잘못을 인정하는 건 말만큼 쉬운 일이 아닙니다. 최근 개인적 계기를 통해 겪어 보니 그렇다는 걸 더더욱 실감합니다. 그래서 기업 위기 발생시 그 피해와 책임을 떠안은 이들의 인지부조화가 그 기업 위기관리 수준을 저하시키는 요인들 중 꽤 큰 영향을 미치지 않겠느냐 하는 생각에 이르게 됐습니다. 그 인지부조화를 조직의 리더나 담당자 개개인이 얼마나 잘 핸들링 하느냐에 따라 그 기업의 위기관리 대응 수준이 달라질 수 있다는 생각입니다.

*

왜 그토록 잘못을 인정하기가 어려운 걸까요?
잘못을 인정하지 않았을 때 나타날 반응을 예상할 능력이 안 되기 때문일까요?
마음 속에 대책 없는 낙관주의가 뿌리를 내리고 있기 때문일까요?
성악설을 믿어야 되는 걸까요? 자존심과 체면, 오만 같은 것들 때문일까요?

*

사실은 그 모든 게 자연스러운 마음의 반사적 작용에서 출발한 것일 수도 있다는 생각이 듭니다.


이전에 심리학 수업에서 "인지부조화"에 대해 열심히 설명하시던 교양과목 강사님이 해 주신 설명들을 떠올려 봅니다.  잘못을 인정한다는 건, 그 잘못이 부른 화가 크면 클 수록 당사자의 뇌 속에 더 큰 인지부조화, 더 큰 불쾌감을 불러 오기 마련이라고 합니다. 그 동안 내가 논리적, 이성적이라 주장해 왔던 것들, 그를 뒷받침 하기 위한 근거들을 단숨에 부정하는 것임과 동시에 내 의사결정이 옳았다는 강한 자기 확신에 모순되는 행동이기 때문입니다. 큰 사안이건 작은 사안이건 간에 어떤 사안에 대해 두 가지 이질적인 생각을 동시에 품는다는 것(=부조화)은 상당한 불쾌감, 불편한 감정, 혼란을 동반합니다. 제 경험상으로도...

이런 느낌을 최소화하기 위해 자신의 결정이 옳다는 것을 스스로와 타인에게 이해시키려 하다 보면 공격적, 수동적, 방어적이 될 수 밖에 없습니다. 불편한 진실을 배제하고 내 마음이 살아남는 게 내 우선이니까요. 그 때 거치는 프로세스를 쪼개 보면 아래와 비슷한 모습일 거란 것을 심리학 수업 때 배웠습니다.

1) 결과적으론 나쁜 결정을 내렸음에도 불구하고 자신의 결정이 옳았다는 사실에 먼저 과잉 집착을 보인다
2) 자신의 결정이 옳았다는 신념(착각?)을 보호하고 증명하기 위해서 그에 반대되는 주장에 맞서 싸울 생각을 한다
3) 자신의 결정이 옳았다는 근거로써 자신의 행동을 지나치게 정당화하거나, 외부귀인을 통해 남을 탓하거나, 현실을 부정하는 행위를 택한다

결국 갈등 또는 대립, 모순 관계에 있는 두 가지 명제 사이에서 스스로 인지부조화 상태에 있다는 사실 자체를 인식하지 못 하면, 잘못된 결정이나 선택의 철회가 상당히 버거운 과제가 될 수 있다는 겁니다. 그게 남에게 얼마나 쉬워 보이든, 얼마나 당연한 일이건 간에 말이죠.   

잘못을 쉽사리 인정하지 못 하는 리더들의 입장을 다시 한 번 생각하게끔 하는 심리학 복습 시간이었습니다. 무조건 "진정성을 나타내라", "겸손한 태도로 사과하라", "잘못과 실수에 대해 자발적, 선제적으로 얘기를 꺼내라"와 같은 단편적 행동지침으로는 실제 기업 위기관리 수준을 변화시키는 데에 분명 한계가 있습니다. 리더들이 위기 발생시에 뇌와 마음을 가진 한 인간으로서 어떤 느낌으로 사고하고 반응하는지를 보다 체계적으로 이해하고, 그에 맞는 해결책이나 훈련 기법을 제시해야 하지 않냐는 생각이 듭니다.   

Posted by 강경은(Sammie)

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  1. 비밀댓글입니다

    2010.10.19 18:37 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  2. I like this article,it looks very meaningful.I think It is composed by whitegirl 2012-09-08.Thank you very much!

    2012.09.08 12:27 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]

얼마 전 내부 사정을 잘 알고 있는 한 기업에서 잠재 위기 이슈가 발생했습니다. 소셜 미디어를 통해 한 소비자가 강력하게 불만을 제기한 것입니다. 그 불만의 내용을 상세히 이 곳에 밝힐 순 없지만, 그 내용의 대부분이 상당히 구체적이고, 공격적이면서 기업 윤리와도 연관된 부분들이 많아 금세 민감한 사안으로 떠오르게 되었습니다.
 
소비자가 불만사항으로 제기한 그 구체적인 내용에 대해서 실제 책임자인 A는 "본사 원칙에 전혀 그런 일과 관련된 부분이 없고, 원칙적으로 그런 일을 금지하고 있기 때문에, 그 소비자가 말하는 일들이 일어날 가능성이 전혀 없다"고 장담했습니다. 그리고는 "그 소비자가 이야기하는 내용들은 '일반적인 사항'이 아니다."라고도 덧붙였습니다.

그런데 흥미롭게도 실제 책임자가 위와 같은 입장을 보인 반면에, 다른 부서의 관련 담당자인 B는 "충분히 그럴 가능성이 있다" 그리고 "본사에 그 일과 관련된 원칙이 존재한다고 해도, 그 원칙이 우리 회사 안에서 일어나는 모든 일들을 포괄하고, 통제할 수 없지 않겠느냐"라는 입장이었습니다.

"위기관리 관점에 있어서, A와 B 중, 어느 반응이 적절한 것일까요?" 하는 질문은 너무 수준 이하겠죠? 책임자로서 당장 해당 사안의 인과에 대한 책임을 떠안기 싫은 A의 반응을 십분 이해합니다. 제가 정확히 이해한다고 장담한다면 그것도 위선이자 오만이라 조심스럽습니다. 하지만 A의 그런 반응을 처음 접했을 때는 우선 소비자의 말에서 배어 나오는 부정적 감정에 대해 그가 조금도 공감할 의지가 없다는 것을 느꼈습니다. 조직에서의 생존 본능이 앞섰던 것인지, 아니면 지나치게 조직을 비난하고 있는 소비자에 대한 분노가 앞섰던 것인지, 상황에 대한 낯선 느낌과 두려움이 앞섰던 것인지는 알 수 없지만 어쨌든 A는 그 순간 이 이슈를 더 큰 위기로 확산시킬 수 있는 '내부의 적'과도 같은 모습이었습니다. 만약 A의 저런 언행들이 외부로 새어 나갔더라면 그것만으로도 불만을 제기한 소비자의 감정을 몇 배로 증폭시켰을 것이기 때문입니다. 죄도, 적도 전부 우리 안에 있는 듯 합니다.

