얼마 전 내부 사정을 잘 알고 있는 한 기업에서 잠재 위기 이슈가 발생했습니다. 소셜 미디어를 통해 한 소비자가 강력하게 불만을 제기한 것입니다. 그 불만의 내용을 상세히 이 곳에 밝힐 순 없지만, 그 내용의 대부분이 상당히 구체적이고, 공격적이면서 기업 윤리와도 연관된 부분들이 많아 금세 민감한 사안으로 떠오르게 되었습니다.
 
소비자가 불만사항으로 제기한 그 구체적인 내용에 대해서 실제 책임자인 A는 "본사 원칙에 전혀 그런 일과 관련된 부분이 없고, 원칙적으로 그런 일을 금지하고 있기 때문에, 그 소비자가 말하는 일들이 일어날 가능성이 전혀 없다"고 장담했습니다. 그리고는 "그 소비자가 이야기하는 내용들은 '일반적인 사항'이 아니다."라고도 덧붙였습니다.

그런데 흥미롭게도 실제 책임자가 위와 같은 입장을 보인 반면에, 다른 부서의 관련 담당자인 B는 "충분히 그럴 가능성이 있다" 그리고 "본사에 그 일과 관련된 원칙이 존재한다고 해도, 그 원칙이 우리 회사 안에서 일어나는 모든 일들을 포괄하고, 통제할 수 없지 않겠느냐"라는 입장이었습니다.

"위기관리 관점에 있어서, A와 B 중, 어느 반응이 적절한 것일까요?" 하는 질문은 너무 수준 이하겠죠? 책임자로서 당장 해당 사안의 인과에 대한 책임을 떠안기 싫은 A의 반응을 십분 이해합니다. 제가 정확히 이해한다고 장담한다면 그것도 위선이자 오만이라 조심스럽습니다. 하지만 A의 그런 반응을 처음 접했을 때는 우선 소비자의 말에서 배어 나오는 부정적 감정에 대해 그가 조금도 공감할 의지가 없다는 것을 느꼈습니다. 조직에서의 생존 본능이 앞섰던 것인지, 아니면 지나치게 조직을 비난하고 있는 소비자에 대한 분노가 앞섰던 것인지, 상황에 대한 낯선 느낌과 두려움이 앞섰던 것인지는 알 수 없지만 어쨌든 A는 그 순간 이 이슈를 더 큰 위기로 확산시킬 수 있는 '내부의 적'과도 같은 모습이었습니다. 만약 A의 저런 언행들이 외부로 새어 나갔더라면 그것만으로도 불만을 제기한 소비자의 감정을 몇 배로 증폭시켰을 것이기 때문입니다. 죄도, 적도 전부 우리 안에 있는 듯 합니다.

안타깝게도 점입가경으로 A는 그 소비자와 직접 통화하고 싶고, 그렇게 해 달라는 말까지 남겼다 합니다. 다행히도 그런 기회(?)가 생기지 않았다 하니 A와 A의 회사는 일촉즉발의 순간을 모면했다 싶습니다.

이번 기회를 통해 다시금 '(인하우스 담당자로서, 조직의 한 일원으로서) 우리가 가져야 할 위기 마인드'에 대해 돌아 보게 됩니다. 내게는 비상식적인 일, 비정상적인 일이 우리 조직 내에서는 얼마든지 일어날 수 있으며, 그런 일이 일어났을 때 발생하는 것이 위기라는 것. (또 비상식적, 비정상적인 일을 미리 예측하고 대비하는 것이 위기관리라는 것) 또 어떤 일에 대해 비상식적, 비정상적이라고 단정지으면서, 오히려 내가 더 비상식적, 비정상적으로 그 일에 대처하고 있는 것은 아닌지.

결국 기업 안의 모든 직원들이 "설마~" 보다 "혹시?"를 가까이 하는 것이 성공적 위기 대비의 출발점이 아닐까 합니다. 우리는 지금 예상치 못한 상황에서 "설마~~~" 하며 도망치거나 문제를 회피하고 있는 건 아닐까요? "혹시?!!!"라는 생각과 함께 상황을 주체적으로 관리하고 회복할 의지를 가장 먼저 느껴야 한다는 건 너무 이상적인 생각일까요? 
Posted by 강경은(Sammie)

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위기가 발생하면 다짜고짜 책임부터 회피하고 보는 CEO와 담당자들 때문에 소비자들은 늘 답답함을 호소하고, 분노를 표출합니다. 두문불출하는 게 차라리 낫겠다 싶을 정도로, 이해관계자들이 납득할 수 없는 메시지를 미사일 연속 발사하듯 쏴 대는 이들도 있죠.
 
they are all human after all...
CEO나 담당자들도 한 인간이기에, 그건 인간으로서 어쩌면 위기 상황에 대한 자연스러운 반응입니다. 그들은 그 나약한 어깨에 엄청나게 많은 불확실성들을 짊어지고 있습니다. 그 자리에 가보지 않고서는 그 누구도 이해하지 못 하는 것들이죠.
그렇다면 그들의 어깨 위에는 어떤 불확실성들이 있는지 살펴 봤습니다.


1. 위기의 핵심 원인이 무엇인가?
- 위기 발생 직후는 물론, 또 발생한지 한참 뒤에도 위기의 원인이 밝혀지지 않는 경우가 많음.

2. 이 위기에 000로 대응하면 위기가 완화될 것인가?
- 현재의 위기에 잘못 대응하면 다른 위기들이 연쇄적으로 발생하거나, 현재의 위기가 크게 확대 또는 악화될 수 있음. 잘못된 위기 대응이 회사의 이미지를 손상시키고, 금전적 불이익을 불러온다는 것은 매우 보편적으로 알려진 사실.

3. 누가 책임져야 하는가?
- 회사 안의 누가, 어떤 책임을 져야 하는지가 불확실함. 그게 본인일 수도 있다면 상황은 더 최악.

4. 누가 책임을 져야 하는지가 확실하다면, 대체 얼만큼의 책임을 져야 하는가?
- 책임자에게 징계를 내려야 할지, 그를 해고해야 할지, 아예 법적인 책임을 물어야 할지...그게 본인일 수도 있다면 역시나 상황은 더 최악.

5. 우리에게 책임이 없다면, 누가 어떤 자료로 무죄, 무고함을 입증할 것인가?
- 회사와 상당히 밀접한 위기가 발생했을 경우에도 회사에게 직접적인 책임이나 잘못이 없는 경우가 있음. 그럴 때에도 지나치게 아무런 책임이 없음을 강하게 주장하고 나선다면 이해관계자의 화살을 피할 수 없음.
 
6. 우리가 지금 위기에 대응하기엔 너무 늦은/이른 것이 아닌가?  
- 위기 대응에 있어 최적의 타이밍은 그 누구도 단정 지을 수 없음. 단지 이전 위기를 겪은 내부 관계자들만이 과거 경험에 비추어 그나마 제일 현실적인 의견을 줄 수 있음.

7. 이전에도 이와 같은 위기가 반복됐는가?
- 위기 발생 지궇, 이전에도 동일한 위기가 발생됐으나 똑같은 상황이 반복된 것일 수 있음. 이런 경우에는 이해관계자들이 회사에 더 큰 책임을 물을 수 있는 가능성이 충분히 존재함.


이 외에도 여러가지 다른 불확실성이 존재할 수 있습니다. (또 새로운 의견이 있으시다면 댓글로 부탁 드립니다.)

어마어마한 위기가 발생했음에도 불구하고, 바로 위기 대응에 나서는 기업들이 존경 받는 이유로는 여러가지가 있습니다. 위와 같은 불확실성을 견뎌내고 바로 위기 진화에 나서는 용기와 대범함, 책임감 있는 모습도 그 중 하나가 아닐까 생각합니다.  

우리 모두가 결국은 인간이지만(human after all) 위기관리에 있어서만큼은 '지극히 인간적이고 자연스러운' 모습들을 버려야만 성공적인 위기관리가 가능하다는 결론이 나오네요. 덤으로 Daft Funk의 Human After All을 들어 보시길 :)





Posted by 강경은(Sammie)

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  1. 문득 위기관리라는 단어를 보니,
    기업의 입장에서 관리해야 할 명성이라도 있어야 하지 않을까 싶네요~
    더불어 내부조직 인원중, 관련 전문인력이나 경험자가 없을법한(?) 중소규모의 기업에선
    더더욱 어려운 내용같아요~

    아~~ 어렵네요..어려워...^^;

    2010.07.30 10:47 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 중소 규모의 기업에 계신 담당자 분들의 고충을 효과적으로/효율적으로 해결할 수 있는 방법을 저도 고민해 봐야겠네요. :)

      2010.10.07 12:40 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]


스트래티지샐러드는 최근 클라이언트를 위해 지역별로 POC(Point of Connection) 커뮤니케이션 트레이닝을 진행하고 있습니다. 참가하신 분들은 대부분 10여년 이상 고객과 소비자를 1:1 대면하며 일선에서 커뮤니케이션 경험을 쌓아오신 분들입니다. 그래서 코치로서 한 팀을 맡아 롤 플레잉(Role-playing) 코칭을 하면서도, 제가 드린 인사이트보다 그 분들로부터 받은 인사이트가 더 많았던 듯 합니다.
 

