사에서 쿠폰의 구체적인 사용 가이드라인을 내놓는 바람에 엄청난 혼란을 빚었습니다. 그 때 매장의 직원들은 쿠폰만 인쇄해 가져온 고객들에게 "Just Say Yes" 할 수 없었습니다. 고객에게 정중히 이메일 원문까지 인쇄해 와 달라고 부탁하며, 고객들의 쏟아지는 불평을 감당해야 했을 겁니다. 이 외에도 가이드라인이 명확치 않은, 또는 스타벅스의 브랜드 원칙에 반하는 속성을 지닌 각종 프로모션들 때문에 매장 직원들은 고객들을 달래느라 홍역을 앓는다고 합니다.  

Starbucks, they asked for it
겉으로는 '고객우선주의'를 표방하고 있는 스타벅스 코리아에게 이토록 많은 의문점과 걱정 아닌 걱정을 갖게 된 것은 이러한 스타벅스 코리아의 커뮤니케이션이나 영업 활동들이 언젠가는 정말로 큰 위기를 불러 오지 않을까 하는 노파심 때문이었습니다. 그래서 올 초부터 쭉 스타벅스 관련 소셜 미디어 대화들을 모니터링 해 오고 있다 얼마 전 참으로 유익한 사이트를 접하게 되었습니다.

열성적인 스타벅스 마니아들의 스타벅스 코리아에 대한 생각을 엿볼 수 있는 "아이러브스타벅스" (www.ilovestarbucks.co.kr)

They will watch you but they will never ever listen to you
이 사이트에 회원 가입은 아직 하지 않았지만, 회원 가입을 하지 않고도 볼 수 있는 유익한 포스팅들이 상당히 많았습니다. 특히 운영자의 스타벅스 불만 게시판을 흥미롭게 읽다가 왜 스타벅스가 말과 행동이 다른 병에 걸렸나에 대한 해답을 얻게 됐습니다. 스타벅스 코리아는 "절대 듣지 않는다"는 것입니다. 듣고 있어도 반응하지 않는 것은 물론입니다. 위기관리를 위해 모니터링부터 시작하라는 말이 있지만, "아이러브스타벅스"의 운영자는 심지어 스타벅스 코리아가 모니터링을 하기 전부터 불만사항들을 대표이사에게 이메일로 전달하는 수준으로 상당히 능동적인 열성 고객입니다. 홈페이지의 오류나 매장 안내문의 오탈자, 일본 스타벅스 레시피와는 다른 국내 커피 레시피에 대한 의문사항까지 이 운영자는 수없이 많은 개선점들과 질문들을 던졌지만 돌아오는 것은 대부분 힘없고 형식적인 메아리였다 합니다. 그런데 놀라운 것은 스타벅스 코리아에서 이 커뮤니티를 "모니터링 하고는 있다"는 사실입니다. 그것도 몰래, 신분을 속이고, 조직적으로 가짜 ID를 생성해 커뮤니티를 모니터링 하면서 게시된 중요한 불만사항들은 여전히 묵살하였다는 것입니다. 스타벅스를 좋아하는 열성 고객으로써 스타벅스가 직접 내가 운영하는 커뮤니티에 찾아와 주었다는 것은 운영자에게는 어쩌면 영광이거나 즐거운 일이 될 수도 있었을 겁니다. 스타벅스에 대한 대화를 스타벅스와 직접 할 수 있는 기회이니까요. 
관련 포스팅: 9개월만에 공개하는 스타벅스 뒷 조사 (URL: http://www.ilovestarbucks.co.kr/zbxe/137565)
그러나 스타벅스는 이런 금쪽같은 기회를 잘 활용하지 못 했습니다. 운영자는 몇 년의 오랜 시간 동안 스타벅스를 사랑하는 한 고객으로써 스타벅스 홈페이지 게시판, 이메일, 커뮤니티 등을 통해 스타벅스 코리아와 끊임없이 커뮤니케이션을 시도했습니다만, 결국에는 커뮤니티에 이런 고백을 남기기도 했습니다.

 
이 운영자는 소셜 미디어 모니터링을 통해 기업이 추구해야 할 것과 소셜 미디어 상의 대화를 두고 기업들이 가져야 할 바람직한 태도 등을 정확히 지적하고 있습니다. 기업이 소셜 미디어 대화 모니터링을 하는 데 있어 지켜야 할 중요한 원칙들이 여기서 드러납니다.