안타깝게도 점입가경으로 A는 그 소비자와 직접 통화하고 싶고, 그렇게 해 달라는 말까지 남겼다 합니다. 다행히도 그런 기회(?)가 생기지 않았다 하니 A와 A의 회사는 일촉즉발의 순간을 모면했다 싶습니다.

이번 기회를 통해 다시금 '(인하우스 담당자로서, 조직의 한 일원으로서) 우리가 가져야 할 위기 마인드'에 대해 돌아 보게 됩니다. 내게는 비상식적인 일, 비정상적인 일이 우리 조직 내에서는 얼마든지 일어날 수 있으며, 그런 일이 일어났을 때 발생하는 것이 위기라는 것. (또 비상식적, 비정상적인 일을 미리 예측하고 대비하는 것이 위기관리라는 것) 또 어떤 일에 대해 비상식적, 비정상적이라고 단정지으면서, 오히려 내가 더 비상식적, 비정상적으로 그 일에 대처하고 있는 것은 아닌지.

결국 기업 안의 모든 직원들이 "설마~" 보다 "혹시?"를 가까이 하는 것이 성공적 위기 대비의 출발점이 아닐까 합니다. 우리는 지금 예상치 못한 상황에서 "설마~~~" 하며 도망치거나 문제를 회피하고 있는 건 아닐까요? "혹시?!!!"라는 생각과 함께 상황을 주체적으로 관리하고 회복할 의지를 가장 먼저 느껴야 한다는 건 너무 이상적인 생각일까요? 
Posted by 강경은(Sammie)

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위기가 발생하면 다짜고짜 책임부터 회피하고 보는 CEO와 담당자들 때문에 소비자들은 늘 답답함을 호소하고, 분노를 표출합니다. 두문불출하는 게 차라리 낫겠다 싶을 정도로, 이해관계자들이 납득할 수 없는 메시지를 미사일 연속 발사하듯 쏴 대는 이들도 있죠.
 
they are all human after all...
CEO나 담당자들도 한 인간이기에, 그건 인간으로서 어쩌면 위기 상황에 대한 자연스러운 반응입니다. 그들은 그 나약한 어깨에 엄청나게 많은 불확실성들을 짊어지고 있습니다. 그 자리에 가보지 않고서는 그 누구도 이해하지 못 하는 것들이죠.
그렇다면 그들의 어깨 위에는 어떤 불확실성들이 있는지 살펴 봤습니다.


1. 위기의 핵심 원인이 무엇인가?
- 위기 발생 직후는 물론, 또 발생한지 한참 뒤에도 위기의 원인이 밝혀지지 않는 경우가 많음.

2. 이 위기에 000로 대응하면 위기가 완화될 것인가?
- 현재의 위기에 잘못 대응하면 다른 위기들이 연쇄적으로 발생하거나, 현재의 위기가 크게 확대 또는 악화될 수 있음. 잘못된 위기 대응이 회사의 이미지를 손상시키고, 금전적 불이익을 불러온다는 것은 매우 보편적으로 알려진 사실.

3. 누가 책임져야 하는가?
- 회사 안의 누가, 어떤 책임을 져야 하는지가 불확실함. 그게 본인일 수도 있다면 상황은 더 최악.

4. 누가 책임을 져야 하는지가 확실하다면, 대체 얼만큼의 책임을 져야 하는가?
- 책임자에게 징계를 내려야 할지, 그를 해고해야 할지, 아예 법적인 책임을 물어야 할지...그게 본인일 수도 있다면 역시나 상황은 더 최악.

5. 우리에게 책임이 없다면, 누가 어떤 자료로 무죄, 무고함을 입증할 것인가?
- 회사와 상당히 밀접한 위기가 발생했을 경우에도 회사에게 직접적인 책임이나 잘못이 없는 경우가 있음. 그럴 때에도 지나치게 아무런 책임이 없음을 강하게 주장하고 나선다면 이해관계자의 화살을 피할 수 없음.
 
6. 우리가 지금 위기에 대응하기엔 너무 늦은/이른 것이 아닌가?  
- 위기 대응에 있어 최적의 타이밍은 그 누구도 단정 지을 수 없음. 단지 이전 위기를 겪은 내부 관계자들만이 과거 경험에 비추어 그나마 제일 현실적인 의견을 줄 수 있음.

7. 이전에도 이와 같은 위기가 반복됐는가?
- 위기 발생 지궇, 이전에도 동일한 위기가 발생됐으나 똑같은 상황이 반복된 것일 수 있음. 이런 경우에는 이해관계자들이 회사에 더 큰 책임을 물을 수 있는 가능성이 충분히 존재함.


이 외에도 여러가지 다른 불확실성이 존재할 수 있습니다. (또 새로운 의견이 있으시다면 댓글로 부탁 드립니다.)

어마어마한 위기가 발생했음에도 불구하고, 바로 위기 대응에 나서는 기업들이 존경 받는 이유로는 여러가지가 있습니다. 위와 같은 불확실성을 견뎌내고 바로 위기 진화에 나서는 용기와 대범함, 책임감 있는 모습도 그 중 하나가 아닐까 생각합니다.  

우리 모두가 결국은 인간이지만(human after all) 위기관리에 있어서만큼은 '지극히 인간적이고 자연스러운' 모습들을 버려야만 성공적인 위기관리가 가능하다는 결론이 나오네요. 덤으로 Daft Funk의 Human After All을 들어 보시길 :)





Posted by 강경은(Sammie)

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  1. 문득 위기관리라는 단어를 보니,
    기업의 입장에서 관리해야 할 명성이라도 있어야 하지 않을까 싶네요~
    더불어 내부조직 인원중, 관련 전문인력이나 경험자가 없을법한(?) 중소규모의 기업에선
    더더욱 어려운 내용같아요~

    아~~ 어렵네요..어려워...^^;

    2010.07.30 10:47 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 중소 규모의 기업에 계신 담당자 분들의 고충을 효과적으로/효율적으로 해결할 수 있는 방법을 저도 고민해 봐야겠네요. :)

      2010.10.07 12:40 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]


스트래티지샐러드는 최근 클라이언트를 위해 지역별로 POC(Point of Connection) 커뮤니케이션 트레이닝을 진행하고 있습니다. 참가하신 분들은 대부분 10여년 이상 고객과 소비자를 1:1 대면하며 일선에서 커뮤니케이션 경험을 쌓아오신 분들입니다. 그래서 코치로서 한 팀을 맡아 롤 플레잉(Role-playing) 코칭을 하면서도, 제가 드린 인사이트보다 그 분들로부터 받은 인사이트가 더 많았던 듯 합니다.
 

