Sammie 1.0/Exploring PR2010.03.29 21:48

유치원생 때부터 우리는 시관 관리의 중요한 원칙들을 배웁니다. 그 중 으뜸 가는 것이 있다면, "할 일 (중요한 일, 급한 일) 먼저 하고 놀기(덜 중요한 일, 덜 급한 일)"이겠죠. 커뮤니케이션에 있어서도 덜 중요한 일, 덜 급한 일이 있고, 제일 중요한 일, 제일 급한 일이 분명 있습니다. 특히 기업 차원의 모든 커뮤니케이션은 목적을 갖고 전략적으로 이뤄져야 합니다. 위기나 이슈가 발생한 상황에서는 더더욱 그렇습니다.

위기나 이슈가 발생한 상황에서 기자와 외나무 다리에서 만났을 때를 생각하며, 극단적으로 해당 상황을 들여다 보자면...
덜 중요한 일, 덜 급한 일은? 기자의 모든 질문에 일일이 구체적으로 정확하게 답변하는 것 
제일 중요한 일, 제일 급한 일은? 우리 회사의 핵심 메시지를 전달하는 것이 되겠습니다.

위기나 이슈 발생시, 기자를 비롯한 다양한 이해관계자 커뮤니케이션에서 그 무엇보다도 우선시되어야 할 일은 바로 핵심 메시지를 전달하는 것입니다. 핵심 메시지가 기자의 질문에 대한 직접적인 답변이나 질문에 대한 긍정 또는 부정의 표현, 답변을 받치는 구체적 근거보다도 더 높은 우선순위에 올라야 합니다. 그말인 즉슨, 항상 말을 하는 데 있어서 늘 앞에 핵심 메시지가 와야 한다는 것입니다. 그러나 보편적인 한국 사람이라면 대부분 미괄식으로(질문에 대한 답변 + 근거 + 핵심 메시지) 커뮤니케이션 하는 데 익숙하기 때문에 핵심 메시지가 자연히 뒤로 쑥 빠질 수 밖에 없습니다. 결국 가장 빛나야 할 별이 구름들에 켜켜이 가려져 그 빛을 잃어 버리게 됩니다.


질문자를 섹시한 여성이라 생각하시고, 핵심 메시지를 다트처럼 활용해 보세요.ㅎㅎ

핵심 메시지를 앞에 놓게 되면, 우리가 전달하고 싶은 내용을 보다 강력하게, 효과적으로 전달할 수 있다는 이점 외에도 기자의 공격적인 질문을 효과적으로 블로킹(Blocking)해 낼 수 있다는 것입니다. 미디어 트레이닝을 통해 참가자 분들을 대상으로 인터뷰 실습을 진행하면서도 가장 크게 느끼는 것은 핵심 메시지의 힘이 얼마나 강력한가 하는 것입니다. 핵심 메시지를 구명정처럼 꼭 붙들고 있으라고 늘 말씀 드리지만, 실제 실습에서 그러한 팁을 바로 활용하시는 경우는 거의 드뭅니다. 하지만 원래부터 커뮤니케이션을 두괄식으로(핵심 메시지 + 질문에 대한 답변 + 근거) 해 나가시는 분을 마주할 때는 일단 공격하는 쪽의 스텝이 꼬일 수 밖에 없습니다. 무엇을 묻든 간에, 어떤 민감한 것을 파고들든 간에 원칙과 입장을 강력하게 먼저 주장하면서 질문에 대한 답변을 브릿징(Bridging) 하게 되면 질문을 묻는 쪽의 머리 속에는 가장 먼저 핵심 메시지가 날아와 다트처럼 톡 꽂혀 버립니다. 답변하는 입장에서는 알 수 없는 것이지만, 누군가에게 질문을 하는 입장에서만 알 수 있는 것이지요.

언론 커뮤니케이션 기회가 많으시다면, 전략적으로 커뮤니케이션 하고 싶으시다면, 핵심 메시지를 항상 모든 답변의 제일 앞에 놓으셔서 효과적으로 질문 또는 질문자의 의도를 레버리징 하시기 바랍니다. 인터뷰가 나에게 유리하도록 끌고 가는 수많은 방법들 중 가장 효과적인 방법은 핵심 메시지를 최적의 위치, 즉 모든 답변의 가장 앞에 배치하는 것입니다. 