5 things you should do when you monitor your customers' conversations
1. 그들이(고객, 소비자) 말하는 것을 보고 듣되, 듣고 있는 것을 당당히 자랑스럽게 알려라.
2. 무언가 중요한 것을 들었으면 반응하라. 감사를 표하고, 사과를 표하고, 생각을 표현하라.
3. 감사하다거나 죄송하다는 말을 전달했으면 그것에 대한 진정성을 보여라. 행동으로 옮겨라. 개선에 나서라. 아니면 관련된 문제를 담당하고 있는 관련 부서에 그 대화를 전달하라.
4. 그들의 어떠한 지적이나 평가, 대화를 온 정성을 다해 듣고 있으며 그 하나하나를 소중하게 여긴다는 것을 직접 표현하라. 그리고 실제로도 그렇게 행동하라. 차단하고 싶은 노이즈로 여기는 듯한 인상을 절대 주지 마라.
5. 그들의 관심과 열정, 보탬이 되려는 의지에 박수를 보내라. 그리고 그것을 표현하라. 

스타벅스 코리아는 안타깝게도 현재까지 위 원칙들에 크게 어긋나는 행동을 보인 듯 합니다. 아무것도 표현하지 않았고, 듣고 있으면서도 안 듣는 척, 안 보는 척을 하면서 고객으로 하여금 "무시 당하고 있다"는 느낌을 주었고, 고객 게시판을 통해 커뮤니케이션 할 때는 '개선하겠다', '이런 것들을 말씀해 주셔서 감사하게 생각한다'라고 표현하면서도 즉시 개선을 하지 않아 기다리는 고객을 허무하게 만들었습니다.   

위기관리의 핵심은 위기가 실제 발생한 상황에서 커뮤니케이션을 잘 하고, 상황을 잘 통제하는 것이 아닙니다. 무엇보다도 발생 가능한 위기들을 사전에 감지해 완화하거나 사전 대비에 임하는 것이 더 중요합니다. 그런데 발생 가능한 위기들을 사전에 감지해 내기 위해선 가장 기본적으로 "듣는 능력"이 뛰어나야 합니다. 내·외부의 다양한 목소리들을 잘 듣고 이해해서 우리 조직 주변에 존재하는 작은 가능성들을 식별해 낼 수 있어야 합니다. 그 중에서도 고객 접점이 많거나 고객 불만이 많이 생길 수 밖에 없는 기업들이 외부의 목소리를 가장 쉽게, 상당히 구체적으로 들을 수 있는 곳은 단연 소셜 미디어입니다. 갈수록 더 많은 기업들이 소셜 미디어 모니터링 시스템을 개발하고, 공유 프로세스를 만들어 나가는 최근의 경향도 고객의 목소리를 더 깊이 듣고 이해하고자 하는 맥락입니다. (효과적인 위기 대비를 위해 소셜 미디어 모니터링이 강화되고 체계적으로 고안되어야 하는 것이 사실이지만, 아직까지는 소셜 미디어 모니터링을 위기관리에 직결시켜 진행하는 경우가 드물고 또 그렇게 하기도 상당히 복잡하고 어려운 부분이 있기 때문에 이에 대한 심층적 논의는 나중에 다시 하겠습니다)

스타벅스 코리아는 그 소중한 목소리들을 듣고 생산적 변화를 이끌어 낼 수도 있었지만 그렇게 하지 않았습니다. 그렇다고 스타벅스 코리아가 치명적인 위기에 처한 것은 아니었지만, 이러한 "대화를 거부하고, 수동적인 듣기를 주로 하는" 경향이 앞으로 스타벅스에 위기를 몰고 오는 결정적 요인이 될 수도 있다는 것은 누구나 예측 가능한 사실입니다. 소셜 미디어가 더 확산됨으로써 고객과 소비자들은 점점 더 많은 곳에서 포럼을 형성하거나 대화를 나눌 것이고, 그러한 커뮤니케이션 행위가 연쇄적이든 아니든 스타벅스 관련 인식에 대한 일정한 공감대가 생겨나게 될 것입니다. 소셜 미디어 상의 스타벅스 관련 대화는 앞으로 양적이나 질적으로 크게 증가할 것이며, 지금과는 다르게 그것을 감당할 수 없는 지경까지 갈 수도 있습니다. 소셜 미디어를 두고 단편적인 모니터링, 감시, 구독 행위에만 그치는 것이 아니라 대화를 이해하고 반응함으로써 대화의 참여 범위를 점점 넓혀가야 할 것입니다. 그러면 그 대화에 참여함으로써 잃게 되는 시간의 몇 배나 되는 가치를 지닌 것들을 획득하게 될 것입니다. 
 
