트위터나 미투데이를 하다 보면 처음에는 어느 정도 중독성이 생기는 현상을 발견한다. 처음 가입하고 나면, 매일 출근하자마자 로그인 하게 되고, 무슨 이야기를 올리고 나면 시도 때도 없이 내 글과 계정을 수시로 확인해 보게 된다. 심지어는 어떤 주제에 대해 수다를 떨고 싶은데 주변에 그럴만한 대상이 없을 때는 바로 트위터나 미투데이를 찾게 되기도 한다. 그냥 떠오르는 생각을 간단히 기록해 두고 싶거나, 내가 아는 정보를 공유하기 위해 트위터를 사용하는 사용자들도 있기 때문에 모든 사용자들이 수다를 위해서 트위터를 사용하는 것은 아니지만, 이런 마이크로 블로깅 서비스들은 수다를 향한 욕구를 참 간편하게 채워준다. 블로그, 트위터, 미투데이로 소셜 미디어 유저들과 이런저런 주제로 커뮤니케이션 하고 나면 오프라인 커뮤니케이션의 총량이 줄어들거나 대인 커뮤니케이션 욕구가 현저히 줄어드는 현상을 발견하게 될 때도 있다. (실제로 본인의 경우, 한창 미투데이와 블로그에 몰두할 때는 본인의 지인들이 "잠수 타냐?"라고 물어볼 정도였다) 지인들의 경우에도 소셜 미디어로 간편하게 커뮤니케이션 하면서 나에 대한 업데이트를 받기 때문에, 오프라인 커뮤니케이션에 대한 니즈를 덜 느낄 수 있다.     

그런데 가만히 들여다 보면 그 커뮤니케이션의 구조나 양상이 룸싸롱 가서 하는 커뮤니케이션 하고 비슷하다. (좀 극단적으로 억지를 부려보자면, 트위터 사용자 중에서 3~40대 남성의 비중이 높은 이유가 바로 여기에 있을지도 모르겠다)

트위터 커뮤니케이션과 룸싸롱 커뮤니케이션의 공통점
1. 쉽게 공감을 얻을 수 있다. -> 어느 정도 적응을 하고 나면, 타인의 공감과 격려, 경청에 대한 욕구를 쉽게 충족할 수 있다는 것을 전제로 커뮤니케이션 하게 되는 경향이 있다. (수십, 수백 명의 팔로워 중에서 늘 한 명은 꼭 내 얘기에 공감하거나 답변을 해 주지 않던가)
2. 따라서 커뮤니케이션에 자신감이 생긴다.
3. 어떤 경우에는 일부 상대자가 나의 입장이나 생각에 대해 절대적 지지를 해 주거나 강한 반응을 보여 준다. and it feels kind of good...어떨 때는 이걸 의도적으로 노리고 커뮤니케이션 할 때도 있다!  
4. 어느 정도 익명성을 갖고 있다. (지속적인 오프라인 인간 관계를 기반으로 한, 또는 그런 것을 지향하는 커뮤니케이션이 아니다)
5. 커뮤니케이션 그 자체가 목적일 때가 많다.
6. 특정인을 타겟으로 하는 커뮤니케이션이 아니라서 대상을 끔찍이 배려할 필요가 없기 때문에 아무 주제에 대해서 아무렇게나 수다를 떨 수 있다.    

물론 친한 지인들과 직접 만나서 차 한잔 하면서 커뮤니케이션 하는 것과는 질적인 차이가 당연히 있을 수 있다. 하지만 늘 바쁘고 '눈 앞의 목표 달성하기, 눈 앞의 일 해치우기'가 제일 절실할 때는 이런 커뮤니케이션이라도 해야 뭔가 살 것 같을 때가 있다. 일명 No-strings-attached communication이랄까...기업들은 메신저뿐만이 아니라 미투데이, 트위터도 접속 불가능 하게 해야 하겠다.   




Posted by 강경은(Sammie)

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  1. 제가 룸싸롱은 안가봐서;;;ㅋㅋㅋ하지만 뭔가 모르게 공감이 가는 재미있는 글입니다!

