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  1. 2009.09.25 위기관리 프로세스에 독립된 분자는 없다 (4)
조촐하게 대표님, 이사님과 회사 근처에서 홍어삼합을 먹다가 소셜 미디어 팀과 디지털 위기 커뮤니케이션 얘기가 나왔다. 내가 좋아하는 한 똑똑한 학생이 지난 PR 아카데미에서 질문을 한 것이다. 디지털 위기 커뮤니케이션이 요즘 화두가 되고 있는데, 그에 관련한 매뉴얼과 프로세스가 따로 존재하느냐는 것이었다. 과연 그것이 따로 존재해야 할까? 대표님과 이사님의 대답은 "No" 그리고 나 역시 "I think so too."다.

조직 내부의 모든 위기관리 프로세스는 위기관리 팀에서 통제해야 하며, 특히나 메시지로 위기에 대응하는 위기 커뮤니케이션의 경우, 주로 PR팀이 그 역할을 맡는다. 기존의 위기 커뮤니케이션 주체가 그대로 디지털 위기 커뮤니케이션에 임하면 된다. 위기 커뮤니케이션의 사령탑인 PR팀으로서는 소셜 미디어가 부상하면서, 고객, 정부, NGO 등의 이해관계자 리스트에 "소셜 미디어 오디언스"라는 항목이 하나 더 추가된 것 뿐이며, 매스미디어에만 국한되어 있었던 위기 커뮤니케이션 채널이 하나 더 늘어난 것 뿐이다. 마치 소셜 미디어라는 아주 새로운 채널을 통해 커뮤니케이션 해야 하기 때문에, 새로운 전략과 새로운 메시지가 필요할 것이라는 생각은 지나친 근심이 불러온 오해다.  

소셜 미디어의 오디언스는 기존 우리 제품과 브랜드의 오디언스와 전혀 다른가? Nope.
소셜 미디어를 통해 전달할 메시지가 기존에 우리가 미디어나 다른 아웃렛을 통해 전달한 메시지와 전혀 다른가? Nope.
소셜 미디어만을 위한 별도의 전략적 방향이 반드시 필요한가? Nope.
단지 플랫폼이 새로와서 그 새로운 플랫폼에 어울리는 방식으로 메시지를 구성하고, 메시지를 심으면 되는 것이다. 한 가지 행사를 놓고도 일간지에 나가는 기사와 월간지에 나가는 기사, 주간지, 무가지에 나가는 기사가 다르다. 그 정도의 차이뿐이다. 하지만 소셜 미디어는 미디어와 전혀 다르기 때문에 특별 대우를 해 줘야 한다는 식의 메아리가 아예 맨땅에서부터 디지털 위기 커뮤니케이션을 준비해야 하나 하는 고민을 하게 한다. 

마치 세상 천지가 소셜 미디어로 뒤덮여 가는 것처럼 소셜 미디어 붐이 막 일어나기 시작했을 때, 사내에 소셜 미디어 전문가들을 새로이 영입해야 한다는 기업도 있었고, 아예 소셜 미디어 커뮤니케이션만을 위한 태스크포스 팀을 구축하는 기업도 있었다. PR팀 내부나 마케팅팀 내부가 아닌 별도로 팀이 꾸려지기도 한다. 아니면 기업 내부 소셜 미디어 에반젤리스트가 따로 놀기도 했다. 이런 형식의 소셜 미디어 접근은 비효율적이고, 그 효과도 떨어지고, 시간과 예산의 낭비라고 본다. 별도의 소셜 미디어 팀 없이, 별도의 디지털 위기관리 프로세스와 매뉴얼을 갖고 가는 것 또한 마찬가지다. 기존 위기관리 인력을 갖고 소셜 미디어에 대한 이해를 돕기 위한 워크샵을 치르고, 얼마 동안의 지속적인 체험 및 실험을 하는 것으로도 일단 소셜 미디어 커뮤니케이션을 위한 기본 준비는 끝낸 거 아닌가. 기존의 위기관리 인력을 훈련시킬 시간이 부족하거나, 물리적으로 기존 인력들이 새로운 일을 더 떠안을 수 없어서 어쩔 수 없이 별도의 작은 조직을 만든다고 해도 그 조직은 통합된 위기관리를 위해 반드시 PR팀에 소속되어 있어야 하고, PR팀 아래에서 움직여야한다. 소셜 미디어 팀을 "혼자 놀기의 달인"으로 만들지 말자. 그러다 되려 위기를 만들 수도 있다. PR, 마케팅, 광고를 위한 툴로만 쓰던 소셜 미디어가 위기 때는 칼이 되어 돌아올 수 있는데 이 칼은 누가 막느냔 말이다. 위기관리 사령탑과 따로 노는 커뮤니케이션 조직은 이유를 막론하고, 절대 불필요한 것이라고 생각하자.   



Posted by 강경은(Sammie)

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  1. 고기 친구들이 인상적이네요...ㅋㅋㅋㅋㅋ소셜미디어 팀은 당근인가요?ㅠㅠㅠㅠㅠ

    2009.09.25 10:47 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 넵, 원래 저 고기 중의 하나들이어야 되는데...독립된 분자처럼 저렇게 동떨어져 있는 당근이 되었네요.

      2009.09.25 16:45 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  2. 사진을 보고도 당근인줄 모르고 있는;;
    좋은 포스팅 감사합니다 :)

    2009.11.17 02:55 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 피드백 감사합니다!
      저 당근이 당근인지 모르셨던 것처럼 소셜 미디어 팀을 갖고 있는 내부에서도 과연 소셜 미디어 팀의 정체(?)와 역할에 대해 모두가 이해하고 있을지도 의문이네요.

      2009.11.18 17:11 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]