POC 커뮤니케이션에 참가한 실무자로써 '위기 상황에서 커뮤니케이션에 최선을 다 한다'는 것은 자신에게 주어진 R&R을 숙지하면서, 이해관계자의 요구와 회사의 원칙 사이에서 전략적으로 균형점을 찾는 게 아닐까 생각합니다. 이해관계자와도 적절히 공감하면서, 회사의 입장도 적절히 피력할 수 있는 그런 커뮤니케이션/포지션 상의 균형점 말입니다. 그래서 모든 메시지의 무게 중심을 그 균형점에 놓고, 커뮤니케이션이 완전히 종료될 때까지 절대 발을 떼지 않으면 실무자로서는 대단한 성공이라 봅니다.

그런데 이 균형점을 찾는다는 게 소위 고객 및 소비자 관리 전문가인 이 분들에게도 꽤 힘들고 버거운 일이었나 봅니다. 심리적으로나 경험적으로나 극단적 포지션을 취하지 않으면 문제가 해결되지 않는다는 편견 때문일 듯 한데요. 많은 분들이 상당히 극단적인 포지션을 취하는 경우가 생각보다 많았습니다. 피해를 입은 소비자에게 지점/지국 예산을 헐어서라도 보상 조치를 해 주겠다는 분들도 있었고요.(어떤 분들은 실제로 그렇게 해서 소비자 문제를 해결한 경험들을 여러 번 갖고 계셨습니다) 아니면 지나치게 인간적이고 진솔, 겸손하셔서 "다 내 탓이오~" 포지션을 취하시면서 회사 입장에 불리한 메시지를 반복하시는 
분들도 계셨습니다. 그 반대로 소비자의 요구나 진심 어린 호소를 단칼에 잘라버리거나 냉정한 태도로 대응하는 분들도 계셨습니다.  

이러한 대응들이 전부 틀렸다는 얘기는 절대 아닙니다.
한 팀을 맡아 롤 플레잉을 하면서 참가자 분들의 그러한 대응이 막무가내라던가 앞뒤 아무 맥락도 없이 엉성하다고 느낀 적은 거의 없었습니다. 상당히 오랜 시간 동안 셀 수 없는 고객 응대 경험을 통해 얻은 통찰력이 몸에 배어 마치 본능처럼, 직감적으로 나온 행동이라고 느낀 경우가 대부분이었습니다. 일선에서 오랜 시간 쌓은 CS 경험들이 기억 속에서 색인화 과정을 거친 후, 과거와 유사한 상황이 발생하면 바로 그 Context를 읽어내고 최선의 대응책을 찾아내는 훈련이 여러 번 반복되는 과정을 겪으신 분들이니까요. 롤 플레잉이 끝나고 코칭 차원의 피드백을 드리면, 같은 팀원들 분끼리 "이건 무조건 (소비자한테) Low-key로 가야하는 케이스야. 그게 답이야"라고 공감하시는 경우도 있을 정도로.

하지만 문제는 이러한 개인적 경험에 근거한 편향적 메시지들이 다른 이해관계자들과도 가감없이 공유되면서 회사의 공식적 포지션/대응으로 전달될 때입니다. 회사나 담당자 입장의 전후사정을 있는 그대로 이해하고 공감해 주지 않는 기자 역할의 코치가 공격적으로 질문을 이어가기 시작하면 난처한(실제 상황에서는 일촉즉발의 위험한) 상황에 맞닥뜨릴 수 밖에 없습니다. 탐사 보도 및 소비자 고발 프로그램처럼 확실한 해결책, 개선책을 요구하거나 발생 원인, 피해 내용, 책임 소지를 한 번 파고 들기 시작하면 그 때는 다들 '혼이 빠지는 것 같다'라고들 말씀하실 정도로 운신의 폭이 없어져 버립니다. 하지만 '혼이 빠져 나가는' 동안 이미 회사의 공식적 메시지나 포지션은 왜곡되거나 함몰된 상태겠지요.

다행스러운 것은 롤 플레잉 이후, 피드백 시간을 통해 참가하신 분들의 100%가 그러한 편향적 커뮤니케이션의 취약성에 대해 많은 부분 공감하신다는 겁니다. '내가 이 회사에서 한 구성원, 일선의 POC로써 갖는 Communication Boundary에 대해서 다시 한 번 생각해 보게 된다'는 분들도 종종 있습니다. (저로써는 워크샵을 진행하며 가장 목표하고 기대했던 피드백이었죠)

단 한 번의 POC 커뮤니케이션 트레이닝을 통해 그런 편향적 커뮤니케이션이 얼마나 큰 위해성을 갖고 있는지 모든 참가자 분들이 통감하게 해 드리기는 사실 어려울 것입니다. 직접 경험해 보지 않는 한 그 위력은 실무자 수천 명 중의 한 사람으로써는 느끼고 공감하기 힘든 면이 분명 있습니다. 하지만 전국의 POC를 대상으로 이런 워크샵을 진행해 실무자들끼리 경험에 기반한 공감대를 형성하고, 훈련 이후의 인사이트를 다같이 공유하게 된 것만으로도 이미 이 조직은 워크샵 이전에는 없었던 것을 새롭게 얻게 된 것입니다. 그리고 지금 실무자들이 얻은 그것들이 궁극적으로는 조직의 POC 커뮤니케이션 품질을 상향 평준화 하는 데 반드시 기여할 거라 믿습니다. 


Posted by 강경은(Sammie)

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  1. Congrat! New Executive Coach!!!!

    2010.07.20 14:07 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  2. loft

    POC교육도 진행하셨군요. 클라이언트와 SS 모두 많은 도움이 되셨을 것 같습니다. 좋은 경험을 공유해 주셔서 감사합니다.

    2010.08.03 01:04 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]

Sammie 1.0/Exploring PR2010.03.29 21:48

유치원생 때부터 우리는 시관 관리의 중요한 원칙들을 배웁니다. 그 중 으뜸 가는 것이 있다면, "할 일 (중요한 일, 급한 일) 먼저 하고 놀기(덜 중요한 일, 덜 급한 일)"이겠죠. 커뮤니케이션에 있어서도 덜 중요한 일, 덜 급한 일이 있고, 제일 중요한 일, 제일 급한 일이 분명 있습니다. 특히 기업 차원의 모든 커뮤니케이션은 목적을 갖고 전략적으로 이뤄져야 합니다. 위기나 이슈가 발생한 상황에서는 더더욱 그렇습니다.

위기나 이슈가 발생한 상황에서 기자와 외나무 다리에서 만났을 때를 생각하며, 극단적으로 해당 상황을 들여다 보자면...
덜 중요한 일, 덜 급한 일은? 기자의 모든 질문에 일일이 구체적으로 정확하게 답변하는 것 
제일 중요한 일, 제일 급한 일은? 우리 회사의 핵심 메시지를 전달하는 것이 되겠습니다.

위기나 이슈 발생시, 기자를 비롯한 다양한 이해관계자 커뮤니케이션에서 그 무엇보다도 우선시되어야 할 일은 바로 핵심 메시지를 전달하는 것입니다. 핵심 메시지가 기자의 질문에 대한 직접적인 답변이나 질문에 대한 긍정 또는 부정의 표현, 답변을 받치는 구체적 근거보다도 더 높은 우선순위에 올라야 합니다. 그말인 즉슨, 항상 말을 하는 데 있어서 늘 앞에 핵심 메시지가 와야 한다는 것입니다. 그러나 보편적인 한국 사람이라면 대부분 미괄식으로(질문에 대한 답변 + 근거 + 핵심 메시지) 커뮤니케이션 하는 데 익숙하기 때문에 핵심 메시지가 자연히 뒤로 쑥 빠질 수 밖에 없습니다. 결국 가장 빛나야 할 별이 구름들에 켜켜이 가려져 그 빛을 잃어 버리게 됩니다.


질문자를 섹시한 여성이라 생각하시고, 핵심 메시지를 다트처럼 활용해 보세요.ㅎㅎ

핵심 메시지를 앞에 놓게 되면, 우리가 전달하고 싶은 내용을 보다 강력하게, 효과적으로 전달할 수 있다는 이점 외에도 기자의 공격적인 질문을 효과적으로 블로킹(Blocking)해 낼 수 있다는 것입니다. 미디어 트레이닝을 통해 참가자 분들을 대상으로 인터뷰 실습을 진행하면서도 가장 크게 느끼는 것은 핵심 메시지의 힘이 얼마나 강력한가 하는 것입니다. 핵심 메시지를 구명정처럼 꼭 붙들고 있으라고 늘 말씀 드리지만, 실제 실습에서 그러한 팁을 바로 활용하시는 경우는 거의 드뭅니다. 하지만 원래부터 커뮤니케이션을 두괄식으로(핵심 메시지 + 질문에 대한 답변 + 근거) 해 나가시는 분을 마주할 때는 일단 공격하는 쪽의 스텝이 꼬일 수 밖에 없습니다. 무엇을 묻든 간에, 어떤 민감한 것을 파고들든 간에 원칙과 입장을 강력하게 먼저 주장하면서 질문에 대한 답변을 브릿징(Bridging) 하게 되면 질문을 묻는 쪽의 머리 속에는 가장 먼저 핵심 메시지가 날아와 다트처럼 톡 꽂혀 버립니다. 답변하는 입장에서는 알 수 없는 것이지만, 누군가에게 질문을 하는 입장에서만 알 수 있는 것이지요.

언론 커뮤니케이션 기회가 많으시다면, 전략적으로 커뮤니케이션 하고 싶으시다면, 핵심 메시지를 항상 모든 답변의 제일 앞에 놓으셔서 효과적으로 질문 또는 질문자의 의도를 레버리징 하시기 바랍니다. 인터뷰가 나에게 유리하도록 끌고 가는 수많은 방법들 중 가장 효과적인 방법은 핵심 메시지를 최적의 위치, 즉 모든 답변의 가장 앞에 배치하는 것입니다. 