POC 커뮤니케이션에 참가한 실무자로써 '위기 상황에서 커뮤니케이션에 최선을 다 한다'는 것은 자신에게 주어진 R&R을 숙지하면서, 이해관계자의 요구와 회사의 원칙 사이에서 전략적으로 균형점을 찾는 게 아닐까 생각합니다. 이해관계자와도 적절히 공감하면서, 회사의 입장도 적절히 피력할 수 있는 그런 커뮤니케이션/포지션 상의 균형점 말입니다. 그래서 모든 메시지의 무게 중심을 그 균형점에 놓고, 커뮤니케이션이 완전히 종료될 때까지 절대 발을 떼지 않으면 실무자로서는 대단한 성공이라 봅니다.

그런데 이 균형점을 찾는다는 게 소위 고객 및 소비자 관리 전문가인 이 분들에게도 꽤 힘들고 버거운 일이었나 봅니다. 심리적으로나 경험적으로나 극단적 포지션을 취하지 않으면 문제가 해결되지 않는다는 편견 때문일 듯 한데요. 많은 분들이 상당히 극단적인 포지션을 취하는 경우가 생각보다 많았습니다. 피해를 입은 소비자에게 지점/지국 예산을 헐어서라도 보상 조치를 해 주겠다는 분들도 있었고요.(어떤 분들은 실제로 그렇게 해서 소비자 문제를 해결한 경험들을 여러 번 갖고 계셨습니다) 아니면 지나치게 인간적이고 진솔, 겸손하셔서 "다 내 탓이오~" 포지션을 취하시면서 회사 입장에 불리한 메시지를 반복하시는 
분들도 계셨습니다. 그 반대로 소비자의 요구나 진심 어린 호소를 단칼에 잘라버리거나 냉정한 태도로 대응하는 분들도 계셨습니다.  

이러한 대응들이 전부 틀렸다는 얘기는 절대 아닙니다.
한 팀을 맡아 롤 플레잉을 하면서 참가자 분들의 그러한 대응이 막무가내라던가 앞뒤 아무 맥락도 없이 엉성하다고 느낀 적은 거의 없었습니다. 상당히 오랜 시간 동안 셀 수 없는 고객 응대 경험을 통해 얻은 통찰력이 몸에 배어 마치 본능처럼, 직감적으로 나온 행동이라고 느낀 경우가 대부분이었습니다. 일선에서 오랜 시간 쌓은 CS 경험들이 기억 속에서 색인화 과정을 거친 후, 과거와 유사한 상황이 발생하면 바로 그 Context를 읽어내고 최선의 대응책을 찾아내는 훈련이 여러 번 반복되는 과정을 겪으신 분들이니까요. 롤 플레잉이 끝나고 코칭 차원의 피드백을 드리면, 같은 팀원들 분끼리 "이건 무조건 (소비자한테) Low-key로 가야하는 케이스야. 그게 답이야"라고 공감하시는 경우도 있을 정도로.

하지만 문제는 이러한 개인적 경험에 근거한 편향적 메시지들이 다른 이해관계자들과도 가감없이 공유되면서 회사의 공식적 포지션/대응으로 전달될 때입니다. 회사나 담당자 입장의 전후사정을 있는 그대로 이해하고 공감해 주지 않는 기자 역할의 코치가 공격적으로 질문을 이어가기 시작하면 난처한(실제 상황에서는 일촉즉발의 위험한) 상황에 맞닥뜨릴 수 밖에 없습니다. 탐사 보도 및 소비자 고발 프로그램처럼 확실한 해결책, 개선책을 요구하거나 발생 원인, 피해 내용, 책임 소지를 한 번 파고 들기 시작하면 그 때는 다들 '혼이 빠지는 것 같다'라고들 말씀하실 정도로 운신의 폭이 없어져 버립니다. 하지만 '혼이 빠져 나가는' 동안 이미 회사의 공식적 메시지나 포지션은 왜곡되거나 함몰된 상태겠지요.

다행스러운 것은 롤 플레잉 이후, 피드백 시간을 통해 참가하신 분들의 100%가 그러한 편향적 커뮤니케이션의 취약성에 대해 많은 부분 공감하신다는 겁니다. '내가 이 회사에서 한 구성원, 일선의 POC로써 갖는 Communication Boundary에 대해서 다시 한 번 생각해 보게 된다'는 분들도 종종 있습니다. (저로써는 워크샵을 진행하며 가장 목표하고 기대했던 피드백이었죠)

단 한 번의 POC 커뮤니케이션 트레이닝을 통해 그런 편향적 커뮤니케이션이 얼마나 큰 위해성을 갖고 있는지 모든 참가자 분들이 통감하게 해 드리기는 사실 어려울 것입니다. 직접 경험해 보지 않는 한 그 위력은 실무자 수천 명 중의 한 사람으로써는 느끼고 공감하기 힘든 면이 분명 있습니다. 하지만 전국의 POC를 대상으로 이런 워크샵을 진행해 실무자들끼리 경험에 기반한 공감대를 형성하고, 훈련 이후의 인사이트를 다같이 공유하게 된 것만으로도 이미 이 조직은 워크샵 이전에는 없었던 것을 새롭게 얻게 된 것입니다. 그리고 지금 실무자들이 얻은 그것들이 궁극적으로는 조직의 POC 커뮤니케이션 품질을 상향 평준화 하는 데 반드시 기여할 거라 믿습니다. 


Posted by 강경은(Sammie)

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  1. Congrat! New Executive Coach!!!!

    2010.07.20 14:07 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  2. loft

    POC교육도 진행하셨군요. 클라이언트와 SS 모두 많은 도움이 되셨을 것 같습니다. 좋은 경험을 공유해 주셔서 감사합니다.

    2010.08.03 01:04 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]

올해 들어 소셜 미디어를 오픈하려는 기업들이 상당히 많이 늘어나고 있습니다. 작년과 비교했을 때는 상당히 고무적인 일입니다만, 단순히 기업 제품 및 기술, 이벤트 홍보의 일방향적 소통 수단으로만 소셜 미디어를 인식하고 활용하려는 경향은 변함없이 남아있습니다. 소셜 미디어를 단순히 기업 측에서 통제하고 관리할 수 있는 다른 종류의 "미디어"로 생각하다 보니 이것을 위기관리 관점에서 이해하고, 활용하는 기업들도 드물었습니다. 

LG전자의 경우는 지난 3월부터 블로그를 주축으로 트위터, 플리커, 유튜브 등의 기업 소셜 미디어를 통합적으로 운영해 왔습니다. 그러다 지난 23일, LG전자드럼 세탁기 안전 캠페인을 기업 블로그로 알리면서 LG전자가 그 동안 꾸준히 관리하고 운영해 온 기업 소셜 미디어의 가치가 눈부신 빛을 발하는 듯 했습니다. 소셜 미디어를 통해 커뮤니케이션 해 온 고객, 소비자들이 트랙백, tweet, Retweet, me2DAY 링크 등을 통해 꽤 많은 지지와 성원을 보내주고 있는데다 LG전자의 이런 선제적이고 적극적인 대응이 위기관리 전문가들을 포함한 많은 이들에게 상당히 좋은 평가를 받고 있기 때문입니다. 