    2009.09.23 16:31 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 하하 :^) 공감이 가신다니...안 가봤다고 생각할 수가 없겠는데요? 하여튼 트위터가 플랫폼 자체와 그 안에 흐르는 커뮤니케이션만으로 직간접적으로 수익을 내는데는 시간이 걸릴 듯 합니다. 언제 가능할지...뭐 지금 시작한 작은 회사가 트위터를 통해 마케팅 시도를 한다면 이야기가 다르겠지만요.

      2009.09.24 21:07 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]


MTV 시상식 무대에 난입해 난동을 부린 힙합 가수 카녜 웨스트(개인적으로는 참 좋아한다...SKY 광고를 통해 Love Lockdown이 귀에 익은 분들도 많을 듯)를 놓고 "Jackass"라는 표현을 사용해 논란이 일었다. CNBC의 존 하우드와 인터뷰를 하기에 앞서 나눈 대화에서 이런 말을 했다고 한다. 영상을 보면 TV 인터뷰가 시작되기 전에 스태프들이 오바마와 존 하우드의 마이크를 바로 잡아주는 듯한 모습이다. 사실 "Jackass"란 표현이 일반적으로는 그렇게 심한 논란이 될 정도로 자극적이라고 느껴지진 않지만, 늘 기품 있게 말하는 오바마가 이런 단어를 입에 올린 것 자체가 충격일 수도 있겠다. 막상 영상을 보면 그냥 긴장을 풀기 위해서 스태프, 몇 명의 관중들과 의미 없이 떠드는 것 같다. 오바마도 이리저리 떠들다 "Jackass"란 말을 뱉고는 "아차!" 싶었는지 "I'm just assuming all this stuff"란 말을 하더니, 기자단을 찾는 시늉을 하기도 했다. 스스로도 이 말이 언론에 퍼질 것을 바로 염려한 것이다. 영상 말미에는 "Cut the President some slack. - 나 좀 봐달라"는 말을 하기도 한다. 오바마의 이런 너스레에 스튜디오 안에서는 바로 웃음보가 터졌다.

원래 공식 인터뷰 전의 대화는 "오프 더 레코드"라는 게 미국 방송가의 관행이라고 하는데, (그런 관행도 있나? 요즘 세상에 완벽한 오프 더 레코드가 어딨나 싶다...) 실제로는 백악관에서 인터뷰 전 대화는 오프 더 레코드로 유지해 달라고 사전에 따로 CNBC와 협의를 했다고 한다. 하여튼 이 사실을 몰랐던 ABC 나이트라인 기자인 테리 모런이 자신의 트위터 계정에 오바마의 이 말을 옮기면서 "Jackass" 발언은 세간의 화제가 되었다.
   
"Pres Obama just called Kanye West a jackass for his outburst at VMAs when Taylor Swift won. Now that's presidential."

결국 ABC 측에서는 CNBC와 백악관에 전화해 사과의 뜻을 전했다. ABC 뉴스 국장인 데이비드 웨스틴은 화요일 아침 회의에서 전 스태프에게 "소셜 네트워킹 사이트로 정보를 공유할 때는 반드시 기사 작성의 기본 원칙을 준수하라"고 주문했다. 트위터에서는 오바마를 향한 동정 여론+테리 모런의 프로답지 못한(?) 행동에 대한 비난이 대세인 듯 싶다. ABC에서는 앞으로 (윗선의) 허락이나 인증을 받지 않은 이야기는 페이스북이나 트위터에 올리지 말 것을 기자들에게 다시 당부했다. 이후 ABC 대변인 제프리 슈나이더가 한 말이 상당히 흥미롭다. 

"One of the lessons learned here is that when somebody who is well-known to the news audience tweets something, even on a private Twitter account, it has the same impact almost as ABCNews.com publishing it."