 


   

Posted by 강경은(Sammie)

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  1. Sammie!~
    사진만 너무 눈에 들어온다...어쩔껴... :)

    2010.03.31 19:21 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  2. 이름

    새로운 글들이 올라왔나 해서 방문했어요~! 요즘 많이 바쁘신가 본데, 건강도 챙겨가면서 하세요~^^_^^

    2010.04.09 15:40 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  3. cathy

    죄송~! 이름을 올리지 않아서~~요! ^^_^^

    2010.04.09 15:42 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]



라면 좋아하시나요? 점심 때도 다가오고, 배도 출출한데 갑자기 일부 라면에 MSG 첨가 논란이 일고 있습니다. 라면 애호가들 사이에서는 그리 큰 이슈도 아닌데 업체들의 황당하기 짝이 없는 해명 아닌 해명이 더 논란을 키울 전망입니다.

솔직히 라면에 MSG가 아예 들어가지 않을 거라는 생각은 해 본적이 없습니다. 아니, 사실은 MSG라는 성분이 안 들어간다고 해도 분명 다른 이름의 비슷한 성분이나 그만큼 유해한 재료들이 들어갈 거라고 생각은 하고 있었습니다. 다들 그렇지 않으신가요? MSG가 단지 큰 이슈가 되어서 MSG 성분 하나만 뭇매를 맞았을 뿐, 라면에 들어가는 수많은 다른 조미료들이 MSG보다 더 안전하고 몸에 해를 끼치지 않는다는 보장이 있나요? 소비자들은 대부분 확신할 수 없을 겁니다. 그러면서도 먹게 되는 게 이 라면이라는 간편한 식품 아닐까요?

연합뉴스 <일부 라면에 합성조미료 MSG 첨가 논란>  
`롯데라면'과 `알뜰라면'을 납품하는 한국야쿠르트는 액상 스프를 쓰는 `팔도비빔면'과 `일품짜장면'을 제외한 분말 스프 사용 제품에 MSG를 쓰고 있다. 한국야쿠르트 관계자는 "첨가물 사용 여부를 알리지 않은 채로 천연 물질을 넣은 라면과 MSG가 첨가된 라면으로 여러 차례 시식을 해 보니 고객들이 MSG가 든 라면을 선택하는 경향이 많아 MSG를 쓰고 있다"고 말했다.이 관계자는 "안전성에 대한 명확한 의학적 판단이 없는 상황에서 고객들이 맛을 선호하기 때문에 MSG를 쓰고 있지만 언제든지 천연 성분으로 MSG를 대체할 준비는 돼 있다"고 덧붙였다.

경향신문 롯데라면에 ‘MSG 첨가’ 논란
롯데 측은 MSG가 현행법상 허용된 만큼 큰 문제는 없지 않으냐고 말했다. 다른 식품업체들도 MSG는 아니지만 ‘조미소고기분말’ ‘혼합양념분말’ ‘육수맛조미베이스’ ‘조미양념분’ ‘햄맛엑기스’ 등의 이름으로 다른 화학조미료를 사용하고 있다는 얘기다. 롯데마트 관계자는 “다른 라면업체도 MSG는 아니더라도 향미증진제(화학첨가물)를 넣고 있다”며 “건강을 생각하는 사람이라면 애초에 라면을 먹지 않지 않겠느냐”고 밝혔다.

한국야쿠르트나 롯데나 여러모로 아쉬운 메시지입니다. '중국집이나 동네 식당이나 포장마차나 MSG 안 쓰는 데가 어디있냐', '법적으로는 문제가 없지 않느냐'며 별 상관 없다는 소비자들도 상당수 있기 때문에 이 메시지들이 그리 큰 타격을 불러오지 않을 수도 있을 것 같습니다. 그러나 성분 자체의 유해성이 그 동안 논란이 되어 왔고, 화학첨가물에 대해 점점 더 많은 소비자들이 거부감을 보이는 경향을 감안할 때, 상당히 부적절하고 비전략적인 메시지라고 보여집니다. 1위 업체가 그 동안 전 제품에 MSG를 전혀 사용하지 않고 있다고 강력하게 말해 온 것과는 상당히 비교되는 내용입니다. 

이런 논란이 제기된 상황이나 위기 상황에서 커뮤니케이션 할 때, 가장 빠지기 쉬운 함정이 내가 아닌 다른 집단을 고발하고, 비난하는 것 (finger-pointing)입니다. 납품업체인 한국야쿠르트 그리고 롯데는 소비자나 다른 라면업체들을 핑거 포인팅하고 있습니다. 소비자의 입맛에 맞추기 위해 어쩔 수 없이 MSG를 사용한다는 얘기는 특히나 납득이 가지 않습니다. 한국야쿠르트의 마지막 멘트도 상당히 인상적입니다. 언제든 대체할 준비가 되어 있는데, 왜 대체하고 있지 않는지? '그게 정말 맛 때문일까' 라고 소비자들은 궁금해 하지 않을 수 없습니다. 아래는 이 기사를 접한 소셜 미디어 내 일부 소비자들의 반응을 캡쳐한 내용입니다. 

미투데이 캡쳐

hungryboarder.com 일부 캡쳐

MSG의 안전성에 대해서는 아직 학계에서도 논란이 지속되고 있습니다. 물론 식약청에서는 사용을 허가하고 있지만, 그렇다고 해서 소비자들이 불안해 할 수 있는 성분을 버젓이 사용해 놓고 저런 대응을 하는 것이 정당화 될 수는 없다고 생각합니다. 라면 한 봉지 안에 들어간 MSG가 얼마나 많겠습니까. 일부 네티즌들이 지적하듯이 우리가 애용하는 중국집이나 길거리 음식에도 MSG는 수없이 사용되고 있고, 우리는 그것을 매일 섭취하고 있는데 말입니다. MSG를 사용했다는 사실 자체보다 소비자를 화나게 하는 기업의 태도가 더 문제 아닌가 합니다. 일종의 블랙 코미디 같다고나 할까요. 분명 의도된 커뮤니케이션, 계획된 커뮤니케이션에서 나온 메시지는 아니였겠지만, "건강을 생각한다면 우리 제품을 드시지 마세요..." 라는 뜻으로 밖에 이해될 수 없는 메시지에 안타깝기만 합니다.  

이번 논란에 대한 대응의 잘못된 점
- MSG 유해성 논란에 대한 입장을 정확히 밝히지 않고, 남 탓을 한 점
- 비판을 비껴나가기 위해 타 업체까지 탓한 점
- 자기편향적인 메시지(소비자들이 건강을 생각한다면...고객들이 맛을 선호하기 때문에...)를 그대로 내보낸 점 
- MSG를 첨가한 제품의 유해성에 대한 책임을 소비자들에게 전가하려는 태도를 보인 점 (사용되는 양과 그 수치가 갖는 안전성에 대해 이야기 했어야 하지 않았나 싶습니다.)
- 내부 제품 개발 과정상의 사례를 들며 MSG 첨가를 정당화 하려 한 점
- "안전성에 대한 명확한 의학적 판단이 없는 상황"임에도 불구하고 안전성에 대한 메시지를 전혀 커뮤니케이션 하지 않은 점
- 논란을 가중시키는 메시지들을 상당히 많이 내포하고 있는 점


 
Posted by 강경은(Sammie)

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'분명 하기는 해야 되는데...'
'안 하는 것보다야 하는 게 낫지 않을까...'
'관리하면 된다고는 하는데 대체 뭐가 얼마나 나아질까?'

이 세상에 존재하는 모든 기업들은 사업 규모나 관련 산업을 떠나 다양한 위기를 안고 있습니다. 그리고 그 위기들의 대부분은 내부에서도 예측 가능할 때가 많습니다. 그럼에도 불구하고 많은 조직들과 조직의 구성원들이 '당연히 해야 할 것만 같은' 위기관리를 하지 않는 것은 그들의 사고를 지배하고 있는 여러 가지 불확실성 때문이 아닐까 합니다.

위기관리를 가로막는 불확실성의 법칙 5가지

그들의 사고를 지배하는 첫 번째 불확실성: Return on Investment?
- 비용 대비 효과에 대한 불확실성
- 어마어마한 예산을 투자할 가치가 있는가에 대한 불확실성
- 가시적인 효과, 구체적 변화가 나타날지에 대한 불확실성
- 위기관리 수준이 실질적으로 업그레이드 될 것인가에 대한 불확실성

그들의 사고를 지배하는 두 번째 불확실성: Ownership?
- 누가 위기관리에 대한 오너쉽을 갖고 가는 것이 가장 적절한가에 대한 불확실성
- 우리 또는 우리 팀이 오너쉽을 가져가는 것이 맞는가에 대한 불확실성
- 위기 발생시 오너쉽이 나와 내 팀에게 강력하게 주어질 것인가에 대한 불확실성
- 오너쉽을 가져간다 해도 조직의 다른 팀과 구성원들이 잘 따라줄지에 대한 불확실성

그들의 사고를 지배하는 세 번째 불확실성: Key Performance Index?
- 위기관리 이외의 다른 평상시 업무에 비해 위기관리가 내 KPI에서 차지하는 비중이 얼마인가에 대한 불확실성 
- 최선을 다해 위기관리를 한다 해도 그것이 내 KPI에 포함될 것인가에 대한 불확실성
- 투자한 시간과 노력만큼 조직에서 인정과 보상을 받을 것인가에 대한 불확실성

그들의 사고를 지배하는 네 번째 불확실성: How Big is the Damage?
- 위기관리를 하지 않거나 소홀했을 경우, 피해가 얼마나 더 클 것이냐에 대한 불확실성
- 눈 질끈 감고 '시간이 약'이라며 뒷짐 지는 것과 적극적으로 위기관리에 나서는 것, 이 두 가지 전혀 다른 대응 방식에
   따른 피해 규모의 차이에 대한 불확실성  

그들의 사고를 지배하는 다섯 번째 불확실성: Is It Manageable?
- 위기들의 관리 가능성에 대한 불확실성
- 내 선에서, 이 시스템들과 인력들을 가지고 우리 조직의 위기를 관리할 수 있는가에 대한 불확실성
- 발생하는 모든 위기들의 해결 가능 여부에 대한 불확실성 (실제로는 '해결'보단 '관리 및 완화' 접근이 더 적절하지만...) 