"소셜 미디어가 위기관리에 있어 중요한 자산으로 여겨져야 한다"는 근거에는 몇 가지가 있습니다. 소셜 미디어를 기업 리스닝 툴(Listening Tool) 삼아 사전에 잠재된 위기를 감지하자는 것, 소셜 미디어 내 이해관계자 관계 구축을 통한 위기의 피해 정도 레버리징, 소셜 미디어를 통한 신속, 개방적이고 투명한 위기 커뮤니케이션 등이 대표적인데요, 이번 LG전자 케이스는 이 3개 중 뒤의 2가지 근거를 몸소 입증해 주지 않았나 생각합니다. LG전자 내부적으로 이번 캠페인과 메시지를 모두 디자인하셨는지도 궁금하네요.

이안 미트로프(Ian Mitroff)의 말처럼 잘못을 시인하거나, 제품의 작은 결함이라도 직접 언급하거나(saying it in their own words!), 위기를 인정하거나, 심지어는 위기가 발생할 수 있다고 상상하는 일조차도 경영진과 기업 인하우스에게는 힘들고 어려운 일입니다. 소비자 입장에서는 위기의 기업에게 책임을 묻는 것이 당연하다고 느낄지 모르지만, 인하우스 입장에서는 스스로 자기 조직의 윤리성, 정직성, 우수성, 심지어는 나 개인의 프로페셔널리즘을 의심해야만 하는 상황에 처하곤 하니까요. 한 기업의 위기가 조직구성원들의 개인적 위기, 심리적 위기로 확산되기도 합니다. 그만큼 위기관리는 어렵습니다. 하지만 이러한 자기 불안을 조직 차원에서 이겨내고, 위기를 리드하며 관리하는 기업 앞에 우리는 긍정적인 인상을 받기도 하며 존경심을 느끼기도 합니다. LG전자의 이번 대응은 앞으로 소셜 미디어를 통해 널리 알려져서 기업 이미지 강화에도 큰 도움이 될 거라 확신합니다. 다양한 기업 소셜 미디어 채널들을 활용해 통합적으로 소셜 미디어 위기관리를 진행한 국내 최초의 케이스라 보여지기 때문입니다.

LG전자의 드럼 세탁기 안전 캠페인 insights

1. "리콜"을 커다란 "안전 캠페인"이라는 테두리 안에 넣고 "안전 캠페인"을 핵심 키워드로 커뮤니케이션 한 것은 상당히 전략적. "리콜"이라는 단어가 줄 수 있는 는 불안감이나 부정적인 느낌 최소화.

2. 현 상황에 대한 프레임을 먼저 제시함으로써 위기를 능동적으로 리드(Lead)할 수 있는 주도권을 잡음.
e.g. "최근의 이런 세탁기 안전사고는 제조사의 세탁조 잠금 장치 개선이나 안전캡 무상 공급에도 불구하고 어린이가 세탁조 안으로 들어가 잠이 들거나, 힘이 부족하여 안에서 열 수 없는 경우 등에는 안전사고 발생 가능성이 여전히 남아있습니다."

3. "가장 중요한 것은 고객의 안전"이라는 핵심 메시지 강조. 포스팅에 달린 댓글과 트위터를 통해서도 핵심 메시지들을 반복적으로 강조.

4. 구체적인 대응 방안을 상세하게 블로그 포스팅으로 제시함. (이러한 대안들은 언론을 통해서는 이렇게까지 디테일하게 전달되기 어려움. "원하는 내용, 원하는 메시지를 내가 직접 커뮤니케이션 할 수 있다"는 블로그의 장점을 십분 활용함.) 

5. "LG전자 제품을 포함한 다른 브랜드의 드럼세탁기 소유 고객이라도 누구나 신청이 가능"하게 함으로써 해당 사안에 대해 LG전자가 드럼세탁기 제품 자체의 안전성이 가진 문제에 대해 심각하게 인지하고 있다는 느낌 강조됨. 책임감을 실현하는 모습이 자연스럽게 부각됨으로써 소비자에게도 좋은 인상 남김.

6. 이번 캠페인의 시행 논리를 설명하는 문단 내용이 모든 위기 커뮤니케이션 원칙을 충실히 따르고 있음. 문제 자체보다 앞으로 문제가 발생할 부분에 대해 강력한 솔루션을 제시한 것이 상당히 유효했음.   

7. 포스팅 디자인도 컨텐츠나 비주얼 등의 측면에서 모두 완성도 있게 디자인 되었음. 


Posted by 강경은(Sammie)

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  1. 경은아 오랜만이야.. 글 잘 읽었엉... 날로 발전하는구나 !!

    2010.02.26 06:47 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  2. 잘 읽었습니다. 편안한 주말 되세요~^^

    2010.02.26 18:33 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 댓글 남겨주셔서 고맙습니다! :) 덕분에 앤디 워홀 전시회 관람하면서 편안한 주말 보냈어요. 시간 나실 때, 앤디 워홀 전시회 보세요~ 큰 감동 받았습니다.

      2010.03.02 15:19 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  3. 이번 사태를 보고 받은 저희 CEO가 안전캡 제공과 리콜보다 더 근본적인 대책을 주문하셨고 결국 '안전 캠페인'을 전개하게 되었습니다. 앞으로 후속 프로그램도 많이 준비하고 있고 지속적으로 블로그나 소셜미디어를 통해 공개하도록 하겠습니다. 어린이 안전 대책은 기업뿐 아니라 정부, 경제단체, 소비자 단체 등의 관심이 더욱 요구된다고 하겠습니다. 관심어린 포스팅 감사드리구요~ 귀한 인사이트 얻고 갑니다. ^^

    2010.02.26 19:36 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • LG의 이번 소셜 미디어를 통한 위기관리, 위기 커뮤니케이션에 제가 더 많은 인사이트를 얻었는걸요. 앞으로 캠페인이 전개되는 부분도 블로그와 다른 채널을 통해 구경(?)하겠습니다. 개방적이고 쌍방향 중심의 소셜 미디어 커뮤니케이션을 통해 소비자들과 관계를 이어 나가고 있는 LG를 항상 응원하겠습니다. :) 댓글 감사드려요.

      2010.03.02 15:20 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  4. LG 블로그를 자주 방문하지만, 이런 관련 포스트에 댓글을 다는 것 하나하나가 정말 블로그에 대해 잘 알고 잘 활용한다는 느낌이 들죠...

    2010.03.01 01:08 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 지속적인 소셜 미디어 트레이닝과 동기 부여가 없다면 불가능한 일이라고 보여 집니다. 중장기적으로는 이러한 소셜 미디어 커뮤니케이션이 분명히 LG의 브랜드 이미지와 위기관리 수준을 업그레이드 시켜줄 것이라고 생각되네요. 댓글 남겨주셔서 고맙습니다 :)

      2010.03.02 15:18 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]

'분명 하기는 해야 되는데...'
'안 하는 것보다야 하는 게 낫지 않을까...'
'관리하면 된다고는 하는데 대체 뭐가 얼마나 나아질까?'