 


   

Posted by 강경은(Sammie)

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  1. Sammie!~
    사진만 너무 눈에 들어온다...어쩔껴... :)

    2010.03.31 19:21 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  2. 이름

    새로운 글들이 올라왔나 해서 방문했어요~! 요즘 많이 바쁘신가 본데, 건강도 챙겨가면서 하세요~^^_^^

    2010.04.09 15:40 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  3. cathy

    죄송~! 이름을 올리지 않아서~~요! ^^_^^

    2010.04.09 15:42 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]

기업 블로그를 운영, 관리하면서 잊어 버리는 10가지가 떠올라 짧게 적습니다.
 

1. 댓글은 성의 있게, 생산적으로, 대화하듯이 하자. 기계적으로 단순하게 감사와 공감을 표하기 보다 실제로 방문자, 블로거들과 대화하듯이 질문도 던지면서 대화를 창조하고 연속적으로 이어가자.
2. 보도자료나 그 외 광고성, 홍보성 글을 배제하자. 단순히 제품을 알리기 위한 목적의 포스팅은 피하자. 
3. 가치 있는 정보를 제공하자. 우리 회사, 우리 브랜드, 우리 제품에 직접적으로 관련된 정보만을 제공하기 보다 타겟 오디언스에게 필요한 정보, 부가가치가 있는 정보를 심도 있고, 정확하게, 그리고 흥미롭게 전달하자.
4. 소셜 미디어를 통한 이벤트는 특별하게 하자. 다른 온, 오프라인 채널의 이벤트와 다르게 하자. 최대한 많은 참여자들이 평등하게 참여해서 즐길 수 있는 이벤트를 디자인하자. 상품의 크기가 중요한 것이 아니라 관계를 맺고, 대화 컨텐츠를 만들어 낼 수 있는 이벤트를 하자.
5. 내 목소리는 우리 회사, 우리 회사의 브랜드를 대변한다. 경솔하거나 가벼운 발언은 삼가자. 우리 회사, 우리 브랜드가 갖고 있는 이미지, 성격을 컨텐츠의 톤과 매너에도 그대로 반영해서 브랜드에 생동감을 불어넣는 것이 중요한 임무가 되어야 한다. 그렇기 때문에 내 스스로가 우리 회사 브랜드 그 자체여야 한다.
6. 끌리는 제목을 만들자. 블로그 컨텐츠의 인기도, 노출도, 확산도를 높여주는 것은 좋은 제목의 역할이 크다.
7. 인식 변화, 이미지 개선, 실제 제품 구매로 이어지게 하자. 블로깅에 한계를 두지 말자. 블로그를 하는 궁극적인 이유는 뉴스, 정보, 스토리 전달이 아닌 '우리 회사, 우리 브랜드가 돈을 더 벌게 하기 위해서'가 아니던가.  
8. 스토리로 핵심 메시지를 전달하자. 우리 회사, 우리 브랜드의 핵심 메시지가 모든 스토리에 스며 들어 있게 하자.
9. 블로그상의 동영상, 사진 컨텐츠도 브랜드 커뮤니케이션 자산이다. 우리 회사, 우리 브랜드의 기업 및 브랜드 비주얼 가이드라인에 따라 일관되게 브랜딩 시키자.
10. 블로거들과 어울리자, 그리고 대화하자. 결국 기업 블로깅의 핵심은 소셜 미디어 속의 고객, 소비자들과 오프라인 상에서는 불가능한 관계를 맺고, 그들과 나란히 어울리며 교류하는 것이다.

이렇듯 포스팅 하나, 댓글 하나에도 일관된 전략이 필요한 것이 기업 블로그 아닐까 합니다. 전략 없고 전략을 바탕으로 하는 꾸준한 실행 없는 열정, 열심은 실패하는 기업 블로그를 낳을 수 밖에 없습니다. 늘 잊지 마시길! 이 외에도 기업 블로그를 운영, 관리하면서 유념해야 할 사실들이 또 떠오르시나요? 댓글이나 트랙백으로 꼭 공유해 주세요.


Posted by 강경은(Sammie)

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  1. 위 내용은 다 공감합니다. '브랜드 정책성에 적합하면서도 너무 멋부리지 말자!'를 추가합니다!