이 5가지 불확실성을 깨지 않는 한, 실질적이고 효과적인 위기관리 실행과 사전 대비는 힘들다고 봅니다. 지속 가능한 경영을 위해 위기관리가 모든 조직에 필수불가결한 일임은 명백하지만, 이 불확실성을 깨려는 의식적이고 구조적인 노력들이 조직적 차원, CEO 차원, 홍보 조직 차원에서 전제되지 않으면 성공적인 위기관리는 불가능할 것입니다. 따라서 그 어떤 위기관리 프로젝트나 위기관리 시도에 앞서서 이러한 불확실성들을 완화, 제거해 주는 다양한 기회를 개발하고, 조직 내부 제도 및 시스템을 확립하는 것이 가장 시급하지 않나 싶습니다. 



 
Posted by 강경은(Sammie)

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  1. 인상적입니다. 현실적인 원인들에 대해서 잘 정리했습니다. :)

    2010.02.16 21:57 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 감사합니다.
      최근에 많은 클라이언트들과 한 배에 몸을 싣고 살을 부대껴 가며 그 때 그 때 느낀 인사이트를 모아 봤습니다.

      저희 스트래티지샐러드의 서비스를 통해 우리 클라이언트들의 불확실성을 완화하고 해소해 주는 것이 저의 임무가 아닌가 생각했습니다. HR 제도나 보상 체계에 대해서도 위기관리 최적화를 위한 조언을 해 주는 것도 적절하지 않나...싶었습니다. 조언만요 :) 특히 위기관리 팀의 핵심 이슈 오너들의 KPI에는 위기관리 부분이 비중 있게 포함되어야 하는게 아닌가 싶습니다. 물론 위기관리를 잘 했냐 안 했느냐에 대한 유일한 기준이 성립되기는 어렵지만, 내부에서도 분명히 그런 평가는 지속되어야 한다고 봅니다. 못한 걸 욕하자는 것보다는 부족했던 점을 채우고, 다음 위기 앞에 조직이 더 강해지자는 의미에서...

      2010.02.17 10:53 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  2. 예측 불가능 하다는 자체가 위기고 예측 가능하도록 하는 것이 위기 관리지요...
    똑 부러지게 정리했네요~ :)

    2010.02.17 13:26 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 감사합니다.
      저희 식구들은 :) 아이콘을 참 많이 애용하는 듯.
      요즘 매일 똑! 부러지려고 합니다.

      2010.02.17 14:30 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]

지난 포스팅에도 언급했듯이 소셜 미디어만을 위한 소셜 미디어 전용 브랜드 페르소나가 난무하고 있습니다. 작건 크건 많은 기업들이 소셜 미디어 커뮤니케이션을 위해 소셜 미디어 전문가를 고용하면서 일어난 현상이라고 봅니다. 그러나 조직의 브랜드에 대한 이해나 오너쉽이 충분하지 않은 소셜 미디어 전문가들이 섣불리 한 기업을 대표해 소셜 미디어 커뮤니케이션을 해서는 안 됩니다. 이는 위기관리 관점에서 상당히 위험한 일일 수 밖에 없습니다.

소셜 미디어 커뮤니케이션 팀은 일단 절대로 독립적으로 존재해서는 안 됩니다. 그렇지 않은 경우에는 위기가 닥쳤을 때, 소셜 미디어 전문가 혼자 고군분투 하거나, 쏟아지는 이해관계자들의 질문을 회피하다가 결국은 위기에 끌려다닐 수 밖에 없게 되기 때문입니다. 위기관리팀의 구성원이 소셜 미디어 커뮤니케이션에 직접 관여하고 있거나, 가능하다면 위기관리팀 자체가 평상시의 소셜 미디어 커뮤니케이션 팀이어야 합니다. 그래야 전략적인 의사결정이 수반된 소셜 미디어 위기 커뮤니케이션이 신속하게 진행 가능해지기 때문입니다.

실제 조직에서 위기관리를 담당하고 있는 실무자들은 위기관리팀으로써 소셜 미디어에 engage 하기가 상당히 어렵고, 두렵다고들 말합니다. 그만큼 소셜 미디어는 무서워질 수 있는 곳입니다. 지금은 호의를 표하는 방문자들, 블로거들도 위기가 발생하고 나면 언제 어떤 얼굴을 하고 돌아설지 모르는 일이고, 한 때는 소중한 '소셜 미디어 친구들'이었던 이들의 변심으로 인해 기업의 소셜 미디어 채널들이 얼마나 무시무시한 무덤이 될 지도 모르는 일입니다. 하지만 그 두려움을 극복하고 소셜 미디어를 달리 인식할 때, 효과적인 위기관리의 답이 보일 것입니다. 하지만 현장에서는 이러한 사실들이 간과 되고 있으며, 소셜 미디어 자체에 대한 지식과 커뮤니케이션 노하우에 강한 이들이 소셜 미디어 담당자로 활약하고 있는 것이 현실입니다. 기업 차원의 소비자 대상 소셜 미디어 커뮤니케이션이 활성화 되는 것은 어찌 보면 좋은 현상이라 할 수도 있지만, 기업들은 보다 신중히 소셜 미디어 담당자를 뽑을 필요가 있습니다.

소셜 미디어 위기가 점점 보편화 되는 이 시점에서 기업 소셜 미디어 커뮤니케이션 담당자에게 요구되는 것들이 몇 가지 있습니다. 다른 소셜 미디어 관리 역량이 최고 수준이라 해도 아래의 역량들을 기본적으로 갖추지 못 했다면 그 담당자는 핵폭탄이나 마찬가지일 수도 있습니다. 아무리 친근한 활동으로 관계를 탄탄히 구축했다 해도, 위기 발생시에 사람들이 위기 이전의 관계를 기억하고 넘어가 주지는 않습니다. 인간은 본능적으로 좋은 일은 빨리 잊어 버립니다. 그리고 온라인 상에서 맺어진 관계는 더더욱 부서지고 잊혀지기 쉽습니다.

한 기업의 소셜 미디어 담당자라면...
1. 위기 발생시, 커뮤니케이션을 전략적으로 관리할 수 있는 역량을 기본적으로 가진 사람이라야 합니다.
2. 조직의 위기 대응 방안 및 문제 해결책을 실시간으로 업데이트 받지 않아도, 적절한 포지션과 메시지들을 개발하고 커뮤니케이션 할 수 있는 사람이어야 합니다.
3. 위기와 소셜 미디어 위기의 공통점, 일반적인 위기의 속성을 깊이 이해하고 있는 사람이라야 합니다.

그런 사람이 없다면 최소한 현재의 소셜 미디어 담당자를 대상으로 위기 커뮤니케이션 트레이닝을 실시하고, 그를 위기관리팀의 중요한 일원으로 포함시키는 시도라도 해야 할 것입니다. 그런 준비조차 되지 않은 기업의 소셜 미디어 운영은 마치 관을 짜놓고 관 옆에서 미소 지으며 최후를 기다리는 것이 될 수도 있습니다. 그만큼 소셜 미디어는 지옥으로 돌변할 수 있는 공간입니다. 진정성이 담긴 말 몇 마디와 다정한 피드백 따위로 셀 수 없이 많은 군중들을 다 내 친구들로 만들 수 있을 거란 생각은 꿈보다 더 달콤한 환상일 뿐입니다.


Posted by 강경은(Sammie)

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  1. 좋은 포스팅 늘 감사드려요. 소셜미디어 쪽으로 진출을 희망하고 있는데 늘 좋은글 보고갑니다ㅋ
    덧. 미투의 쌔미님과 이미지가 정반대이신데요?ㅋ

    2010.02.03 22:27 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  2. 비밀댓글입니다

    2010.03.07 09:04 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  3. 지나가다 보며 궁금해서 물어봅니다.
    전 일반소비자로써 기업이 판에 박힌 대응 멘트를 듣는것보단 진정성이 담긴 멘트를 듣는것을 선호한다고 생각하는데요. 개인적으로도 그렇구요.
    얼마전 농심 새우깡 사건도 네티즌에 의해 알려지기전에 기업내에서 자체적으로 공식적으로 인정을 하고 진심어린 사과와 소비자에 대한 보상 및 앞으로의 대응책을 함께 먼저 발표했더라면 어떠했을까 하는 생각입니다.
    제 생각이 상당히 이상적이거나 어리석은 반응일진 모르겠습니다만 제 생각이 과연 무리인것일까요??