아무리 follower가 적은 트위터러라고 해도, 유명인에 대한 내용을 트위팅 하면 그 확산 속도나 파급력이 워낙 높아서 마치 ABC 뉴스에서 해당 사실을 보도한 것이나 다름없는 세상이 되었다는 것이다. 만약 트위터가 없었더라면 해당 사건은 그 성격상 그냥 테리 모런의 지인들이나 ABC 안에서 구전 되다 파묻혔을 것이다. 이번 일은 소셜 미디어 상에서 컨텐츠의 힘이 얼마나 커질 수 있는지 보여주는 좋은 사례라 생각한다. 컨텐츠(오바마의 파격 발언)가 전파되는 속도나 그 영향력을 결정한 것은 컨텐츠 생산자(테리 모런)의 follower 수나 생산자 본인의 명성이 아니었다. 컨텐츠 자체의 가치가 전파 속도를 결정했다.

ABC 방송국과 기자들은 소셜 미디어를 조심해야 한다는 교훈을 얻었을지 모르겠지만, 오바마나 다른 유명인들도 중요한 교훈을 하나 얻었으리라 생각한다. 소셜 미디어가 있는 한, "오프 더 레코드"란 개념은 없는 개념이나 마찬가지 라는 것을 말이다. 누구의 입이든 일단 입 밖으로 나온 말은 무조건 "온 더 레코드" 아닌가?  


Posted by 강경은(Sammie)

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  1. 흥미로운 포스팅 감사감사~ RSS로 구독중인데, 내용이 재미있고, 유익해서 감사의 뜻으로 몇 자라도 남기려도 로그인했습니다. 요즘 쌔미 코치님 글을 보는 재미가 쏠쏠하네요. 즐거운 한 주 보내세요.

    2009.09.21 13:54 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 아, 감사합니다 황코치님. 다음 워크샵 때는 황코치님을 아예 모시고 감히 코칭을 부탁 드리고 싶은데...ㅎㅎ 연락 드리겠습니다. 물론 공짜를 바라진 않습니다.ㅎㅎ

      2009.09.22 18:14 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  2. 오랜만에 구경하러 오니 재미있는 글들이 많네요.
    yg에는 어떤 조언을 주실 수 있을까 문득 궁금해집니다.

    2009.09.24 15:08 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 비니루님, 댓글까지 친히 남겨주시고...감사 :) YG는 참 안타까운 사례죠.ㅎ
      나중에 소송까지 돌진(?)해서 다 폐허가 될지, 그래도 초특급 아이돌 & 엔터테인먼트계의 대기업 아우라로 살아 남을지 어떻게 될진 모르겠지만, 스스로 위기를 만든 사례라서 어떤 조언을 해도 최선이 될 수 없을 것 같습니다.
      비슷하다는 곡들마다 다 원곡에 대한 오마주였다라고 할 수도 없고, 이제 와서 샘플링 했다고 할 수도 없고,(샘플링이라고 하기엔 스타일이 조금씩 다르니...), 그렇다고 그 "한국 힙합과 흑인 음악의 산실"이라는 아우라를 다 내려 놓으면서까지 표절 사실을 인정할 수도 없고 말이죠. 그래도 뭐 가장 안전한 키 메시지가 있다면 "오해를 풀기 위해 최선을 다하겠다." 정도가 될 라나요. 다른 노래들도 저 옛날 해묵은 노래랑 비교하면 다 비슷비슷하다는 finger-pointing 식의 메시지나 아예 "그런 일 없다"고 처음부터 발뺌하는 것은 별로 좋지 않을 듯. (자, 코칭 비용은 밥 한끼로 지불하시면 됩니다ㅋㅋ)

      2009.09.24 22:56 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]


최근 자카르타에서 일어난 폭탄 테러 사고에 대해서 들어보셨을 겁니다. 동 사건이 발생한 매리어트 호텔과 리츠칼튼 호텔이 트위터 상에서 디지털 위기 커뮤니케이션(Digital Crisis Communications)을 실행하고 있어 같이 공유하려 합니다. 처음 이들의 대화를 주목하게 된 것은 MariottIntl이라는 이름으로 트위터 계정을 보유하고 있는 매리어트 호텔 측의 대화였습니다. 해당 계정은 매리어트 HQ 쪽에서 운영중인 것으로 추정되고 있습니다. 