이 세상에 존재하는 모든 기업들은 사업 규모나 관련 산업을 떠나 다양한 위기를 안고 있습니다. 그리고 그 위기들의 대부분은 내부에서도 예측 가능할 때가 많습니다. 그럼에도 불구하고 많은 조직들과 조직의 구성원들이 '당연히 해야 할 것만 같은' 위기관리를 하지 않는 것은 그들의 사고를 지배하고 있는 여러 가지 불확실성 때문이 아닐까 합니다.

위기관리를 가로막는 불확실성의 법칙 5가지

그들의 사고를 지배하는 첫 번째 불확실성: Return on Investment?
- 비용 대비 효과에 대한 불확실성
- 어마어마한 예산을 투자할 가치가 있는가에 대한 불확실성
- 가시적인 효과, 구체적 변화가 나타날지에 대한 불확실성
- 위기관리 수준이 실질적으로 업그레이드 될 것인가에 대한 불확실성

그들의 사고를 지배하는 두 번째 불확실성: Ownership?
- 누가 위기관리에 대한 오너쉽을 갖고 가는 것이 가장 적절한가에 대한 불확실성
- 우리 또는 우리 팀이 오너쉽을 가져가는 것이 맞는가에 대한 불확실성
- 위기 발생시 오너쉽이 나와 내 팀에게 강력하게 주어질 것인가에 대한 불확실성
- 오너쉽을 가져간다 해도 조직의 다른 팀과 구성원들이 잘 따라줄지에 대한 불확실성

그들의 사고를 지배하는 세 번째 불확실성: Key Performance Index?
- 위기관리 이외의 다른 평상시 업무에 비해 위기관리가 내 KPI에서 차지하는 비중이 얼마인가에 대한 불확실성 
- 최선을 다해 위기관리를 한다 해도 그것이 내 KPI에 포함될 것인가에 대한 불확실성
- 투자한 시간과 노력만큼 조직에서 인정과 보상을 받을 것인가에 대한 불확실성

그들의 사고를 지배하는 네 번째 불확실성: How Big is the Damage?
- 위기관리를 하지 않거나 소홀했을 경우, 피해가 얼마나 더 클 것이냐에 대한 불확실성
- 눈 질끈 감고 '시간이 약'이라며 뒷짐 지는 것과 적극적으로 위기관리에 나서는 것, 이 두 가지 전혀 다른 대응 방식에
   따른 피해 규모의 차이에 대한 불확실성  

그들의 사고를 지배하는 다섯 번째 불확실성: Is It Manageable?
- 위기들의 관리 가능성에 대한 불확실성
- 내 선에서, 이 시스템들과 인력들을 가지고 우리 조직의 위기를 관리할 수 있는가에 대한 불확실성
- 발생하는 모든 위기들의 해결 가능 여부에 대한 불확실성 (실제로는 '해결'보단 '관리 및 완화' 접근이 더 적절하지만...) 

이 5가지 불확실성을 깨지 않는 한, 실질적이고 효과적인 위기관리 실행과 사전 대비는 힘들다고 봅니다. 지속 가능한 경영을 위해 위기관리가 모든 조직에 필수불가결한 일임은 명백하지만, 이 불확실성을 깨려는 의식적이고 구조적인 노력들이 조직적 차원, CEO 차원, 홍보 조직 차원에서 전제되지 않으면 성공적인 위기관리는 불가능할 것입니다. 따라서 그 어떤 위기관리 프로젝트나 위기관리 시도에 앞서서 이러한 불확실성들을 완화, 제거해 주는 다양한 기회를 개발하고, 조직 내부 제도 및 시스템을 확립하는 것이 가장 시급하지 않나 싶습니다. 



 
Posted by 강경은(Sammie)

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  1. 인상적입니다. 현실적인 원인들에 대해서 잘 정리했습니다. :)

    2010.02.16 21:57 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 감사합니다.
      최근에 많은 클라이언트들과 한 배에 몸을 싣고 살을 부대껴 가며 그 때 그 때 느낀 인사이트를 모아 봤습니다.

      저희 스트래티지샐러드의 서비스를 통해 우리 클라이언트들의 불확실성을 완화하고 해소해 주는 것이 저의 임무가 아닌가 생각했습니다. HR 제도나 보상 체계에 대해서도 위기관리 최적화를 위한 조언을 해 주는 것도 적절하지 않나...싶었습니다. 조언만요 :) 특히 위기관리 팀의 핵심 이슈 오너들의 KPI에는 위기관리 부분이 비중 있게 포함되어야 하는게 아닌가 싶습니다. 물론 위기관리를 잘 했냐 안 했느냐에 대한 유일한 기준이 성립되기는 어렵지만, 내부에서도 분명히 그런 평가는 지속되어야 한다고 봅니다. 못한 걸 욕하자는 것보다는 부족했던 점을 채우고, 다음 위기 앞에 조직이 더 강해지자는 의미에서...

      2010.02.17 10:53 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  2. 예측 불가능 하다는 자체가 위기고 예측 가능하도록 하는 것이 위기 관리지요...
    똑 부러지게 정리했네요~ :)

    2010.02.17 13:26 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 감사합니다.
      저희 식구들은 :) 아이콘을 참 많이 애용하는 듯.
      요즘 매일 똑! 부러지려고 합니다.

      2010.02.17 14:30 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]

소셜 미디어의 등장으로 지금까지 있었던 것과는 전혀 다른 유형의 위기가 등장하였음을 알 수 있습니다. 미디어가 위기 발단의 중심이 된 과거 위기들은 상당히 가시적인 형태로 위기가 전개되고 확산되는 경향을 보였습니다. 그 전개 양상은 상당히 개방적으로 노출되어 왔으나, 확실한 예고 없이 찾아오는 위기들이 상당히 많아 위기 발단 이전에 어떤 응급 대처를 하기가 어려웠습니다. 대부분의 위기는 위기 자체가 지닌 여러 속성 때문에 거의 예측 가능하다는 것이 많은 과거 사례들을 통해 입증되었지만, 위기 발생 전 이상 징후들을 감지하는 것은 여전히 많은 조직들에게 있어 어려운 과제로 남아 있습니다.

사람들이 암을 예방하기 위해 건강검진을 정기적, 지속적으로 받듯 조직은 위기를 예방하기 위해 자가 진단을 통해 위험 징후들을 발견해야 합니다. 조직을 잠재적으로 위협할 수 있는 사건이나 조직 활동의 문제점을 감지하기 위해 조직들이 주로 하는 전형적 위기 진단 활동들(미디어 모니터링 및 전략적 분석 활동, 위기 요소 진단, Emergency Drill 등)이 상당수 생겨났지만, 여전히 대부분의 조직으로부터 외면 받고 있는 위기의 핵심 근원지가 한 군데 있습니다. 바로 소셜 미디어입니다.