마지막으로 "아이러브스타벅스"의 운영자께서 스타벅스의 고객 대상 태도와 반응에 대한 단상들을 "스타벅스의 뇌 구조"라는 제목의 그림으로 정리한 것이 재미있어 그것을 아래에 공유합니다. 실제로 제 주변의 스타벅스 단골들 사이에서는 상당히 공감하는 부분들이라고 하니 헛웃음이 나올 따름입니다. 스타벅스에게 조만간 또 감당키 어려운 위기가 닥칠 것만 같은 예감은 저만의 과대망상은 아닐 듯 싶습니다.
   




Posted by 강경은(Sammie)

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  1. "아이러브스타벅스" 운영자는 참으로 대단하네요.
    어느 분 말씀대로 스타벅스가 감성마케팅이만 치중하고 있는 것은 아닌지 다시 한번 생각해 봅니다. 신선하고 좋은 글 감사!~

    2010.01.28 12:56 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • :) 한 번 만나뵙고 싶을 정도로 대단한 열정과 능력을 갖추신 분 같습니다. 제가 스타벅스 담당자라면 양가감정이 생길 것 같긴 한데...그래도 스타벅스 브랜드 자체에는 참 고마운 역할을 하고 계신 듯.

      2010.01.28 18:11 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  2. 소셜미디어 커뮤니케이션에서 가장 원칙적이면서 중요한 것을 짚어주는 아주 강력한 인사이트네요. 더불어 기업의 소셜미디어 모니터링, 대응전략 등의 필요성에 관해 너무나 공감할 수 밖에 없는 포스팅 이었습니다. :)

    2010.01.28 13:45 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 공감해 주셔서 저도 기분이 좋습니다.
      사실 "브랜드"를 정말~ 내 목숨처럼, 내 분신처럼 진지하게 생각하기만 한다면 지금보다 훨씬 멋지지 않을까 싶습니다.

      2010.01.28 18:13 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  3. 위에서 아래로 전달되는 과정 자체도 쉽지 않은데 위에서부터 방향을 제대로 잡지 못한다면.

    재미있는 글 잘 읽고 갑니다.

    2010.01.28 15:46 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  4. 비밀댓글입니다

    2010.01.29 19:30 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  5. 윤은만

    흘러흘러 접하게 되었는데, 깔끔하게 정리된 좋은 글 잘 읽고 갑니다.
    다만 스타벅스커피코리아가 이렇게 좋은 조언을 받아들일 정도로 성숙한 기업은 '절대' 아니라는 점에서 아쉬움이 배가 되네요 ^^
    개인적으론, 글에서 언급된 사이트의 회원이기도 해서 더 많은 부분 공감하며 읽게 되었습니다.

    2010.02.17 01:30 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 감사합니다 :) 윤은만 님도 스타벅스의 팬이신 건가요?
      스타벅스커피코리아가 2010년 올해에는 멋진 소비자들과 함께 나날이 발전하지 않을까...예측해 봅니다. 재미있는 요소들이 많은 기업인 것 같네요.

      2010.02.17 10:48 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  6. let_it

    단순하게 의사소통 부재로만 치부될 수 있는 문제는 아니라고 봐요. 물론 여러 방면에서 잘못된 부분 (이해되지 않을정도로)이 없는건 아니지만, 아직까지 우리나라의 오너들은 쌍방향 커뮤니케이션을 인정하지 않으려는 기업문화가 더 문제시 되죠.
    사실 변명스럽기는 하지만, 지속적인 변화가 있을꺼라 생각되요. 지켜봐 주시길...

    2010.02.17 12:19 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 네. 점점 커뮤니케이션에 대한 인식이 우리나라 안에서도 변화하고 진화할 거라 믿습니다. 올해도 열심히 지켜 봐야 겠죠.

      2010.02.17 14:31 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  7. 조아름

    아이러브스타벅스 가입하고 싶은데 절대 안되네요. 방법 알 수 있을까요?
    arum0906@gmail.com 부탁드려요

    2012.02.03 18:01 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]

소셜 미디어의 등장으로 지금까지 있었던 것과는 전혀 다른 유형의 위기가 등장하였음을 알 수 있습니다. 미디어가 위기 발단의 중심이 된 과거 위기들은 상당히 가시적인 형태로 위기가 전개되고 확산되는 경향을 보였습니다. 그 전개 양상은 상당히 개방적으로 노출되어 왔으나, 확실한 예고 없이 찾아오는 위기들이 상당히 많아 위기 발단 이전에 어떤 응급 대처를 하기가 어려웠습니다. 대부분의 위기는 위기 자체가 지닌 여러 속성 때문에 거의 예측 가능하다는 것이 많은 과거 사례들을 통해 입증되었지만, 위기 발생 전 이상 징후들을 감지하는 것은 여전히 많은 조직들에게 있어 어려운 과제로 남아 있습니다.