처음에 그래함 힐스라는 이가 매리어트 측에 트위터로 질문을 해 온 부분이 파란 박스로 표시된 부분입니다. 이것이 시작이었고, MariottIntl은 "현재 정보를 모으고 있다(Gathering info now...)"는 트윗을 남깁니다. (초록색 박스로 표시된 부분은 그래함 힐스 씨가 매리어트 호텔 측의 트윗을 다시 받아 쓴(retweet) 내용들입니다.) 그 다음에 MariottIntl은 현재 매리어트 측에서 어떤 대응을 하고 있는지를 트위터를 통해 알려 주었습니다. 직원 및 투숙객들의 명단을 확보 중이고, 현재 사건 현장에서 어떤 조치가 취해지고 있는지도 알려주게 됩니다. 매리어트 호텔 측에서는 홈페이지의 본사 뉴스 란에 공식 성명서를 발표하였고, 해당 성명서로 가는 링크도 트위터에 포스팅 되어 있습니다. 연락 가능한 핫라인 번호도 남겨져 있습니다.  

리츠칼튼은 현재 리츠칼튼 사장인 사이먼 쿠퍼, 부사장 켄 레만, 세일즈/마케팅 부사장 브루스 하이멜스타인, 홍보 담당자 앨리슨 싯치(RitzCarltonPR) 등이 트위터 계정을 보유하고 있는 것으로 파악했는데요, 무슨 이유에선지 매리어트 측과 같은 메시지를 트위팅하고 있습니다. 그것을 빼고 눈에 띄는 것은 네 명 모두가 해당 사건에 대해 트위터러들과 커뮤니케이션 하고 있고, 중요한 메시지는 다같이 각자의 계정에 올리고 있다는 것입니다. 이로써 해당 메시지가 보다 확산될 수 있도록 하고 있으며, 메시지를 더 강조하는 효과를 주고 있습니다. 또 검색시, 노출을 증대시키기 위해 관련 트윗마다 #jakarta를 달아주고 있습니다.

이번 사례는 "디지털 위기 커뮤니케이션 101"이라는 제목의 책이라도 본 듯한 느낌을 줍니다. 일단 트위터 상에서 매리어트, 리츠칼튼 측은 가장 먼저 피해자와 피해자 가족들에게 유감의 뜻을 표하는 메시지나 사건에 대해 걱정하는 이들에게 공감을 표하는 메시지를 전달했습니다. 상당히 평범하고, 예상 가능한 내용이지만, 기본에 충실한 메시지들입니다. 두 호텔은 사건에 대한 호텔 측의 조치에 대해서도 트위터로 즉각 알려주었으며, 두 호텔이 같이 핫라인을 구축해 핫라인 번호를 트위터로 전달하였습니다. 이해당사자들이 알고 싶어하는 정보를 짧고 신속하게 알려주고 있다는 데에서 박수를 보내고 싶습니다.

또 매리어트의 경우, 최고책임자인 빌 매리어트가 나서서 매리어트 블로그를 통해 매리어트의 키 메시지를 커뮤니케이션 하고 있는 것도 박수 받을만 합니다. 특히나 이번 위기는 인명과 관련된 큰 사고가 발단이 된 것이기에, 반드시 최고책임자가 커뮤니케이션에 나섰어야 할 사례라고 보여집니다. 해당 포스팅은 매리어트 블로그 Marriott on the move에서 보실 수 있습니다. 포스팅 내용을 보면 트위터에서 다른 이들이 포스팅한 키 메시지와 같은 맥락입니다. 그러나 표현을 자세히 들여다 보면, 단순히 현재의 상황이 주는 슬픔, 고통, 근심에 대한 공감대만을 표현하는 것이 아니라 매리어트의 기업 철학을 전략적으로 강조하고 있습니다. 어찌 보면 장황하기도 한데, 사과의 순간이 왔을 때 진심어린 말을 빚어내기 위한 전형적인 미국인의 대화 스타일이라고 생각됩니다.