    2010.03.02 23:02 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 모세초이님 말대로 독특하고, 생동감 있고, 일관성 있고, 차별화된 brand personality가 있어야 된다는 것을...품위 있고, 멋 부려야 된다고 오인, 착각하고서 너무 딱딱하거나 형식적으로 커뮤니케이션 하게 될 수도 있겠네요. 우리나라 기업 문화 트렌드나 전반적인 경향을 생각하면 소셜 미디어를 그렇게 굴리게 되는 것이 큰 무리가 아닌 듯 합니다. 소비자에 대한 기업들의 태도가 어딘가 좀 멋부리는 경향이 있잖아요? :) 의견 감사합니다!!!

      2010.03.04 15:42 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  2. 우물가에서 숭늉찾지말자도 추가합니다. 모든 열매는 제대로 익어야 따도 맛있거든요.

    2010.03.07 08:59 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • :) 맞는 말씀이십니다~ 근데 숭늉은 어디 가서 찾아야 할런지...어느 기업, 어느 누구에게나 어려운 과제인 것 같습니다.

      2010.03.09 09:44 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  3. 과연

    국내 30대 기업 중 최초의 기업 블로그는? (정정합니다)
    http://hohkim.com/entry/%EA%B5%AD%EB%82%B4-30%EB%8C%80-%EA%B8%B0%EC%97%85-%EC%A4%91-%EC%B5%9C%EC%B4%88%EC%9D%98-%EA%B8%B0%EC%97%85-%EB%B8%94%EB%A1%9C%EA%B7%B8%EB%8A%94

    이 부분은 인정하시는지 궁금합니다.
    Sk텔레콤의 경우를 말씀드립니다만...ㅎ

    전 LG가 더 잘한다고 생각됩니다만요...
    정성,정량적인 비교에서 쉽지 않은 분석입니다...

    2010.03.10 20:49 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]

일상에서 가족이나 주변 사람들과 말다툼을 하는 때가 종종 있죠. 말다툼을 하다가 "이것만큼은 드러내지 말았으면" 하는 문제를 상대방이 끄집어 낼 때, 우리는 꼭 당황하게 됩니다. 보통 격한 감정으로 말다툼을 하면서 "만약 이런 심한 말을 하면 내가 뭐라고 하지?"하고 그에 철저하게 대비하는 사람은 거의 없죠. 그러다 보니 상대방이 민감한 발언을 했을 시에는 감정이 자연스럽게 격앙되고, 대화가 점점 고조될 수록 스스로의 감정에 대한 통제 능력에 마비가 오기도 합니다. 전략적으로, 즉 최대한 이성적으로 커뮤니케이션 하려면 가장 먼저 감정의 고삐를 늦추지 않는 게 최선인데 말이죠.       

정말로 회사에 치명적이거나 민감한 이슈에 대해 인터뷰를 할 때에도 이런 실수를 저지를 수 있습니다. 누구라도 그럴 수 밖에 없습니다. 특히나 위기와 직결될 수 있는 이슈의 경우, 준비되지 않은 상황에서 인터뷰가 진행되는 일이 많겠죠. 너무도 갑작스러운 미디어와의 대면에, 회사와 나에게 불리한 발언을 하게 될까봐 노심초사 하게 되는 건 당연합니다. 그건 언론 담당자라도 같을 거라 생각합니다. 당장 기자를 어떻게든 돌려 보내고 어디론가 떠나고 싶은 마음이 굴뚝 같을지도 모르겠습니다. (인하우스 홍보팀에서 이런 일을 겪는 상상만 해 봐도 이미 끔찍하기 그지 없네요. 실제로는 제가 상상하는 것보다 기분이 더 최악일 거라는 생각도 드네요.)

하지만 그럴 때일수록, 정신 차리고 기자의 공격적인 질문이나 지나친 자극에 동요해서는 안 된다는 것입니다. 너무도 어려운 일을 쉽게 얘기하는 것 같아서 참 말 꺼내기가 어려운데요, 그래도 화를 내거나 분노를 표출하는 것은 최대한 피하는 것이 최선이라 생각합니다. 기자의 논리가 비뚤고, 꼬였더라도 그것을 깊이 받아들이지 마시고 차분하게 메시지를 전달하는 데 집중해야 키 메시지라도 제대로 던져주고 돌아설 수 있을 것이며, 기자의 함정에 빠지지 않고 안전하게 커뮤니케이션을 할 수 있습니다.