사람들이 암을 예방하기 위해 건강검진을 정기적, 지속적으로 받듯 조직은 위기를 예방하기 위해 자가 진단을 통해 위험 징후들을 발견해야 합니다. 조직을 잠재적으로 위협할 수 있는 사건이나 조직 활동의 문제점을 감지하기 위해 조직들이 주로 하는 전형적 위기 진단 활동들(미디어 모니터링 및 전략적 분석 활동, 위기 요소 진단, Emergency Drill 등)이 상당수 생겨났지만, 여전히 대부분의 조직으로부터 외면 받고 있는 위기의 핵심 근원지가 한 군데 있습니다. 바로 소셜 미디어입니다.

종합건강검진은 암을 비롯한 다양한 질병과 그 원인을 조기에 발견해 내기 위한 여러 검사들로 이루어져 있습니다. 조직을 대상으로 하는 위기 감지 체계 또한 다양한 위기와 그 원인을 사전에 발견해 내기 위해 조직의 체질에 따라 맞춤형으로 설계되어야 하며, 특히 어떠한 체질의 조직들은 각별히 소셜 미디어에 주목할 필요가 있습니다.

1. 대리점, 지사, 종업원 등의 고객 접점(POC·Point of Conncection)이 많은 조직 (프랜차이즈 기업, 대형 가전제품 기업, 별도의 CS 담당 조직을 보유하고 있는 일부 생활가전 기업 등) 
2. 온라인 상에서 비즈니스를 하는 조직 (인터넷 쇼핑몰, 온라인 서비스 사이트들 등) 
3. 소셜 미디어를 활발히 사용하는 핵심 타겟 오디언스를 대상으로 비즈니스를 하는 조직
4. 새로운 제품/브랜드 관련 광고, PR 캠페인을 런칭한 조직

이 외에도 소셜 미디어에 주목해야 할 조직들의 유형은 수없이 많을 것입니다. 이러한 조직들은 공통적으로 소비자 대상 브랜딩에 민감한 편에 속합니다. 이들이 소셜 미디어에 주목해야 하는 이유는 단지 브랜드 관리 차원에서가 아니라 소셜 미디어 모니터링을 통해 자사에 큰 타격을 입힐 수 있는 종류의 위기들을 사전에 감지할 수 있기 때문입니다. 위와 같은 유형의 조직들에게 발생할 수 있는 위기들 중 그 유해성이 큰 편에 속하는 위기들의 이상 징후는 대다수 소셜 미디어에 먼저 노출되는 경우가 많습니다. 첫 번째 그 이유로는, 위와 같은 조직들이 지닌 어떤 사업적 특성 때문에 소셜 미디어 상에 해당 조직의 제품이나 서비스에 관한 대화가 많아 그 대화 내용 중에서 이상 징후를 대신하는 어떤 컨텐츠가 발생할 수 있기 때문입니다. 두 번째로는, 위와 같이 소비자 대상 브랜딩에 민감할 수 밖에 없는 조직들의 경우, 평상시나 각종 커뮤니케이션 활동을 통해 전달해 온 브랜드 핵심 메시지의 일관성이 돌연 깨질 때, 많은 소비자들이 이것에 대한 불평, 불만을 제기하기 위해 소셜 미디어로 발길을 돌리는 경우가 상당히 많기 때문입니다.

이러한 이유들을 다 차치하고서라도, 소셜 미디어 모니터링은 그 자체만으로 부분적인 위기 요소 진단의 역할을 할 수 있습니다. 일정 시간 동안 축적한 모니터링 결과들에 그 조직의 구조와 특성에 맞는 분류 기준을 적용함으로써 사업 분야별, 제품별, 조직 내 부문별로 발생 가능한 위기들을 추려낼 수 있게 됩니다. 

이제 많은 기업들의 위기관리 활동에 있어 소셜 미디어 모니터링이 차지하는 비중은 점점 더 중요해질 것입니다. 크든 작든 위기의 징후들을 계속 무시하는 조직은 언젠가는 반드시 감당할 수 없는 위기와 재앙을 맞이하게 되어 있기 때문입니다.


 
Posted by 강경은(Sammie)

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  1. 강코치, 소셜미디어 모니터링의 중요성에 대해 잘 짚어줬군요. 소셜미디어로 인해 위기 양상이 더 복잡화 된 것에 반해, 그에 적합한 위기관리 노력들은 아직 부족한게 많은 것 같습니다. 기업들이 위기관리 측면에서도 소셜미디어에 관심 가져주길 바랍니다.

    2010.01.26 16:38 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 감사합니다. 앞으로 소셜 미디어 모니터링에 대한 보다 심층적인 논의가 진행되어야 할 것 같습니다. 어떤 것들을 위기 발생 신호로 받아들여야 하는지 그 기준이나, 그런 신호들을 사전에 감지했을 때 어떻게 그것에 대처해야 하는지 등...다양한 가이드라인이 층층이 쌓여서 위기관리를 위한 소셜 미디어 모니터링 시스템이 만들어져야 할 것 같습니다.

      2010.01.28 00:16 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]

오는 11월 30일, 서울시가 지자체 최초로 메타블로그, ‘솥’(SOTT=Seoul On Talk and Tag)을 런칭한다고 밝혔습니다. 이 '솥'은 누구나 자기 블로그만 있으면 서울의 교통, 문화, 생활에 대한 포스팅을 통해 참여할 수 있는 메타블로그 형식으로 오픈될 예정이라고 합니다. "서울과 관련한 생생한 이야기 및 휴식, 정보, 감동 등 솥 안에 구수한 찌개를 끓이듯이 감성적으로 시민의 이야기를 담아내고자 하였으며, 따뜻한 서울색인 꽃담황토색의 로고와 메인컬러로 공공기관의 딱딱한 홈페이지에서 탈피"하였다는게 서울시 측의 설명입니다.
(그런데 "서울색"이라는 게 언제부터 있었는지 아리송합니다. 또 "꽃담황토색"이라는 예쁜 이름까지 있었는지 저는 몰랐습니다. 예쁜 색깔이긴 하지만 그것이 과연 서울을 잘 나타내고 있는지, 또 그 상징색이 서울시 곳곳에 사용되고 있는지, 저 주황색을 보면 사람들이 서울을 떠올릴지는...)


누구나 참여할 수 있고, 서울에 대한 양질의 포스팅들을 한데 모아 볼 수 있다는 것, 그리고 쌍방향 커뮤니케이션을 통해 서울시가 보다 열린 시정을 도모할 것이라는 기대 덕에 '솥'은 당분간 많은 블로거들의 관심을 받을 것 같습니다. 그러나 '솥'이 진정한 소통의 장으로 거듭나려면 단순히 서울에 관련한 정보를 모아놓는 데에만 그쳐서는 안 될 것입니다. 이렇게 서울시가 긴긴 고민 끝에 새로운 커뮤니케이션 채널을 내놓은 것은 단지 기존 이해관계자들과의 커뮤니케이션 창구의 가짓수를 하나 더 늘리기 위해서만은 아닐 것이기 때문입니다. 시민들의 의견을 온오프라인으로 아우르면서 그 목소리들에 담긴 서울시에 대한 바람을 깊이 이해하고, 현실적으로는 그것을 시정에 반영해야 할 것이며, 궁극적으로 '솥'은 서울시 살림이 더 나아지고, 좋아지는 데에 시민들이 직·간접적으로 기여할 수 있는 기회의 장이 돼야 할 것입니다. '솥'의 오픈에 따라 '솥'의 운영 방식이나 컨텐츠 관리 방식에 대해 궁금한 점 몇 가지들을 적어 봅니다.


운영 및 컨텐츠 관리 방식
- 메타블로그의 흥행을 위해서는 일정한 수준의 방문객들을 꾸준히 유지·확보해야 하는데, 그러기 위해서 '솥'은 어떤 대책이나 운영 지침을 가지고 있나요?
- 컨텐츠를 관리하는 데 있어 컨텐츠의 퀄리티, 포스팅 주제의 정확성이나 흥미성 등에 대한 일관되고 엄격한 기준이 있는지요? 현재는 서울시과 관련이 없는 포스팅들이 상당히 많이 보이는데, 이들에 대한 필터링을 하고 있나요?
- 컨텐츠들을 모니터링 하기 위한 시스템이나 모니터링 인력 운영 계획이 마련되어 있나요? 모니터링 된 컨텐츠들은 서울시 내부의 관련 부서에 시의적절하게 공유·보고 되나요? 
- 블로고스피어 내에 분산되어 있는 다양한 공공기관, 부처들의 공식 블로그에 업데이트 되는 서울 관련 포스팅들을 다 모을 수 있도록 했나요?

컨텐츠 활용 방안
- 서울시 메타 블로그에 모인 교통, 문화, 생활에 대한 다양한 컨텐츠를 어떻게 서울시 홍보에 활용할 것인가? 그 컨텐츠들을 활용한 오프라인 홍보 방안이 있나요?
- 서울 관광에 도움이 될 만한 정보들이 상당히 많아질 텐데, 그 컨텐츠들을 외국인 대상 관광 홍보에 활용할 계획이 있는지? 또 국내 거주 외국인들의 영문 블로그에 담긴 양질의 포스팅들은 어떻게 모을 것인지요?
- 내국인, 외국인 모두를 향해 열려 있다는데 어떻게 외국인들의 참여를 끌어낼 계획인가요?

쌍방향 커뮤니케이션 실행 방안
-진짜 '소통의 장'을 만들기 위해서는 모아진 컨텐츠에 대해서 서울시가 피드백을 주면서 쌍방향 커뮤니케이션을 해야 한다고 봅니다. 그렇다면 서울시 메타블로그는 서울시 공식 블로그와 직접적으로 연동되어 운영되는지? '솥'에 올라온 포스팅에 대해서 직접적인 피드백을 어디에서 어떻게 제공할 것인지? (서울시 공식 블로그 '서울마니아'로 가는 링크가 페이지 상단에 배치되어 현재 서울시 블로그에는 서울시 메타블로그 '솥' 오픈에 대한 포스팅을 찾아볼 수 없습니다)
- 지속적인 메타블로그 운영을 위해서는 단순히 블로거들의 목소리를 모아서 보여주는 것보다 탄탄한 블로거 관계를 구축하고, 그들 사이의 또는 '솥'과 블로거들 사이의 커뮤니티 형성이 필요하다고 보여지는데, 이를 위해 무엇을 준비하고 있나요?
- '솥'은 서울시 공식 블로그 이외에도 트위터와 같은 다른 소셜 네트워크 사이트와 연동되어서 운영되나요? 

디지털 위기 커뮤니케이션
- 부정적이고 비판적인 컨텐츠들에 대해서는 일정한 대응 플랜이 마련되어 있나요? 블로그 담당자들을 대상으로 전략적인 디지털 위기 커뮤니케이션을 위한 훈련이 진행되거나 위기 커뮤니케이션에 대비한 Rules of Engagement가 마련되어 있나요?
- 위기 이슈 발생으로 상당히 부정적인 포스팅들이 많이 증가할 경우에는 인위적으로 메타 블로그 인기글 목록을 편집할 계획인가요? 아니면 공식적인 대응 메시지를 갖고 서울시 차원에서 커뮤니케이션 할 것인가요? 그리고 그 공식적 메시지는 어떤 프로세스를 통해 만들어 지나요?

서울 시민의 한 사람으로서 앞으로 늘 '솥'의 행보를 지켜 보겠습니다!


  

Posted by 강경은(Sammie)

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  1. 숨겨왔던 나의 수줍은 마음 모두 네게 줄게 예이예, http://ypc.longchamouto.com longchamp sale

    2013.04.10 22:46 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]

조촐하게 대표님, 이사님과 회사 근처에서 홍어삼합을 먹다가 소셜 미디어 팀과 디지털 위기 커뮤니케이션 얘기가 나왔다. 내가 좋아하는 한 똑똑한 학생이 지난 PR 아카데미에서 질문을 한 것이다. 디지털 위기 커뮤니케이션이 요즘 화두가 되고 있는데, 그에 관련한 매뉴얼과 프로세스가 따로 존재하느냐는 것이었다. 과연 그것이 따로 존재해야 할까? 대표님과 이사님의 대답은 "No" 그리고 나 역시 "I think so too."다.

조직 내부의 모든 위기관리 프로세스는 위기관리 팀에서 통제해야 하며, 특히나 메시지로 위기에 대응하는 위기 커뮤니케이션의 경우, 주로 PR팀이 그 역할을 맡는다. 기존의 위기 커뮤니케이션 주체가 그대로 디지털 위기 커뮤니케이션에 임하면 된다. 위기 커뮤니케이션의 사령탑인 PR팀으로서는 소셜 미디어가 부상하면서, 고객, 정부, NGO 등의 이해관계자 리스트에 "소셜 미디어 오디언스"라는 항목이 하나 더 추가된 것 뿐이며, 매스미디어에만 국한되어 있었던 위기 커뮤니케이션 채널이 하나 더 늘어난 것 뿐이다. 마치 소셜 미디어라는 아주 새로운 채널을 통해 커뮤니케이션 해야 하기 때문에, 새로운 전략과 새로운 메시지가 필요할 것이라는 생각은 지나친 근심이 불러온 오해다.  

소셜 미디어의 오디언스는 기존 우리 제품과 브랜드의 오디언스와 전혀 다른가? Nope.
소셜 미디어를 통해 전달할 메시지가 기존에 우리가 미디어나 다른 아웃렛을 통해 전달한 메시지와 전혀 다른가? Nope.
소셜 미디어만을 위한 별도의 전략적 방향이 반드시 필요한가? Nope.
단지 플랫폼이 새로와서 그 새로운 플랫폼에 어울리는 방식으로 메시지를 구성하고, 메시지를 심으면 되는 것이다. 한 가지 행사를 놓고도 일간지에 나가는 기사와 월간지에 나가는 기사, 주간지, 무가지에 나가는 기사가 다르다. 그 정도의 차이뿐이다. 하지만 소셜 미디어는 미디어와 전혀 다르기 때문에 특별 대우를 해 줘야 한다는 식의 메아리가 아예 맨땅에서부터 디지털 위기 커뮤니케이션을 준비해야 하나 하는 고민을 하게 한다. 

마치 세상 천지가 소셜 미디어로 뒤덮여 가는 것처럼 소셜 미디어 붐이 막 일어나기 시작했을 때, 사내에 소셜 미디어 전문가들을 새로이 영입해야 한다는 기업도 있었고, 아예 소셜 미디어 커뮤니케이션만을 위한 태스크포스 팀을 구축하는 기업도 있었다. PR팀 내부나 마케팅팀 내부가 아닌 별도로 팀이 꾸려지기도 한다. 아니면 기업 내부 소셜 미디어 에반젤리스트가 따로 놀기도 했다. 이런 형식의 소셜 미디어 접근은 비효율적이고, 그 효과도 떨어지고, 시간과 예산의 낭비라고 본다. 별도의 소셜 미디어 팀 없이, 별도의 디지털 위기관리 프로세스와 매뉴얼을 갖고 가는 것 또한 마찬가지다. 기존 위기관리 인력을 갖고 소셜 미디어에 대한 이해를 돕기 위한 워크샵을 치르고, 얼마 동안의 지속적인 체험 및 실험을 하는 것으로도 일단 소셜 미디어 커뮤니케이션을 위한 기본 준비는 끝낸 거 아닌가. 기존의 위기관리 인력을 훈련시킬 시간이 부족하거나, 물리적으로 기존 인력들이 새로운 일을 더 떠안을 수 없어서 어쩔 수 없이 별도의 작은 조직을 만든다고 해도 그 조직은 통합된 위기관리를 위해 반드시 PR팀에 소속되어 있어야 하고, PR팀 아래에서 움직여야한다. 소셜 미디어 팀을 "혼자 놀기의 달인"으로 만들지 말자. 그러다 되려 위기를 만들 수도 있다. PR, 마케팅, 광고를 위한 툴로만 쓰던 소셜 미디어가 위기 때는 칼이 되어 돌아올 수 있는데 이 칼은 누가 막느냔 말이다. 위기관리 사령탑과 따로 노는 커뮤니케이션 조직은 이유를 막론하고, 절대 불필요한 것이라고 생각하자.   



Posted by 강경은(Sammie)

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  1. 고기 친구들이 인상적이네요...ㅋㅋㅋㅋㅋ소셜미디어 팀은 당근인가요?ㅠㅠㅠㅠㅠ

    2009.09.25 10:47 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 넵, 원래 저 고기 중의 하나들이어야 되는데...독립된 분자처럼 저렇게 동떨어져 있는 당근이 되었네요.

      2009.09.25 16:45 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  2. 사진을 보고도 당근인줄 모르고 있는;;
    좋은 포스팅 감사합니다 :)

    2009.11.17 02:55 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 피드백 감사합니다!
      저 당근이 당근인지 모르셨던 것처럼 소셜 미디어 팀을 갖고 있는 내부에서도 과연 소셜 미디어 팀의 정체(?)와 역할에 대해 모두가 이해하고 있을지도 의문이네요.