    2010.09.05 23:14 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 린킨파크님, 댓글 감사합니다.
      우선 말씀하시는 "진정성", "진심 어린"이란 부분은 모든 기업이 위기에 대해 소비자와 커뮤니케이션할 때 메시지 측면에서 가장 우선적으로 고려돼야 하는 부분인 것은 맞습니다. 린킨파크님의 지적에 전적으로 공감하는 바입니다.

      그러나 제가 말하고 싶었던 부분은 내부 위기관리 시스템 측면에서 준비가 필요한 부분들이었습니다. 실제로 그러한 시스템이 돼 있거나, 내부 인력들이 필수역량들을 갖고 있지 않으면 진정성이 깃든 메시지를 내부에서 개발한다고 하더라도 소비자에게 전달할 수가 없기 때문입니다.

      농심 새우깡 사건 같은 경우는, 내부 여러가지 커뮤니케이션 시스템 미비로 그러한 이슈가 관리 대상으로 인지되는 데까지 너무나 오랜 시간이 걸렸기 때문에 부정적 상황들이 발생한 듯 합니다.

      절대 린킨파크님의 생각이 말씀하신대로 "이상적이거나 어리석은" 부분은 아닙니다. 100% 저도 공감하고 동의하는 부분입니다. 하지만 "판에 박힌 대응 멘트" 대신 소비자가 진정성을 느낄만한 커뮤니케이션을 하려면, 우선 기업이 스스로의 잘못을 인정하는 것과 잘못된 부분을 개선하겠다는 약속이 전제돼야 합니다. 하지만 실제 현장에서는 이 두 가지 전제를 수용하기 매우 어려워하고 있는 것이 현실이긴 합니다. 잘못을 인정하고 책임지고 개선하겠다는 말에는 반드시 그에 연관된 기업 내부 책임자, 담당자 개인들과 그 이해관계가 서로 얽혀 있기 마련입니다. 또 소비자의 감정과 생각을 경시하고 등한시하는 경향이 그러한 기본적인 것들을 불가능하게 하는 경우도 있는 듯 합니다.

      린킨파크님이 생각하신 부분에 대한 어느 정도의 해명(?)이나 부연 설명이 됐으면 좋겠네요 :)

      2010.10.07 12:36 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
    • 친절한 댓글 감사합니다..^^
      제가 말했던 이상적이라고 했던 부분은 댓글 말미에 적으신 현장에서 수용하기 힘든 부분을 말한것인데.. 아무래도 쉬운부분은 아니겠죠.^^ 상세한 답글 정말 감사합니다^^

      2010.10.12 16:31 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
    • 제가 말이 너무 많은 건 아닌가 했는데, 감사 인사에 쑥스러울 따름입니다 :)

      쉬운 부분도 아닐뿐더러 요즘 현장에 계신 분들의 얘기나 경험담을 들어 보면 제가 하려는 말들이 그냥 신선놀음하다 나온 헛소리(!!!)처럼 느껴질 때도 있습니다. 그만큼 현장에서 보면 현실과 동떨어져 있는 얘기란 거죠.

      기업이든 기업 내의 담당자든 윤리를 지키고, 자기 도리를 다 하는 것보다 늘 생존 본능이 먼저 앞서는 것은 어쩔 수 없는 것 같습니다. 하지만 그 본능을 억누르고 남들이 가지 않은 길(?)을 갈 때 위대한 기업, 위대한 담당자가 되는 거겠죠? :) 좋은 말씀 감사합니다.

      2010.10.12 16:57 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  4. What a really horror picture...

    2011.11.22 19:06 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  5. 운명사랑을 잘 모르겠어, http://zzz.bottesuggdt.com ugg

    2013.04.14 06:03 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]

소셜 미디어를 마케팅 또는 커뮤니케이션 툴로 활용하려는 접근은 더 이상 그 효용성을 잃어가는 추세입니다. 스타벅스 사례에서도 포스팅 했지만 영향력 있는 소셜 미디어 유저들은 이제 기업들의 형식적인 소통이나 그 소통에 숨은 의도 정도는 쉽게 구분할 줄 압니다. 그리고 다른 광고나 언론 매체를 통한 마케팅/커뮤니케이션 효과와 비교해 봤을 때, 소셜 미디어 마케팅/커뮤니케이션은 그다지 경제적이지 않습니다. 기업에서는 소셜 미디어에 대한 인식 자체를 바꿀 필요가 있습니다.  소셜 미디어를 '통한' 브랜딩이 아니라 브랜딩에 완벽을 기하기 위해 소셜 미디어를 들여다봐야 할 때가 되었기 때문입니다. 소셜 미디어를 통해 우리 브랜드가 하고 싶은 이야기를 하고, 내 목소리를 어떻게 하면 더 잘 낼까 고민하는 것이 먼저가 아니라 소셜 미디어를 통해 브랜드와 관련되는 잠재 위기들을 진단하고 브랜드 강화를 생각해야 한다는 이야기입니다. 브랜딩의 기본 원칙만을 생각해 봐도 왜 소셜 미디어가 브랜드 관리의 구심점이 되어야 하는가는 분명해집니다.

Branding, It's all about the target audience
브랜딩 관점에서만 봐도, 한 기업에게 있어 소셜 미디어가 갖는 중요성은 필연적으로 드러납니다. 모든 브랜드 접점에서 자기 브랜드가 궁극적으로 하고 싶은 이야기들이 일관되고 명확하게 잘 전달되게 하기 위해 기업들은 기업 안팎으로 많은 노력을 합니다. 하지만 '브랜드'라는 것은 '내가 무엇을 말하고 있느냐'가 중요한 것이 아니라, '나의 타겟 오디언스들이 나에 대해 무엇을 말하고 있느냐'입니다. 그리고 소셜 미디어만큼 내 타겟 오디언스의 자연스러운 이야기, 본능적이고 원초적인 이야기를 듣기 쉬운 곳이 없습니다.

the conversation itself is your brand
소셜 미디어 상의 브랜드 대화들이 브랜드를 형성하는 밑거름이 되는 것이 아닙니다. 그 대화가 쌓이고 쌓여서 어떤 구체적인 브랜드 이미지를 가시적으로 형성한다는 것은 해당 브랜드의 어떤 수집 및 게시 활동과 같은 의식적인 노력이 뒷받침 되지 않는 한 아직 힘들다고 봅니다. 단지 그 대화 자체가 의미하는 게 있다면 '해당 발화자에게 있어 그 브랜드가 갖는 의미'일 것입니다. 그렇다면 우리 브랜드에 대한 모든 소셜 미디어 상의 대화들이 모두 우리 브랜드에게는 유의미하다는 결론으로 귀결될 수 밖에 없습니다.

브랜딩 관점에서 소셜 미디어에 접근하는 것은 위기관리에도 전반적으로 큰 도움이 됩니다. 대부분의 위기는 해당 조직이 타겟 오디언스(직원들, 고객 및 소비자, NGO, 투자자와 같은 다양한 이해관계자들)를 대상으로 커뮤니케이션 해 오던 메시지들의 일관성이 깨질 때 발생하며, 그 일관성이 깨짐으로써 브랜드 가치가 떨어지고, 브랜드 정체성이 혼란을 겪는 결과가 남습니다. 그래서 소셜 미디어 대화 모니터링을 통해 직원들, 고객 및 소비자들이 우리가 말하고자 하는 것을 100% 일관되게 수용하고 있는지, 그렇지 않다면 그 원인이 무엇인지(그러한 반응이 나오게 된 것이 어느 부서에 관계된 일인지, 우리 제품 및 서비스의 어떤 측면에 관계된 일인지) 분석해 보는 것은 일종의 위기 요소 진단 역할을 할 수 있으며, 위기에 사전 대비하거나 해당 요인을 아예 제거함으로써 위기를 사전에 완화하는 효과도 거둘 수 있습니다. 

so it's all about listening, listening proactively.    
"소셜 미디어는 000이다"와 같은 단순한 해답은 존재하지 않습니다. (직접적인 마케팅 툴, 직접적인 프로모션 툴로써 별로 적합하지 않다는 말은 좀 하고 싶습니다만...) 단지 한 가지 확실한 것은 소셜 미디어를 가지고 우리 조직의 제품이나 서비스, 브랜드, 조직 문화에 대한 메시지를 팔아보겠다는 시도 이전에, 먼저 "Proactive Listening(능동적 듣기)"가 선행되어야 한다는 것입니다. '능동적 소셜 미디어 듣기'는 소셜 미디어 모니터링과 소셜 미디어를 통한 커뮤니케이션이 혼합된 형태로 볼 수 있습니다. 단지 내부적인 대화 인지 또는 위기 감지 수단으로만 소셜 미디어를 활용하자는 것이 아니라 들은 내용을 행동에 반영하고, 그것을 최종적으로 커뮤니케이션 함으로써 브랜딩에 실질적으로 활용하라는 것입니다. 


8 Steps to start Proactive Social Media Listening
"능동적 소셜 미디어 듣기"를 시작하는 방법은 간단합니다. 잘 듣고, 잘 분석해서, 잘 소화한 다음에, 잘 공유하면 됩니다. 그리고 그 모든 것은 타겟 오디언스(주로 고객 및 소비자일 것입니다)를 중심으로 이루어집니다. 

1. Make a list of social media channels where you can find quality conversations about your brand 
  
우리 타겟 오디언스가 소셜 미디어의 어떤 곳에 몰려 있는지, 어떤 곳에 다녀 가는지를 먼저 파악하고 목록을 만드세요. 그 중에서도 눈에 띄는 대화 장소들의 목록을 만드세요. 온라인 커뮤니티나 파워 블로그, 마이크로 블로깅 사이트 뿐만 아니라 단편적인 대화가 오가는 포털 사이트의 정보 게시판, 질문 게시판, 별점 게시판 같은 곳도 고려하세요. 이 리스트는 상시 업데이트 되어야 합니다.