처음에는 말 같지도 않은 기자의 논리를 먼저 뭉개 버리는 것이 논쟁에서 이기는 것처럼 보일 수 있습니다. 그러나 아무리 기자가 틀렸다고 해도, 일정한 목적을 갖고 먼저 공격해 오는 기자의 발언을 무조건 부정하고, 비난해 버리는 것은 절대 전략적이지 않습니다. 기자도 감정을 갖고 있는 사람이고, 이성적인 논리보다 케미스트리를 중시하는- 어쩔 수 없는 사람이기 때문에 케미스트리를 잘 관리하셔야 전달하려는 메시지를 저 쪽에서도 어느 정도 수용해 줄 거란 것입니다.   

미디어 트레이닝에서 인터뷰 실습을 하다 보면, 1차 인터뷰 및 코칭후, 키 메시지 활용법을 배운 뒤 2차 인터뷰 때 키 메시지를 끊임없이 반복하면서 나아지는 경우가 많습니다. 그런데 어떤 경우에는 키 메시지를 반복, 또 반복해야 된다는 코치들의 키 메시지를 문자 그대로 받아들인 나머지, 녹음기처럼 기계적으로 키 메시지를 반복하시는 부분도 생깁니다. 이것도 케미스트리를 잘 관리하기 위해서 피해야 할 일들 중 하나입니다. 

사실 키 메시징 스킬보다 어려운 것이 케미스트리를 적절하게 관리하는 일 같습니다. 키 메시징 스킬이 없어도, 케미스트리만 잘 관리해서 생존하는 경우도 많구요. 위기시 인터뷰 할 때, 키 메시징 스킬과 케미스트리 관리 스킬 중 하나를 선택하라고 하면 후자를 선택할 지도 모르겠습니다.




Posted by 강경은(Sammie)

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한국경제 "맥도날드 일부 재료 중국산으로 `소리없이` 바꿔"

맥도날드에서 생산원가를 낮추기 위해 갑자기 원산지가 다른 재료를 사용한 것인지 의심을 받고 있다. 실제로 일본산과 중국산의 원가 차이가 얼마나 되는지는 모르겠으나, 소비자들은 당연히 중국산이 더 품질이 낮고, 안전하지 않으며 저렴할 것이라는 가정 하에 맥도날드 측의 행동에 약간의 거부감을 느끼고 있는 듯 하다.
사실 소비자들이 모두 같은 의견은 아닐 것이다. 재료를 기존과 다른 곳에서 수입하더라도 보다 저렴한 가격에 제품을 이용할 수 있다는 것을 반기는 소비자들도 있을 것이다. 물론 중국산 제품에 대한 국민들의 불신은 당연시 되어 온 것이지만, 패스트푸드 프랜차이즈에서 아침에만 먹을 수 있는 삼천원 짜리 메뉴를 갖고 재료마다 원산지가 어디냐고 꼼꼼히 따져 묻는 소비자가 많을지도 의문이다 (적어도 나는 그렇다). 하지만 이러한 실제 현실과는 상관 없이 이번 케이스에서는 맥도날드 측의 메시지가 상당히 흥미롭다.   

우선 해당 이슈에 대한 맥도날드 측의 해명이 상당히 모호하다. 대체 원가를 낮추기 위해 재료의 원산지를 바꿨는지 안 바꿨는지 명확하지가 않다. 처음에는 "가격 인하를 위해 원산지를 바꾼 것이 아니다" 라고 하다가 나중에는 "원산지가 바뀌었다고 제품의 크기나 위생상태가 변하는 것은 아니다. 지금껏 이로 인해 고객에게 불평을 들은 사실도 없고 똑같은 재료라면 보다 저렴한 것을 사용하는 것이 맥도날드 입장에서는 맞다"라고 끝을 맺는다. (한국경제 기사에서 발췌)

1. 정말 원가를 낮추기 위해서 원산지를 변경한 것이 아니라면, 두 번째 메시지는 사족이다. 그런 메시지를 덧붙임으로서 결국 은폐하려던 사실을 들켜 급히 변명하는 듯한 인상을 주고 있다.    
2. 고객에게 불평을 들은 적이 정말 한 번도 없다고 당당하게 말하는 것이 읽는 사람으로 하여금 확신을 주기 보다 자기합리화를 위한 말로 들리는 듯 하다. 게다가 구체적이지도 않아서 해당 주장을 뒷받침 하기 위한 근거로서는 적합하지 않아 보인다. 
3. '원산지가 바뀌었다고 제품의 크기나 위생상태가 변하는 것은 아니다'라는 말은 누구나 쉽게 할 수 있다. 그것이 사실이든, 아니든. 신문 기사의 최종 오디언스인 소비자들은 일단 의심부터 하고 있는데, 그들을 설득할 수 있는 근거가 대체 무엇인가. 맥도날드는 엄격한 위생 및 생산 관련 기준을 갖고 있다고 강조라도 하는 것이 낫지 않았을까.
4. 여기서 왜 "...하는 것이 맥도날드 입장에서는 맞다"라며 스스로의 입장을 변호하고 나서는지 이해할 수 없다. 어디 법정 같은 곳에 나와서 하는 말 같다. 왜 최종 오디언스를 고려하지 않는가. 맥도날드의 원가 절감 전략을 소비자들이 당연히 받아들여야 하는 것처럼 이야기 하고 있다. 아무리 맥도날드가 저가 패스트푸드 프랜차이즈라지만...그래도 저런 멘트가 긍정적인 브랜딩에 도움이 될 것 같지는 않다.    

전체적으로...
언론사 측에서 모든 사실에 대한 적극적인 해명을 요구했는지는 모르겠으나 언급이 불필요한 사실들이 인터뷰를 통해 전달된 것 같다. 가장 먼저 논란이 제기된 부분은 가격을 내리면서 동시에 원산지를 변경하였으나 변경 사실에 대해 공개를 하지 않았다는 것이다. 이 부분에 대해서만 명쾌한 메시지를 전달해 우선 논란의 범위를 좁히는 것이 낫지 않나 생각해 본다. 그리고 끝까지 그러한 포지션을 유지하려 했다면 확실하고 구체적인 근거를 들어 그 둘 사이에 아무런 상관 관계가 없다는 것을 입증했어야 되는 것이 아닌가 싶다. 그 다음으로는 원산지가 변경 되었음에도 불구하고, 맥모닝 세트의 품질은 변함이 없다는 사실을 강하게 어필했어야 한다고 본다. 또 핵심 메시지는 늘 앞에 배치해 주어야 한다. 부연 설명을 앞에 실컷 하고 뒤에 가서 원산지 변경과 가격 인하는 상관이 없다고 하니 맥 빠진 메시지가 되었다. 핵심 메시지를 뒷받침 하는 근거 또한 논리적이고 정확해야 한다. '모든 프로모션은 1년치를 미리 계획하기 때문에...'는 상당히 취약해 보인다.

결국 늘 준비하고 커뮤니케이션 해야 된다. 철저히 준비해야 한다. 기업 입장에서는 억울할 수도 있지만, 무조건 논란을 잠재우기 위해 허겁지겁 커뮤니케이션 하다보면 옆에서 이 상황을 지켜보던 소비자만 잃는다. 미디어 취재의 결과물이 닿는 곳은 소비자의 머리 속이나 마음 속이지 법정이 아니다. 이런 잠재적 위기 이슈가 발생한 상황은 커뮤니케이션을 통해서 소비자의 충격과 의심을 해결하기 위해 언론과 인터뷰를 한다고 생각할 때가 아닌가 싶다.   


Posted by 강경은(Sammie)

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  1. 아주 bright한 분석들이네요. 아주 잘 보았습니다. Thanks.

    2009.05.10 15:47 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 감사합니다! 그런데 대표님께서는 이번 맥도날드 사례에 대해 어떻게 생각하시는지 궁금합니다..:)

      2009.05.12 19:06 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]

Sammie 1.0/Exploring PR2009.04.13 22:23

송 이사님 말씀처럼 전략적 소셜 미디어 커뮤니케이션은 연애의 기술과 그 궤를 같이 하는 듯 하다. 이사님이 얼마 전에 포스팅 하신 "기업 블로그는 투명하고 정직해야 한다는데?..."에도 말씀하셨지만- 어떻게 표현하느냐가 관건이라는 것은 상당히 공감하는 바이다. 사랑한다는 진심도 늘 일관된 표현 방식으로는 먹히지 않는다. 
 
이미 핵심 메시지는 정해져 있다. 내가 너를 사랑하고, 네가 그것을 알아줬으면 좋겠다는 것. 연애 관계에서 그 사실은 상대방도 짐작하고 있는 것이다. {정상적인(?)연애 관계라면...}그래서 있는 그대로 그 메시지를 계속 접하다 보면 뭔가 메시지의 자극이 떨어진다. 똑같은 메시지를 더 많이 반복한다고 해서 될 일도 아니다. 메시지를 전달하는 툴을 다양화하려는 노력이 필요하고, 단순한 메시지보다는 다양한 스토리를 통해 접근하면 그 때는 먹힌다. 그러나 모든 상황은 하나의 메시지로 귀결된다. "나는 너를 사랑해." 