종합건강검진은 암을 비롯한 다양한 질병과 그 원인을 조기에 발견해 내기 위한 여러 검사들로 이루어져 있습니다. 조직을 대상으로 하는 위기 감지 체계 또한 다양한 위기와 그 원인을 사전에 발견해 내기 위해 조직의 체질에 따라 맞춤형으로 설계되어야 하며, 특히 어떠한 체질의 조직들은 각별히 소셜 미디어에 주목할 필요가 있습니다.

1. 대리점, 지사, 종업원 등의 고객 접점(POC·Point of Conncection)이 많은 조직 (프랜차이즈 기업, 대형 가전제품 기업, 별도의 CS 담당 조직을 보유하고 있는 일부 생활가전 기업 등) 
2. 온라인 상에서 비즈니스를 하는 조직 (인터넷 쇼핑몰, 온라인 서비스 사이트들 등) 
3. 소셜 미디어를 활발히 사용하는 핵심 타겟 오디언스를 대상으로 비즈니스를 하는 조직
4. 새로운 제품/브랜드 관련 광고, PR 캠페인을 런칭한 조직

이 외에도 소셜 미디어에 주목해야 할 조직들의 유형은 수없이 많을 것입니다. 이러한 조직들은 공통적으로 소비자 대상 브랜딩에 민감한 편에 속합니다. 이들이 소셜 미디어에 주목해야 하는 이유는 단지 브랜드 관리 차원에서가 아니라 소셜 미디어 모니터링을 통해 자사에 큰 타격을 입힐 수 있는 종류의 위기들을 사전에 감지할 수 있기 때문입니다. 위와 같은 유형의 조직들에게 발생할 수 있는 위기들 중 그 유해성이 큰 편에 속하는 위기들의 이상 징후는 대다수 소셜 미디어에 먼저 노출되는 경우가 많습니다. 첫 번째 그 이유로는, 위와 같은 조직들이 지닌 어떤 사업적 특성 때문에 소셜 미디어 상에 해당 조직의 제품이나 서비스에 관한 대화가 많아 그 대화 내용 중에서 이상 징후를 대신하는 어떤 컨텐츠가 발생할 수 있기 때문입니다. 두 번째로는, 위와 같이 소비자 대상 브랜딩에 민감할 수 밖에 없는 조직들의 경우, 평상시나 각종 커뮤니케이션 활동을 통해 전달해 온 브랜드 핵심 메시지의 일관성이 돌연 깨질 때, 많은 소비자들이 이것에 대한 불평, 불만을 제기하기 위해 소셜 미디어로 발길을 돌리는 경우가 상당히 많기 때문입니다.

이러한 이유들을 다 차치하고서라도, 소셜 미디어 모니터링은 그 자체만으로 부분적인 위기 요소 진단의 역할을 할 수 있습니다. 일정 시간 동안 축적한 모니터링 결과들에 그 조직의 구조와 특성에 맞는 분류 기준을 적용함으로써 사업 분야별, 제품별, 조직 내 부문별로 발생 가능한 위기들을 추려낼 수 있게 됩니다. 

이제 많은 기업들의 위기관리 활동에 있어 소셜 미디어 모니터링이 차지하는 비중은 점점 더 중요해질 것입니다. 크든 작든 위기의 징후들을 계속 무시하는 조직은 언젠가는 반드시 감당할 수 없는 위기와 재앙을 맞이하게 되어 있기 때문입니다.


 
Posted by 강경은(Sammie)

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  1. 강코치, 소셜미디어 모니터링의 중요성에 대해 잘 짚어줬군요. 소셜미디어로 인해 위기 양상이 더 복잡화 된 것에 반해, 그에 적합한 위기관리 노력들은 아직 부족한게 많은 것 같습니다. 기업들이 위기관리 측면에서도 소셜미디어에 관심 가져주길 바랍니다.

    2010.01.26 16:38 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 감사합니다. 앞으로 소셜 미디어 모니터링에 대한 보다 심층적인 논의가 진행되어야 할 것 같습니다. 어떤 것들을 위기 발생 신호로 받아들여야 하는지 그 기준이나, 그런 신호들을 사전에 감지했을 때 어떻게 그것에 대처해야 하는지 등...다양한 가이드라인이 층층이 쌓여서 위기관리를 위한 소셜 미디어 모니터링 시스템이 만들어져야 할 것 같습니다.

      2010.01.28 00:16 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]


프랜차이즈 제과점에서 고객에게 빵을 담아준 봉지 안에서 사용한 콘돔이 나와 소셜 미디어 상에서 논란이 번지고 있다. 사건의 진상은 아직까지 밝혀지지 않은 상태고, 상식적으로도 어떻게 봉지에 사용된 콘돔이 버젓이 들어있을 수 있었는지 이해가 되질 않는다. 네티즌들 사이에서는 점원의 장난일 거라는 추측이 난무한 가운데, 피해자가 지적한 해당 점포 점원들의 위기 커뮤니케이션이 참 흥미롭다. (원문출처: 컨슈머타임스 http://www.consumertimes.net/bbs_detail.php?bbs_num=29&tb=bbs_24_13&b_category=&id=&pg=1)

피해자가 비닐봉지를 챙겨서 경찰과 함께 매장을 찾아갔더니 카운터에서 계산을 하던 직원이 아주 태연하게 대응을 했다고 한다. 이 모습에 피해자는 충격을 받았다고 한다. 분명 고객이 경찰과 함께 불안한 얼굴로 왔으면 무슨 일이 있을거라 짐작을 하고 조심스럽게 대응하는 모습을 피해자는 기대했을 것이다. 피해자는 그러고도 매장 안에서 점주가 올 때까지 한참을 기다렸다고 한다. 직원들은 이물질이 묻은 봉지와 제품을 카운터에 그대로 올려놓고 다른 손님들을 계속 응대했다. 이물질이 묻은 봉지를 만지고 열어 본 손을 씻지도 않고 그대로 빵을 포장하고 계산을 했다고 피해자는 설명하고 있다. 점원들이나 점주는 소비자의 놀란 마음에 대한 최소한의 우려도 표현하지 않고, 본인들의 잘못이 아니라고 주장을 하기에 바빴던 것으로 보인다. 이에 언론에도 기사가 게재되었다.

머니투데이 '빵봉지에 콘돔' 책임공방, DNA검사까지
http://www.mt.co.kr/view/mtview.php?type=1&no=2009091814501968889&outlink=1

해당 점포를 운영하는 B사측은 '억울하다'는 입장이다. B사 관계자는 18일 "체인을 가봤으면 알겠지만 눈 앞에서 손님이 지켜보고 있는 가운데 봉지에 담는데 그런 장난을 칠 수 있겠냐"고 말했다.

"A씨가 올린 사진을 보면 영수증에 피임기구가 붙어있다. 보통 빵을 다 포장한 뒤 영수증은 손님이 넣지 않냐"며 점포에서 콘돔을 넣었을 리 없다는 주장이다.


이어 "이런 사건은 회사로서도 이미지에 큰 타격이 있다"며 "억울함을 풀기위해서라도 철저히 조사하겠다"고 강조했다.
본사에서는 현재까지는 본사 측에서 아무런 대응을 하지 않은 것으로 보인다. 