2. Establish a conversation analysis guideline

특정한 관점에 맞춘 대화 분석 가이드라인을 개발하세요. 우리 브랜드의 핵심 메시지와 일치되지 않는 대화 내용을 위주로 모니터링 한다는 대원칙 아래, 정확히 어떤 대화들을 수집할 것인지, 그 대화들을 어떤 기준으로 분류하고 분석할 것인지를 쭉 나열해서 가이드라인을 만드세요. 예를 들어, 아래와 같은 주제별로 대화를 따로 수집한다는 원칙을 세울 수도 있습니다.
 
1. 신제품 품질 관련 대화
2. 콜센터 서비스 품질 관련 대화
3. 지점 내 고객 서비스 품질 관련 대화
4. 지난 달에 새로 런칭한 TVC 관련 대화
 
3. Monitor the conversations and share the results

이제 가이드라인을 가지고 대화들을 모니터링 하세요. 그리고 각 대화를 두고 대화의 질을 평가한 뒤 단편적이거나 한 순간의 외침에 불과한 대화들을 걸러 내세요. (필요에 따라 이에 대한 구체적인 가이드라인을 따로 세울 수도 있습니다) 개선이 필요한 내용들, 브랜드 유지 및 강화를 위해 인지해야 할 내용들을 위주로 대화들을 정리하세요. 그리고 관련 부서에 대화 내용들을 전달하세요.

4. Demonstrate appreciation - Celebrate those who talk about you!

대화의 주인공에게 관심에 대한 감사를 표현하세요. 읽고 있다, 듣고 있다는 것을 알리고 가능하다면 계속 기회가 될 때마다 커뮤니케이션 하세요. 많은 사람들이 항상 어떤 문제에 대한 답을 원하는 것은 아닙니다. 열성을 다해 듣고 있으며, 들은 내용을 개선하겠다는 의지를 보여주는 것이 더 중요할 때도 있습니다. 

5. See if your colleagues took action & get their feedback

관련 부서에 전달했던 대화 내용에 대한 피드백을 받고, 그 대화 내용에 대한 리액션이 행동으로 옮겨졌는지, 변화를 이끌어 냈는지 추적하세요. 리액션이 없는 것은 능동적 듣기가 아닙니다. 그 부서들에게 변화를 격려하고, 변화를 함께 만들어 내세요. 그리고 이런 내용들을 블로그, 트위터나 대화가 최초로 시작된 장소에서 타겟 오디언스들과 공유하세요.

6. Keep monitoring those conversation points & encourage your audience to continue with their story

지속적으로 지난 대화 모니터링 결과의 주제들을 모니터링 하세요. 그리고 대화의 주인공들이, 타겟 오디언스들이 계속 그들의 이야기를 지속하도록 다양한 방법으로 격려하세요. 작은 선물이나 그 글에 대한 포스팅, 이벤트로의 초대 등 다양한 방법을 통해 그들이 얘기를 이어가도록 의지를 북돋워 주세요. 

7. Analyze the difference, promote the changes

내부적으로는 소셜 미디어 대화를 능동적으로 듣고, 그에 반응함으로써 어떤 변화가 일어났는지 공유하세요. 정기적으로 분석 리포트를 만들어도 좋고, 해당 부서에서 수고해 준 동료를 높이 사는 글을 포워딩 해도 좋습니다. 내부의 모든 이들이 소셜 미디어 상의 대화가 갖는 의미를 이해하고, 그것을 진지하게 받아 들일 때까지 서로서로 격려하고 응원해 주세요.   

8. Keep it up! It will pay in the end

멈추지 마세요. 매일매일 쌓이는 대화 모니터링 결과들과 내부에서 공유한 분석 자료들이 큰 자산이 됩니다. 처음에는 시간이 많이 걸리고, 어려워도 나중에는 당연한 습관이 되어 위기관리와 소셜 미디어 커뮤니케이션에 있어 큰 자산이 될 것입니다.


여기서 핵심은 듣고, "움직인다"는 것에 있습니다. 우리 브랜드 관련 대화가 그리 많지 않다면 위와 같은 수준에서도 소셜 미디어 모니터링이 가능하지만, 증가하는 추세라면 체계적인 자동화 시스템을 이용해 소셜 미디어 대화들을 분석하고 리포팅 해 주는 전문 에이전시의 서비스를 활용할 수도 있을 것입니다. 어떤 대화에 주목해야 하는지, 어떤 주제는 어느 부서에 전달해야 하는지, 어떤 대화를 담당자에게 전달한 후에는 어떻게 그 리액션 프로세스와 결과를 모니터링할 것인지 내부에서 지속적으로 함께 고민하는 것만으로 기업은 사전 위기 완화는 물론 타겟 오디언스의 마음을 얻어내는 데에 한 발짝 다가갈 수 있을 것입니다. 실제로 소셜 미디어 상의 어떤 대화들이 위기의 발단이 될 지는 누구도 확정적으로 말할 수 없습니다. 자극적이고, 강렬한 비주얼을 동반하거나 고객 및 소비자 최초 접점에서 누가 들어도 어이 없는 일을 겪은 내용 외에는 그것이 실제 위기로 확산될 가능성이 있는가 없는가를 지금 이 순간 판단하기는 어려울 것입니다. 하지만 불씨가 작을 때부터 그것을 쭉 지켜 보면서 나중에 반응할 준비를 해 두는 것이 늘 가장 안전한 선택이며 우리 조직을 위한 최선이라는 것은 분명합니다.


Posted by 강경은(Sammie)

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  1. 정말 멋집니다. 정말. :)

    2010.01.29 17:53 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  2. 히피닭

    좋은 글 읽고 갑니다. ^^

    2010.02.25 01:25 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]

작년 스타벅스 코리아가 내세운 키 메시지는 "가격 인상을 억제하기 위해 최선을 다하고 있다"라는 내용이었습니다. 그러나 올 초 스타벅스는 어떤 사전 공지나 언론 발표도 없이 새해 초부터 가격 인하 소식을 안겨줘도 모자랄 시기에 갑작스레 가격 인상 조치를 취했습니다. 스타벅스는 작년에 강조했던 키 메시지의 일관성을 스스로 깨 버렸을 뿐만 아니라, 가격 인상 조치를 더 부정적으로 확대시키는 커뮤니케이션 실수를 하기도 했습니다. 다른 업체들에 비하면 가격이 저렴하다는 둥 가격 인상이 아닌 조정으로 봐야 한다는 둥 인상 조치의 의미가 달리 해석 되기를 유도하는 듯한 메시지를 남발하면서 이를 받아들이지 못 하는 소비자들의 큰 원성을 샀습니다. 원래부터 스타벅스를 즐겨찾거나 커피를 좋아하는 소비자들 사이에서는 국내 스타벅스의 가격에 거품이 지나치다는 인식이 널리 퍼져 있었던 가운데, 가격 인상을 앞두고 전략적이고 납득 가능한 메시지들을 준비하지 않은 것은 동네 포장마차 수준의 대응이며 글로벌 브랜드답지 않다고 생각합니다. 소비자들의 불만이 커지자 그를 식히기 위해 꺼낸 이야기들도 하나부터 열까지 소비자 입장에서는 반박할 수 밖에 없는 내용들이었습니다.   

'우리는 커피를 파는 비즈니스를 하는 것이 아니라 커피를 만드는 사람들을 위한 비즈니스를 한다', '고객은 우리의 친구나 아들딸, 부모님처럼 대해야 한다'던 하워드 슐츠의 말이 생각납니다. 스타벅스 코리아 또한 '고객과의 관계'를 값지게 생각하며, 고객 관계 강화에 힘쓰는 것이 스타벅스 코리아 브랜드의 궁극적 목표라는 것을 내·외부에 커뮤니케이션 해 왔습니다. 그러나 이러한 스타벅스의  만트라가 제대로 실현되고 있다고 볼 수 있는 구체적 증거는 잘 보이지 않습니다.

Just say yes only when you can
매장을 들여다 보면 오히려 그 반대로 가고 있다는 것이 보입니다. 전국의 모든 스타벅스 매장들이 문을 연 시간 동안 수없이 많은 고객들이 매장을 드나들면서 스타벅스 직원들과 커뮤니케이션 하는데, 막상 직원들에겐 고객 대상 커뮤니케이션에 있어 가장 중요한 원칙이 없습니다. 고객의 요구 사항에 대해서는 "Just Say Yes"라는 원칙이 있다는 얘기를 들었습니다. 하지만 그런 원칙이 있어도 그것을 늘 지키지 못하는 것이 현실입니다. 가격 인상 조치에 뒤이어 시행된 쿠폰 프로모션 때에는 쿠폰이 릴리즈 되고 난 한참 뒤에야 본사에서 쿠폰의 구체적인 사용 가이드라인을 내놓는 바람에 엄청난 혼란을 빚었습니다. 그 때 매장의 직원들은 쿠폰만 인쇄해 가져온 고객들에게 "Just Say Yes" 할 수 없었습니다. 고객에게 정중히 이메일 원문까지 인쇄해 와 달라고 부탁하며, 고객들의 쏟아지는 불평을 감당해야 했을 겁니다. 이 외에도 가이드라인이 명확치 않은, 또는 스타벅스의 브랜드 원칙에 반하는 속성을 지닌 각종 프로모션들 때문에 매장 직원들은 고객들을 달래느라 홍역을 앓는다고 합니다.  

Starbucks, they asked for it
겉으로는 '고객우선주의'를 표방하고 있는 스타벅스 코리아에게 이토록 많은 의문점과 걱정 아닌 걱정을 갖게 된 것은 이러한 스타벅스 코리아의 커뮤니케이션이나 영업 활동들이 언젠가는 정말로 큰 위기를 불러 오지 않을까 하는 노파심 때문이었습니다. 그래서 올 초부터 쭉 스타벅스 관련 소셜 미디어 대화들을 모니터링 해 오고 있다 얼마 전 참으로 유익한 사이트를 접하게 되었습니다.

열성적인 스타벅스 마니아들의 스타벅스 코리아에 대한 생각을 엿볼 수 있는 "아이러브스타벅스" (www.ilovestarbucks.co.kr)

They will watch you but they will never ever listen to you
이 사이트에 회원 가입은 아직 하지 않았지만, 회원 가입을 하지 않고도 볼 수 있는 유익한 포스팅들이 상당히 많았습니다. 특히 운영자의 스타벅스 불만 게시판을 흥미롭게 읽다가 왜 스타벅스가 말과 행동이 다른 병에 걸렸나에 대한 해답을 얻게 됐습니다. 스타벅스 코리아는 "절대 듣지 않는다"는 것입니다. 듣고 있어도 반응하지 않는 것은 물론입니다. 위기관리를 위해 모니터링부터 시작하라는 말이 있지만, "아이러브스타벅스"의 운영자는 심지어 스타벅스 코리아가 모니터링을 하기 전부터 불만사항들을 대표이사에게 이메일로 전달하는 수준으로 상당히 능동적인 열성 고객입니다. 홈페이지의 오류나 매장 안내문의 오탈자, 일본 스타벅스 레시피와는 다른 국내 커피 레시피에 대한 의문사항까지 이 운영자는 수없이 많은 개선점들과 질문들을 던졌지만 돌아오는 것은 대부분 힘없고 형식적인 메아리였다 합니다. 그런데 놀라운 것은 스타벅스 코리아에서 이 커뮤니티를 "모니터링 하고는 있다"는 사실입니다. 그것도 몰래, 신분을 속이고, 조직적으로 가짜 ID를 생성해 커뮤니티를 모니터링 하면서 게시된 중요한 불만사항들은 여전히 묵살하였다는 것입니다. 스타벅스를 좋아하는 열성 고객으로써 스타벅스가 직접 내가 운영하는 커뮤니티에 찾아와 주었다는 것은 운영자에게는 어쩌면 영광이거나 즐거운 일이 될 수도 있었을 겁니다. 스타벅스에 대한 대화를 스타벅스와 직접 할 수 있는 기회이니까요. 
관련 포스팅: 9개월만에 공개하는 스타벅스 뒷 조사 (URL: http://www.ilovestarbucks.co.kr/zbxe/137565)
그러나 스타벅스는 이런 금쪽같은 기회를 잘 활용하지 못 했습니다. 운영자는 몇 년의 오랜 시간 동안 스타벅스를 사랑하는 한 고객으로써 스타벅스 홈페이지 게시판, 이메일, 커뮤니티 등을 통해 스타벅스 코리아와 끊임없이 커뮤니케이션을 시도했습니다만, 결국에는 커뮤니티에 이런 고백을 남기기도 했습니다.

 
이 운영자는 소셜 미디어 모니터링을 통해 기업이 추구해야 할 것과 소셜 미디어 상의 대화를 두고 기업들이 가져야 할 바람직한 태도 등을 정확히 지적하고 있습니다. 기업이 소셜 미디어 대화 모니터링을 하는 데 있어 지켜야 할 중요한 원칙들이 여기서 드러납니다.

5 things you should do when you monitor your customers' conversations
1. 그들이(고객, 소비자) 말하는 것을 보고 듣되, 듣고 있는 것을 당당히 자랑스럽게 알려라.
2. 무언가 중요한 것을 들었으면 반응하라. 감사를 표하고, 사과를 표하고, 생각을 표현하라.
3. 감사하다거나 죄송하다는 말을 전달했으면 그것에 대한 진정성을 보여라. 행동으로 옮겨라. 개선에 나서라. 아니면 관련된 문제를 담당하고 있는 관련 부서에 그 대화를 전달하라.
4. 그들의 어떠한 지적이나 평가, 대화를 온 정성을 다해 듣고 있으며 그 하나하나를 소중하게 여긴다는 것을 직접 표현하라. 그리고 실제로도 그렇게 행동하라. 차단하고 싶은 노이즈로 여기는 듯한 인상을 절대 주지 마라.
5. 그들의 관심과 열정, 보탬이 되려는 의지에 박수를 보내라. 그리고 그것을 표현하라. 

스타벅스 코리아는 안타깝게도 현재까지 위 원칙들에 크게 어긋나는 행동을 보인 듯 합니다. 아무것도 표현하지 않았고, 듣고 있으면서도 안 듣는 척, 안 보는 척을 하면서 고객으로 하여금 "무시 당하고 있다"는 느낌을 주었고, 고객 게시판을 통해 커뮤니케이션 할 때는 '개선하겠다', '이런 것들을 말씀해 주셔서 감사하게 생각한다'라고 표현하면서도 즉시 개선을 하지 않아 기다리는 고객을 허무하게 만들었습니다.   

위기관리의 핵심은 위기가 실제 발생한 상황에서 커뮤니케이션을 잘 하고, 상황을 잘 통제하는 것이 아닙니다. 무엇보다도 발생 가능한 위기들을 사전에 감지해 완화하거나 사전 대비에 임하는 것이 더 중요합니다. 그런데 발생 가능한 위기들을 사전에 감지해 내기 위해선 가장 기본적으로 "듣는 능력"이 뛰어나야 합니다. 내·외부의 다양한 목소리들을 잘 듣고 이해해서 우리 조직 주변에 존재하는 작은 가능성들을 식별해 낼 수 있어야 합니다. 그 중에서도 고객 접점이 많거나 고객 불만이 많이 생길 수 밖에 없는 기업들이 외부의 목소리를 가장 쉽게, 상당히 구체적으로 들을 수 있는 곳은 단연 소셜 미디어입니다. 갈수록 더 많은 기업들이 소셜 미디어 모니터링 시스템을 개발하고, 공유 프로세스를 만들어 나가는 최근의 경향도 고객의 목소리를 더 깊이 듣고 이해하고자 하는 맥락입니다. (효과적인 위기 대비를 위해 소셜 미디어 모니터링이 강화되고 체계적으로 고안되어야 하는 것이 사실이지만, 아직까지는 소셜 미디어 모니터링을 위기관리에 직결시켜 진행하는 경우가 드물고 또 그렇게 하기도 상당히 복잡하고 어려운 부분이 있기 때문에 이에 대한 심층적 논의는 나중에 다시 하겠습니다)

스타벅스 코리아는 그 소중한 목소리들을 듣고 생산적 변화를 이끌어 낼 수도 있었지만 그렇게 하지 않았습니다. 그렇다고 스타벅스 코리아가 치명적인 위기에 처한 것은 아니었지만, 이러한 "대화를 거부하고, 수동적인 듣기를 주로 하는" 경향이 앞으로 스타벅스에 위기를 몰고 오는 결정적 요인이 될 수도 있다는 것은 누구나 예측 가능한 사실입니다. 소셜 미디어가 더 확산됨으로써 고객과 소비자들은 점점 더 많은 곳에서 포럼을 형성하거나 대화를 나눌 것이고, 그러한 커뮤니케이션 행위가 연쇄적이든 아니든 스타벅스 관련 인식에 대한 일정한 공감대가 생겨나게 될 것입니다. 소셜 미디어 상의 스타벅스 관련 대화는 앞으로 양적이나 질적으로 크게 증가할 것이며, 지금과는 다르게 그것을 감당할 수 없는 지경까지 갈 수도 있습니다. 소셜 미디어를 두고 단편적인 모니터링, 감시, 구독 행위에만 그치는 것이 아니라 대화를 이해하고 반응함으로써 대화의 참여 범위를 점점 넓혀가야 할 것입니다. 그러면 그 대화에 참여함으로써 잃게 되는 시간의 몇 배나 되는 가치를 지닌 것들을 획득하게 될 것입니다. 
 
마지막으로 "아이러브스타벅스"의 운영자께서 스타벅스의 고객 대상 태도와 반응에 대한 단상들을 "스타벅스의 뇌 구조"라는 제목의 그림으로 정리한 것이 재미있어 그것을 아래에 공유합니다. 실제로 제 주변의 스타벅스 단골들 사이에서는 상당히 공감하는 부분들이라고 하니 헛웃음이 나올 따름입니다. 스타벅스에게 조만간 또 감당키 어려운 위기가 닥칠 것만 같은 예감은 저만의 과대망상은 아닐 듯 싶습니다.
   




Posted by 강경은(Sammie)

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  1. "아이러브스타벅스" 운영자는 참으로 대단하네요.
    어느 분 말씀대로 스타벅스가 감성마케팅이만 치중하고 있는 것은 아닌지 다시 한번 생각해 봅니다. 신선하고 좋은 글 감사!~

    2010.01.28 12:56 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • :) 한 번 만나뵙고 싶을 정도로 대단한 열정과 능력을 갖추신 분 같습니다. 제가 스타벅스 담당자라면 양가감정이 생길 것 같긴 한데...그래도 스타벅스 브랜드 자체에는 참 고마운 역할을 하고 계신 듯.