그런데 위기 커뮤니케이션에서도 이는 딱히 다르지 않은 것 같다. 단순히 잘못했다, 심려를 끼쳐드렸다, 앞으로 더 잘하겠다는 키 메시지를 반복하는 것보다 이것을 잘 변주하는 것이 중요한 것 같다. 요즘 미디어 트레이닝을 진행하면서 느낀 점이다. 미디어 트레이닝 프로그램의 인터뷰 훈련 부분에서1차 인터뷰를 거쳐 핵심 메시지가 정해지고 나면 인터뷰이는 핵심 메시지에 찰싹 붙을 것을 주문 받는다. 그러면 인터뷰이는 꽤 꼼꼼한 공정 과정을 거친 핵심 메시지를 들고 인터뷰 진행자와 맞선다. 잘 다듬어진 핵심 메시지를 처음부터 뚫기는 쉽지 않다. 인터뷰이는 핵심 메시지 위에 두 발을 고정한 채, 모든 질문을 핵심 메시지로 받아낸다. 처음에는 달리 반격할 여지가 없는 것처럼 느껴진다. 그러나 인터뷰의 끝으로 가면 갈 수록, 구구단 흘러 나오듯 핵심 메시지가 기계적으로 반복되는 순간이 온다. 메시지의 흡수성이 점점 떨어진다. 인터뷰 하는 사람 입장에서는 듣고 또 들었던 말이기에 메시지를 더 이상 수용할 수 없는 상황이 된다. 모든 질문에 몇 가지 메시지가 돌고 도니 해당 키 메시지를 외우게 됐을 뿐만 아니라, 어느 정도 역치가 높게 형성 되어 버린 것이다. 

그래서 메시지의 흡수성을 다시 끌어올리기 위해 적절한 수준에서 메시지를 변주하는 노력이 필요한 것 같다. 물론 그와 같은 일은 상당한 순발력과 융통성을 요구하겠지만. 단순히 핵심 메시지를 만병통치약처럼 여기기 보다, 핵심 메시지를 중심으로 사고하며 커뮤니케이션 하는 자세가 더 적절할 것 같다. 핵심 메시지는 당장 사용 가능한 완제품이 아니라, 밑재료일 뿐인 것이다.            

사과...할 때 하더라도 다양하게 표현해 보자. 듣는 사람을 생각해서, 듣는 이가 200% 납득할 수 있도록 끝까지 설득해 보자. 최대한 다양한 방법을 동원해서...너무 간단한 진리인가? ;)


Posted by 강경은(Sammie)

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  1. Good. Good.

    2009.04.14 00:00 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  2. 뭔가 쓰고 싶지만 ...아는게 없어서 ..잘보고 간다는 흔적만 남김 ㅋ

    2009.04.14 15:05 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]

두 번째 인터뷰 훈련 중이다. 첫 번째 인터뷰 대상이 상당히 인상적인 사과문을 발표했다. 소비자들에게 진심으로 죄송하다는 메시지가 핵심이었던 것 같다. 나는 잠시 감동했던 것도 같다. 차분히 한 글자 한 글자 정말 미안한 마음이 깃든 듯한 목소리에 낚였는지도(?) 모르겠다. :) 결국 그 사과문은 스스로 지나치게 조직의 잘못을 인정하고 시인함으로써, 제품의 품질을 아예 부정하는 모양이 되었다. 나는 미처 생각하지 못 했던 부분....그래서 그 포지셔닝을 수정해야 한다는 코칭 결과가 나왔다.  

이래서 사과에도 기술이 필요한 것 같다. 무조건 죽을 죄를 지었다는 식은 개인적 차원의 커뮤니케이션에서나 받아들여지는 일인 것은 분명하다. 조직적 차원에서 행해졌을 때는 감동이 그리 오래가지 못 한다. 우리가 다 잘못했다, 죄송하다는 포지셔닝 뒤에 따라오는 것은 "그래서 어떻게 책임질건데?" 라는 메아리일 것이다.