위의 메시지들만 들여다보면 참으로 비전략적이다. 위기"관리" 커뮤니케이션이 아닌 위기 악화 커뮤니케이션이다. "어떻게 점원이 그런 장난을 칠 수 있겠냐"라는 회사 측의 메시지를 보고 소비자들이 어떤 감정을 느낄지 회사 측에서는 생각을 해 보았을까. 회사 측에서는 "억울하다"는 입장을 공식적으로 드러냄으로써 문제를 엉뚱한 곳으로 확대하고 있다. 전혀 전략적이지 못 하다. 원인이 제대로 밝혀지지도 않은 부분에 대해서 이미 "억울하다. 우리는 책임이 없다"는 쪽으로 포지션을 굳혀 버렸다. 사건의 진상이 밝혀지지 않은 상황에서 "우리 쪽에서 그럴 리 없다"는 주장은 성난 소비자의 감정만 더 자극할 뿐이다. 만약 이물질을 넣은 이가 점원이라고 밝혀진다면 그 때는 어떻게 책임을 질 것인가. 본 상황을 관리하는 최선의 방법은 우선 점원들과 점주의 비협조적인 태도에 대한 사과를 하고, 정신적 충격을 입었을 피해자의 마음에 대해서 걱정을 표했어야 한다. 그리고 사건의 본질에 대해서는 왈가왈부 할 필요 없이 정확하게 조사한 후, 결과에 따라 적절한 조치를 취하겠다고 했어야 한다. 앞으로 이 사건이 어떻게 마무리 될 지 참 궁금하다.   

 

Posted by 강경은(Sammie)

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  1. 저승사자

    먹는거에다 장난치고, 먹는것으로 다른사람 피해주고, 먹는거 함부로 버리는 것들은 죄다 없애버려야지.

    2009.09.18 21:17 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 그럼요...근데 요즘 먹는 것에다 장난 치는 이들이 많아 문젭니다. 아예 식료품 업계나 요식업계만 조지는(?) 블로그가 필요할지도 모르겠습니다.

      2009.09.22 18:16 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  2. 쉬이 일이 끝날 것 같지 않네요. 점원의 대처가 참 한심스럽습니다..

    2009.09.21 12:46 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 하지만 본사에서는 점원의 미숙하고, 무례한 대처에 대해 그리 큰 사과의 뜻을 보이지 않는 것 같아 더 문제가 큽니다. 그래도 아직 빵이 잘 팔리고 있어서 그럴려나요?

      2009.09.22 18:15 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  3. 이런 일이 있었다니요. 더 퍼져나가겠는데요?;; 본사에서 '오해'다 하고 끝날듯;;

    2009.09.23 16:43 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 요즘 워낙에 큰 이슈들이 빵빵 터져줘서 금방 잊혀지니 다행이죠...그럴 땐 그냥 생까는 거지요, 뭐.ㅎㅎ 소비자들과 네티즌들의 기억력과 실망감이 얼마나 영구적일지는 저도 잘 모르겠어요.

      2009.09.24 21:08 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]


위기관리의 개념을 아는 사람, 위기관리를 해 본 사람, 위기관리 시스템을 아는 사람만이 진짜 위기를 겪어볼 수 있다.
그런 사람만이 작은 쟁점, 작은 분쟁, 작은 실수 하나도 위기의 시발점이 될 수 있다는 것을 안다.
그런 사람만이 위기 관리의 필요성을 느끼고, 절실함을 느낀다.

"우리 회사에서 큰 위기가 몇 번 있었다. 그래도 난 위기에 대해서 좀 아는 편이다. 위기, 그거 사실 별 거 아니다."

이렇게 말씀하시는 분들 100명 중 99명은 위기관리에 뛰어들 준비가 안 된 분들이다. 
어찌 보면 위험한 분들이다. 위기를 잘 몰라서 위기를 제대로 못 겪어본 분들이 이런 말씀을 하신다.

그 어떤 위기도 이전의 위기와 똑같은 유형, 똑같은 흐름으로 전개되는 위기는 없다. 아무리 똑같은 위기가 발생한다고 해도, 매번 다르다. 아는만큼 더 오너쉽이 생기고, 아는만큼 더 큰 그림이 보이는 것이 위기다.
위기의 속성을 알고, 그래서 그 속성을 어떻게 시스템과 사람의 힘으로 다스려야 하는지 안다면 저렇게 말할 수도 없을 뿐더러, 그런 것에 대해 잘 안다면 위기 앞에 겸손할 수 밖에 없다. 진짜 잘 된 시스템과 잘 훈련된 위기관리 팀을 보유하는 것, 그 이상적인 상황이 주는 혜택을 상상으로라도 알고 있기 때문에 자신의 조직을 냉정하게 평가할 줄 안다.
위기관리에 있어서만큼은 본인의 회사와 본인이 소속된 위기관리 팀이 늘 부족하고, 늘 준비가 덜 되어 있다는 사실을 평시에 알고 있고, 개선의 여지를 느낀다. 그래서 늘 위기관리에 대해 urgency를 갖고 있다. 회사의 시스템과 주변의 위기관리 인력들을 무시하고, 저평가하는 것이 아니다. 위기 앞에서는 누구도 200% 완벽할 수 없다는 사실을 아는 것이다.

위기도 위기인 줄 모르면 그냥 당한다. 그냥 잃는다.
신뢰를 잃고, 브랜드 가치를 잃고, 사람을 잃고, 비즈니스를 잃는다.
처음 위기를 겪을 때는 잃는 것이 얼마 없을 것이다. 
그런데 몇 번 그렇게 장님 두들겨 맞듯 하고 나면 조직 자체가 점점 식물인간이 되어 버릴지도 모른다.
공격을 받아도 아픈 줄 모르고, 방어할 줄 모른다, 아니 방어할 힘도 능력도 없어지고, 그럴 필요조차 못 느끼게 된다.
위기에 대한 조직의 취약성은 점점 최대치에 가까워 질 것이다.
그 땐 그냥 모든 것을 운에 맡기는 수 밖에 없다.

그래서 우리는 위기관리를 알아야 한다.


 
Posted by 강경은(Sammie)

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  1. 오 완전 명료한데요! 말씀하신대로, 위기는 같은 이슈 같아도 산업 분야에 따라 그 당신 트렌드에 따라 다르죠. 경험이 중요한 것 같아요~

    2009.09.03 13:52 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 그리고 그 당시 사회적 이슈에 따라서도 다른 것 같습니다. 전 국민이 갖고 있는 관심의 총량에는 한계가 있으니까, 다른 더 중요한 이슈가 있으면 거기에 관심이 쏠려 버려서 위기가 위기가 아닌 게 되지요. 지금 신종 플루 떄문에 다른 이슈들은 묻히고 있는 것처럼요.

      2009.09.05 12:45 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  2. 위기 감지 능력 그게 아무에게나 있는 것은 아니죠.
    상당한 훈련이 필요하구요.
    명료한 글 잘 읽고 갑니다.

    2009.09.04 17:02 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 훈련도 받지 않은 인력이 위기관리에 뛰어 들어서 위기를 더 악화시키는 케이스도 많았던 것 같습니다. 그런 측면에 있어서는 특히 디지털 위기관리가 요즘 화두인 듯 해요. Point of connection이 많고, 누구나 쉽고 간단하게 개입할 수 있어서 일상적인 커뮤니케이션 스타일 그대로, 상당히 비전략적인 디지털 위기 커뮤니케이션을 시도하는 경우도 많이 보입니다.

      2009.09.05 12:48 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  3. 한정훈

    강코치님! 어떻게..무사귀환 잘 하셨는지요..코치님 덕분에 서먹서먹했던 동기들과의 첫만남을 즐거운 분위기속에서 가졌던것 같습니다 ^^ 그런데 계속 찾아봤지만 트위터 아이디를 찾지 못하겠습니다~미투데이 아이디와 함께 알려주시길~ㅎ

    2009.09.06 13:24 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]

베이비파우다에서 석면이 검출되고, '삼켜도 안전한 치약'이라는 어린이 치약 광고로
사회적 물의를 빚고 있는 B사가 엉성한 위기 관리로 소비자들을 더 뿔나게 하고 있다.

오늘 오후만 해도 사안의 민감성에 비해 블로고스피어와 SNS 사이트들이 잠잠한 듯 했으나 (국내 최다 회원 수를 자랑하는 육아 커뮤니티를 가 보아도 관련 글이 10개도 채 되지 않았다)
저녁이 되니 셀 수 없이 많은 이들이 B사의 대처 방식에 대해 비난을 가하고 있으며, 욕을 퍼붓는 이들도 있다.   
일부 육아 커뮤니티 및 포탈 사이트에는 대대적인 불매 운동과 집단 소송을 준비하자는 움직임까지 일어나고 있다.

무엇이 그들을 그토록 뿔나게 했는가. 
 
1. 안내문에서 사과문으로 
사과 한 마디 없는 안내문을 팝업 창으로 띄운 것에 대해 많은 이들이 분노를 표하자
B사는 몇시간 뒤 내용을 수정하여 사과문이라는 이름으로 팝업 창을 다시 띄웠다. 
"아껴주시고 사랑해주시는...감사 드립니다"라는 문구에 사람들은 더 열을 받았다고 토로한다.
"우리 아이가 발암물질에 노출 되었는데 그게 다 무슨 소용인가. 사과 한 마디 없는 걸 보면 B사는 정말 무책임하다."
이는 위기 발생 시 처음부터 일관된 대응이 중요하다는 진리를 증명해 주는 부분이다.  

2. 몇 시간째 불통인 콜 센터 그리고... 
B사의 콜센터에 아무리 전화를 해봐도 통화가 안 되자 수화기를 아예 내려놓았다고 주장하는 사람들도 있다.  
지금은 전화를 받는다. 그러나 친절한 목소리의 안내 멘트가 흘러 나온다.
"지금은 콜센터 운영 시간이 아니라 통화가 불가합니다. 콜센터 운영 시간은 아침 9시부터~~~~"
아침부터 몇 번이나 통화를 시도했다가 한 통도 못 하고 B사 웹사이트에 고객 불만을 접수했다는
엄마들이 상당히 많다. 거기다 평시의 콜 센터 운영 시간이 지나고 나니 콜 센터가 닫혀 버렸다.
위기 발생 시 24시간 핫라인 구축은 필수적이라고 생각하기에 이는 잘 이해가 되지 않는 부분이다.
B사의 '소비자를 무시하는' 태도가 바로 여기서 드러 나고 있다고 소비자들은 단정 짓고 있는 상황이다.    

3. 타 제품으로 교환해 준다구요?  
1차 안내문이 게시되었을 때, B사는 석면이 불검출 된 자사의 타 제품으로 교환을 해 준다는 사실을 공지했다.
이에 많은 엄마들은 어이가 없다는 입장이다.
"베이비파우더 품목 자체에 대해 의심과 반감을 갖게 된 상황에서 교환이 웬 말인지"라는 반응이 대부분이다.
나중에 수정된 사과문에서는 해당 부분이 수정 되었다.

4. 엄격하고 까다로운 임상연구를 통해 안전한 제품만 개발한다더니...
B사의 기존 브랜드 메시지를 언급하며 분노하는 소비자들도 적지 않다. 
아래는 한 온라인 커뮤니티에서 어느 회원이 홈페이지를 캡쳐한 파일이다.  
석면이 검출될 지 몰랐다고 주장하고 있는 것과 상반되는 메시지들이다.


5. 언제까지 무책임함을 버텨야 하나
아직까지는 사과문 게재 외에 B사 차원의 후속조치에 대한 언급이 없자 소비자들은 답답해 하고 있다.
사과문에는 파우더 원료 성분을 교체하고, 품질 관리 시스템을 강화하겠다고 하였으나 
밖으로 알려진 회사 차원의 대책이 전무해 소비자들은 "앞으로 어떻게 하는지 두고 보자"는 입장이다.


엄마들은 이번 사태를 접하면서 화도 났지만, 눈물이 났다고 한다.
아무 것도 모르는 아기에게 엄마로써 너무나 미안하고 마음이 아팠다고 한다. 
소송이건 뭐건 어떤 대응도 불사하겠다는 이들도 있다.
오늘 하룻밤 자고 일어난다고 해서 갑작스레 개과천선 수준의 액션이 일어나지는 않을 것이라며
실망과 분노를 온라인 곳곳에서 표현한 엄마들과 아빠들은 이제
집단 소송, 브랜드 전체 불매 운동을 어떻게라도 시작해보자며
이런 무책임한 회사는 망해야 한다는 격렬한 반응을 대체적으로 보이고 있다. 

그 동안 대표님 블로그에서 접했던 위기 관리 Do's and Don'ts 에서 Don'ts만 골라서 하고 있는 것처럼 보인다.  
부디 인터넷이라도 뒤져서 위기 관리 대응법을 숙지해 두기를...  


Posted by 강경은(Sammie)

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  1. 얼 메인에 걸린 프로필 사진이 인상적이네요. 요즘 Strategy Salad 멤버들의 블로그 글을 보면 위기관리 커뮤니케이션 전문가이자, 네티즌 수사대 같다는 느낌도 드네요. 개인적으론 이슈 파악에 도움이 되서 좋아요. 쌩유~~

    2009.04.03 11:14 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  2. 업체들은 문제를 알고 있으면서도 제도가 없음을 이용, 상품을 시판했다는 점이 가장 큰 문제 아니겠나요. 기업의 도덕성과 연관된 불편한 진실이네요..

    2009.04.03 18:42 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 몰랐다고 발뺌한 게 정말 가장 큰 문제인 듯 합니다. 아직까지는 공식 홈페이지의 팝업 창 외에는 별 커뮤니케이션이 없네요.

      2009.04.07 10:37 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]