      2009.11.18 17:11 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]

트위터나 미투데이를 하다 보면 처음에는 어느 정도 중독성이 생기는 현상을 발견한다. 처음 가입하고 나면, 매일 출근하자마자 로그인 하게 되고, 무슨 이야기를 올리고 나면 시도 때도 없이 내 글과 계정을 수시로 확인해 보게 된다. 심지어는 어떤 주제에 대해 수다를 떨고 싶은데 주변에 그럴만한 대상이 없을 때는 바로 트위터나 미투데이를 찾게 되기도 한다. 그냥 떠오르는 생각을 간단히 기록해 두고 싶거나, 내가 아는 정보를 공유하기 위해 트위터를 사용하는 사용자들도 있기 때문에 모든 사용자들이 수다를 위해서 트위터를 사용하는 것은 아니지만, 이런 마이크로 블로깅 서비스들은 수다를 향한 욕구를 참 간편하게 채워준다. 블로그, 트위터, 미투데이로 소셜 미디어 유저들과 이런저런 주제로 커뮤니케이션 하고 나면 오프라인 커뮤니케이션의 총량이 줄어들거나 대인 커뮤니케이션 욕구가 현저히 줄어드는 현상을 발견하게 될 때도 있다. (실제로 본인의 경우, 한창 미투데이와 블로그에 몰두할 때는 본인의 지인들이 "잠수 타냐?"라고 물어볼 정도였다) 지인들의 경우에도 소셜 미디어로 간편하게 커뮤니케이션 하면서 나에 대한 업데이트를 받기 때문에, 오프라인 커뮤니케이션에 대한 니즈를 덜 느낄 수 있다.     

그런데 가만히 들여다 보면 그 커뮤니케이션의 구조나 양상이 룸싸롱 가서 하는 커뮤니케이션 하고 비슷하다. (좀 극단적으로 억지를 부려보자면, 트위터 사용자 중에서 3~40대 남성의 비중이 높은 이유가 바로 여기에 있을지도 모르겠다)

트위터 커뮤니케이션과 룸싸롱 커뮤니케이션의 공통점
1. 쉽게 공감을 얻을 수 있다. -> 어느 정도 적응을 하고 나면, 타인의 공감과 격려, 경청에 대한 욕구를 쉽게 충족할 수 있다는 것을 전제로 커뮤니케이션 하게 되는 경향이 있다. (수십, 수백 명의 팔로워 중에서 늘 한 명은 꼭 내 얘기에 공감하거나 답변을 해 주지 않던가)
2. 따라서 커뮤니케이션에 자신감이 생긴다.
3. 어떤 경우에는 일부 상대자가 나의 입장이나 생각에 대해 절대적 지지를 해 주거나 강한 반응을 보여 준다. and it feels kind of good...어떨 때는 이걸 의도적으로 노리고 커뮤니케이션 할 때도 있다!  
4. 어느 정도 익명성을 갖고 있다. (지속적인 오프라인 인간 관계를 기반으로 한, 또는 그런 것을 지향하는 커뮤니케이션이 아니다)
5. 커뮤니케이션 그 자체가 목적일 때가 많다.
6. 특정인을 타겟으로 하는 커뮤니케이션이 아니라서 대상을 끔찍이 배려할 필요가 없기 때문에 아무 주제에 대해서 아무렇게나 수다를 떨 수 있다.    

물론 친한 지인들과 직접 만나서 차 한잔 하면서 커뮤니케이션 하는 것과는 질적인 차이가 당연히 있을 수 있다. 하지만 늘 바쁘고 '눈 앞의 목표 달성하기, 눈 앞의 일 해치우기'가 제일 절실할 때는 이런 커뮤니케이션이라도 해야 뭔가 살 것 같을 때가 있다. 일명 No-strings-attached communication이랄까...기업들은 메신저뿐만이 아니라 미투데이, 트위터도 접속 불가능 하게 해야 하겠다.   




Posted by 강경은(Sammie)

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  1. 제가 룸싸롱은 안가봐서;;;ㅋㅋㅋ하지만 뭔가 모르게 공감이 가는 재미있는 글입니다!

    2009.09.23 16:31 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 하하 :^) 공감이 가신다니...안 가봤다고 생각할 수가 없겠는데요? 하여튼 트위터가 플랫폼 자체와 그 안에 흐르는 커뮤니케이션만으로 직간접적으로 수익을 내는데는 시간이 걸릴 듯 합니다. 언제 가능할지...뭐 지금 시작한 작은 회사가 트위터를 통해 마케팅 시도를 한다면 이야기가 다르겠지만요.

      2009.09.24 21:07 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]