      2010.01.28 18:11 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  2. 소셜미디어 커뮤니케이션에서 가장 원칙적이면서 중요한 것을 짚어주는 아주 강력한 인사이트네요. 더불어 기업의 소셜미디어 모니터링, 대응전략 등의 필요성에 관해 너무나 공감할 수 밖에 없는 포스팅 이었습니다. :)

    2010.01.28 13:45 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 공감해 주셔서 저도 기분이 좋습니다.
      사실 "브랜드"를 정말~ 내 목숨처럼, 내 분신처럼 진지하게 생각하기만 한다면 지금보다 훨씬 멋지지 않을까 싶습니다.

      2010.01.28 18:13 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  3. 위에서 아래로 전달되는 과정 자체도 쉽지 않은데 위에서부터 방향을 제대로 잡지 못한다면.

    재미있는 글 잘 읽고 갑니다.

    2010.01.28 15:46 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  4. 비밀댓글입니다

    2010.01.29 19:30 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  5. 윤은만

    흘러흘러 접하게 되었는데, 깔끔하게 정리된 좋은 글 잘 읽고 갑니다.
    다만 스타벅스커피코리아가 이렇게 좋은 조언을 받아들일 정도로 성숙한 기업은 '절대' 아니라는 점에서 아쉬움이 배가 되네요 ^^
    개인적으론, 글에서 언급된 사이트의 회원이기도 해서 더 많은 부분 공감하며 읽게 되었습니다.

    2010.02.17 01:30 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 감사합니다 :) 윤은만 님도 스타벅스의 팬이신 건가요?
      스타벅스커피코리아가 2010년 올해에는 멋진 소비자들과 함께 나날이 발전하지 않을까...예측해 봅니다. 재미있는 요소들이 많은 기업인 것 같네요.

      2010.02.17 10:48 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  6. let_it

    단순하게 의사소통 부재로만 치부될 수 있는 문제는 아니라고 봐요. 물론 여러 방면에서 잘못된 부분 (이해되지 않을정도로)이 없는건 아니지만, 아직까지 우리나라의 오너들은 쌍방향 커뮤니케이션을 인정하지 않으려는 기업문화가 더 문제시 되죠.
    사실 변명스럽기는 하지만, 지속적인 변화가 있을꺼라 생각되요. 지켜봐 주시길...

    2010.02.17 12:19 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 네. 점점 커뮤니케이션에 대한 인식이 우리나라 안에서도 변화하고 진화할 거라 믿습니다. 올해도 열심히 지켜 봐야 겠죠.

      2010.02.17 14:31 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  7. 조아름

    아이러브스타벅스 가입하고 싶은데 절대 안되네요. 방법 알 수 있을까요?
    arum0906@gmail.com 부탁드려요

    2012.02.03 18:01 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]


늘 기업이나 공공기관의 고위 임원분들을 대상으로 미디어 트레이닝을 진행할 때면 당일날 프로그램에 참석하신 VIP들의 최초 반응 때문에 아리송한 느낌이 들곤 합니다. 미디어 트레이닝이 끝나고 나면 "이런 게 필요했다", "앞으로 도움이 될 것 같다", "우리 실무자들도 다 받아야 된다"는 긍정적이고 발전적인 피드백이 돌아옵니다만, 처음 트레이닝 장소에 들어오실 때는 꼭 "이게 꼭 필요하느냐", "시간이 없으니 빨리 해치우자"라는 반응이 많이들 나타납니다. 아무래도 VIP들께서 워낙 바쁜 일정을 소화하시다 보니 마음이 다급하신 것도 있고, 또 오랜 연륜과 풍부한 경험에서 우러나오는 리더쉽이나 커뮤니케이션 노하우만 가지고도 당신 스스로 위기를 자초하는 커뮤니케이션을 충분히 피하실 수 있기 때문일 것입니다. 그러나 결과적으로는 미디어 트레이닝에 참가하신 VIP 대부분이 늘 트레이닝 전보다 트레이닝 후에 미디어 트레이닝의 필요성을 더 크게 체감하시게 되고, 인터뷰 실습 코칭 후에는 고개를 끄덕이시며 코칭 내용에 귀 기울이시곤 합니다.

실은 VIP 대상 미디어 트레이닝 프로그램을 1차적으로 리드하는 것이 홍보 실무자 분들인 경우가 대부분이기 때문에 이런 반응이 필연적일 수도 있겠습니다. VIP 스스로 미디어 트레이닝의 필요성을 느끼고 직접 프로그램 실행을 요청하시는 경우보다는, 홍보 실무진 쪽에서 먼저 제안을 하는 경우가 많다보니 최악의 경우에는 미디어 트레이닝을 왜 해야 하는지, 미디어 트레이닝이 왜 중요한지 미처 100% 인지하시지 못한 상황에서 VIP들의 프로그램 참가가 이루어질 때도 있을 정도니 말입니다. 즉 VIP 대상 미디어 트레이닝 실행 동기는 조직의 최고점에서 발생해서 하향 전파되기보다 그 아래인 커뮤니케이션을 관리하는 하위 조직에서 발생해 상향 전파되는 일이 훨씬 많습니다. 따라서 트레이닝 효과를 극대화 시키기 위해서는 최초 프로그램을 계획하고 추진한 주체들의 각별한 노력이 필요할 수 밖에 없는데 이 부분이 대개 간과되고 있지 않나 하는 것이 저의 생각입니다. 

우선은 프로그램 추진 전에 정확하고 논리적인 근거를 마련해 참가 대상들과 충분히 커뮤니케이션 해야 합니다. 미디어 트레이닝의 목적이나 실행 효과가 무엇인지, 그러한 것들이 왜 필요한지 참가 대상들이 완전히 소화할 수 있을 정도로 커뮤니케이션 함으로써 참가자께서 프로그램을 정확히 이해하시고, 동기 부여를 하실 수 있도록 해야 합니다. 그래야 프로그램의 실행 효과가 보다 높아질 수 있습니다.

어떤 경우, 언론 커뮤니케이션 기회가 업무상 대체로 적은 편이기 때문에 이렇게까지 트레이닝이 필요하지 않다는 의견도 간혹 있습니다. 실제 민감한 이슈들이 많이 발생하고 언론 커뮤니케이션 횟수가 대폭 늘어날 것에 대비해 미디어 트레이닝을 실행하는 경우가 많은 것은 사실이나, 미디어 트레이닝은 모든 경우에 "사전 대비"한다는 의미를 지니고 있습니다. 비록 그 동안 언론과 커뮤니케이션 할 기회가 적었다 하더라도 앞으로도 쭉 그럴 것이라는 보장은 없으며, 실제로 그렇다 하더라도 참가자 스스로 트레이너의 가이드에 따라 본인의 커뮤니케이션 수준을 점검해 보고 전체적인 커뮤니케이션 품질을 업그레이드 하기 위해서 미디어 트레이닝은 반드시 필요합니다. 또 "미디어" 트레이닝이라고 해서 미디어 트레이닝을 통해 배운 커뮤니케이션 스킬과 노하우가 미디어 커뮤니케이션에만 국한되는 것은 아닙니다. 미디어 트레이닝 참가 대상들은 내부 이슈에 대해서 언론뿐만 아니라 소비자, 국민 등 여러 이해관계자와 커뮤니케이션을 해야 하며, 이럴 경우에도 미디어 트레이닝 경험을 활용할 수 있기 때문입니다.  

하지만 그래도 어쩔 수 없이 참가 대상들께서 미디어 트레이닝의 필요성이나 실효성을 실감하지 못하시는 경우는 아마도 국내 기업 및 조직 커뮤니케이션의 어떤 흐름 또는 보편적인 경향 때문이 아닐까 생각합니다. 위기와 맞닿아 있는 이슈에 대해서는 각 분야의 책임자나 대표가 해당 이슈의 커뮤니케이션을 책임져야 한다는 인식이 아직까지 부족하고, 커뮤니케이션 실행에 대한 책임이 오로지 실무자에게만 남겨지는 일이 많이 있기 때문입니다. 이에 더해서 조직을 대표하는 개인들의 외부 커뮤니케이션을 이해하는 관점이 적절히 발달되지 못 했기 때문일 수도 있습니다. 한 조직을 상징적으로 대변하는 사람으로써 커뮤니케이션 할 때에는 개인적 원칙이나 입장을 배제한 체 내가 소속된 조직의 입장을 제일 안전하고 정확히 표현하기 위해 어떻게든 전략적 최선을 찾아야 한다는 인식이 아직 전체적으로 보편화 되어 있지 않을 수도 있다는 것이죠.

한 조직과 그 구성원들의 커뮤니케이션 역량은 잘 다져지면 잘 다져질 수록 그 조직의 모든 생산 활동과 경영 활동에 윤활유가 됩니다. 즉 커뮤니케이션 능력 자체가 조직의 다른 기능 못지 않게 중요한 자산이 될 수 있다는 것입니다. 미디어 트레이닝은 그러한 자산을 구축, 개발하는데 큰 축이 되어주는 역할을 하며, 단순히 언론 인터뷰에 대비하기 위해 하는 사전 준비 활동 차원에 그쳐서는 안 될 것입니다. (물론, 같은 미디어 트레이닝이라고 해도 서비스 주체마다 그 내용과 프로세스가 판이하게 다른 경우도 있어서 프로그램 구성에 따라 그 효과나 역할이 약간씩은 다를 수 있습니다)


Posted by 강경은(Sammie)

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