결국 두루뭉술한 "죄송합니다"는 실천 없고, 개선 없는 말뿐인 사과가 될 수 밖에 없다고 대표님은 지적하셨다. 사과=책임 아닌가. 사과를 하되, 무조건 죄송하다는 마음을 표현할 것이 아니라 사과하는 부분을 한정 짓는 것이 안전한 커뮤니케이션의 기본이 되는 것임을 오늘 배운다. 무조건 숨기기 위한 사과는 상황을 악화시키게 되어 있다. 차라리 공중이 원하지 않는 포지셔닝이라 해도 당장 피할 수 없다면 다르게, 수용성이 높게 포장하는 요령도 필요한 것 같다.       


Posted by 강경은(Sammie)

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  1. good insight!!!!!!!!!!!

    2009.04.14 00:00 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  2. 대안이 없는 경우, 면대면 커뮤니케이션에서 볼때 무표정한 표정으로 사과하는것과 비슷할듯, 음.. 대안 <=> 진정성

    2009.04.14 15:09 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]

Sammie 1.0/Exploring PR2009.04.09 18:27

미디어 트레이닝을 진행했다. 인터뷰 훈련에 들어갔는데, 인터뷰 대상자 스스로 포지셔닝과 핵심 메시지 세팅이 안 된 상황에서 가상 인터뷰는 시작되었다. 대표님께서 진행하신 교육 세션과 인터뷰 훈련 세션 사이의 공백이 너무 길었던지라 포지셔닝과 핵심 메시지에 대한 깊은 고민이 부족했던 상황이었다. 하지만 공격적인 질문들은 무차별 폭격처럼 쏟아졌고, 인터뷰이(Interviewee)는 질문에 답을 잘 해내면서도 조금 당황해 했다.  인터뷰이 자신이 당면 문제에 대해 갖고 있는 논리 하나로 질문을 다 받아치려고 하니 인터뷰가 끝날 때쯤 힘에 부칠 수 밖에 없었을 것이다. 자신의 논리를 근거로 질문에 대한 답을 성실히 하는데도, 우리가 끝까지 그 논리를 수용하지 않는 태도를 보였으니 심적으로 소모가 컸을 수도 있다. 

우리는 그 논리가 옳든 그르든 그 프레임을 깨는, 그 프레임을 최대한 비틀고 꼬아서 보기 위해 노력했다. 꽤 적절한 대답이 나왔다 싶었을 때는, 그 답에 끄덕이고 싶은 충동이 없었던 것도 아니다. 하지만 답변의 취약성을 찾는 일에 몰두하면서 허점을 꼬집는 것이 임무였기에...다시 지저분한 질문으로 돌아가 인터뷰이의 대응을 살폈다. 우리가 자신의 논리를 밑도 끝도 없이 부정한다고 생각했는지 인터뷰이는 끝에 억울하고 답답한 표정이 되었다. '아무리 생각해도 내가 갖고 있는 논리는 합법적이며, 윤리적인데...왜 그리 수긍하는 기색도 없이 공격만 해대는지...' 이런 마음이었을까?             

인터뷰 세션이 끝나고, 대표님의 코칭이 있었다. 모든 코칭 내용은 인터뷰이가 인터뷰 중에 말한 내용을 토대로 만들어졌다. 답변에 전혀 새로운 내용이 들어가거나 아주 새로운 포지셔닝이 적용된 것은 없었다. 인터뷰이가 전달하려던 핵심이 가감없이, 그러나 보다 새로운 모습으로 재창조 되었다. 그리고 다시 동일한 대상을 두고 인터뷰가 진행 되었다. 그리고 내가 느낀 것 하나...  
 
잘 만들어진 핵심 메시지는 그 어떤 질문도 뚫을 수 있다.
대신 잘 만든 창을 다양한 앵글로 잡거나, 다양한 테크닉을 써서 사용해야 진짜 성공한다. 계속 앞찌르기만 하면 그것 자체가 메시지를 취약하게 만들 수도 있다.      
 

이미지 출처: http://www.wirralvikings.uklinux.net/

 

 

Posted by 강경은(Sammie)

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  1. 경은.. 마지막 멘트 멋지다. 성장하는구나.. :)

    2009.04.09 23:43 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  2. 멋져 ㅎㅎ ... 잠시 내가 그런 환경에 처했을 경우 얼마나 당황했을지 ..마구 상상이.. 쌔미한테 트레이닝좀 받아야할듯해 ㅋ

    2009.04.10 12:01 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]