"deeply saddened"
"tragic loss"
"our extended Marriott family around the world"
"our flag at Marriott headquarters is flying at half staff"
"I want to personally assure you"
"It is a sad truth in today's world"
"mean a lot to me personally"
"Thank you for helping me"

잘 보면 개인적인 메시지를 커뮤니케이션 하듯, Me, I, personally와 같은 단어들을 종종 사용하고 있습니다. 해당 포스팅이 사과문은 아니지만, 국내 기업들의 위기 커뮤니케이션에서는 좀처럼 찾아볼 수 없는 독특한 스타일이죠. 미국적인 문화가 투영된 것이라고도 볼 수 있지만, 국적이 어디든 읽는 사람의 입장에서는 저러한 표현이 더 친밀감과 진실성을 주고 있지 않나 생각됩니다. deeply saddened, tragic loss, 그리고 매리어트 본사의 깃발이 조기로 게양되어 있다..와 같은 표현도 슬픔을 구체적으로 가시화하는 효과가 있는 듯 합니다.
 
매리어트의 팔로워는 12,923명입니다. 네 명의 계정이 가진 팔로워를 모두 합해도 3,759명 밖에 되지 않는 리츠칼튼에 비하면 월등한 숫자지만, 두 호텔 다 팔로워 수가 생각보다 적다는 것이 한 가지 아쉬운 점입니다. 하지만 팔로워들이 RT을 해 주고 있으니, 해당 계정들의 컨텐츠 확산 효과가 숫자에 절대적으로 비례하지는 않을 것으로 보입니다. 

이번 사례를 보며 위기 커뮤니케이션의 기본은 일상에서 배우는 것이고, 일상에서의 위기 커뮤니케이션과 똑같다-라는 생각이 듭니다. 일반적으로도 사과할 일이 생기면 상대방에게 유감을 표하고, 공감을 표시하는 것이 가장 먼저일 때가 많습니다. 그 후에는 책임을 인정하고, 앞으로 똑같은 실수나 잘못이 반복되지 않도록 하기 위해서 어떻게 노력할 것인지를 이야기하게 됩니다. 물론 이렇게 간단한 프로세스의 흐름만 따라간다고 완벽하게 마무리 되지는 않습니다. 빌 매리어트가 한 것처럼, 진심을 담은 가장 중요한 말을 반복하고 또 반복하고, 신중하게 단어를 선택해서 최대한 내가 마음을 쓰고 있다는 것을 보여줘야 겠지요. 이야기 하고 나서 보니 참 쉬운 것 같은데, 왜 아직 우리는 기업들로부터 그렇게 큰 감동을 받지 못했는지 모르겠습니다. 왜 아직 최선의 위기 커뮤니케이션 사례들로 존슨앤존슨이나 모트린, 마텔 같은 외국 기업들을 예로 드는지 모르겠습니다. 왜 그럴까요?


Posted by 강경은(Sammie)

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  1. 최근에 내가 본 최고의 포스팅입니다. 요즘 Sammie 코치가 아주 크게 성장하고 있네요. Thanks. P.S. 회사 블로그에도 옮겨 주시길.

    2009.07.21 21:48 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 감사합니다. 실력과 액면가를 맞추기 위해 노력 중입니다.ㅎㅎ 회사 블로그에는 좀 다듬어서 옮겨 보겠습니다!

      2009.07.24 16:37 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
  2. loft

    상세한 설명 덕분에 트위터 공부도 되었습니다. 위키를 보니 메리어트에서 리츠칼튼 브랜드를 인수했더군요. 감사합니다.

    2009.07.22 23:56 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  3. 쥬니캡님의 포스팅에서도 간간히 트위터 이야기를 들었는데, 오늘은 sammie kang님으로부터 아주 구체적인 사례를 보게되네요. 혹시 같은 회사 분?

    2009.08.03 13:42 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
    • 아, 이 블로그 좌측 상단에 붙어있는 로고 보이시나요? :^) 저는 스트래티지샐러드 소속입니다. 이중대 이사님은 에델만에 계시고요~

      2009.09.02 11:25 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]
    • 네 그러시군요.
      이중대 이사님은 뵌적이 있지요.
      올블로그 대상 시상식에서 ^^
      블로그 기획때 도움이 받았어욤ㅋ

      2009.09.04 17:03 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL ]